基于微信公眾平臺的博物館個性化服務研究

□吳偉寧

隨著社會的快速發展以及信息技術的不斷進步，微信公眾平臺以其用戶量大、粘性高等優點，成為了博物館開展服務工作的重要平臺。如何有效利用微信公眾平臺，創新博物館個性化服務成為了當前博物館面臨的一個重要問題。

一、微信和微信公眾平臺概述

2011年1月，騰訊公司經過多年研發，向中國移動端用戶推出了一款能夠利用網絡快速進行語音對話、視頻互動，圖片分享和文字發送，同時實現異步交流、實時通訊的軟件，這款軟件流入移動終端市場后，迅速風靡了中國大陸地區以及港澳臺地區。截止至2012年9月，經過騰訊公司數據統計，這款軟件的用戶突破了兩億用戶量，截止至今，軟件用戶已經超過4億，這款軟件就是我們每個人智能手機中都會下載的功能APP——微信，自微信面世以來，迅速代替了傳統人們常用的其他通訊軟件，一直占據手機即時通訊軟件下載榜第一名。

作為集成性極強、用戶量巨大的社交網絡工具，微信能夠支持不同的通訊運營商，完美地適應多種移動終端操作系統，即手機操作系統、平板電腦操作系統等，同時還包括PC終端，具備了跨平臺，零費用，移動即時通信等多項強大功能優勢，然而，相比微信之前全世界使用人口最多的即時通訊、社交軟件——QQ，微信‘一對多’的社交能力較弱，僅在‘一對一’社交中占據優勢地位，而微信公眾平臺的研發成功，正有效地彌補了微信功社交功能上的弱勢。微信公眾平臺具備了微信原有的功能，如發送圖片、文字、視頻等功能，同時在微信功能的基礎上，衍生出了信息定向推送功能、智能自動恢復功能以及多樣化開發的性能，形成了一個具有綜合性、系統性的微信平臺同用戶進行圖片、文字、多媒體互動、信息推送的服務空間。

當前，越來越多的行業，將微信公眾平臺引入到了日常業務中。博物館屬于一種公益性的組織，將微信、公眾平臺科學、合理地利用到博物館的經營過程中，能夠為博物館的微信用戶觀眾提供獨特的個性化服務，能夠很大程度地提高博物館多媒體互動能力、信息推送、傳達能力以及博物館的展示功能性和宣傳功能性。

二、博物館使用微信、微信公眾平臺為客戶提供服務的優勢所在

1.打破宣教、展示的時空界限

隨著我國智能手機越發普及，智能化網絡的覆蓋面積十分巨大，同時還在不斷擴大范圍，并提高速度、提高智能化程度，這種智能化的環境為人們的通訊、信息交流帶來了極大的便利，不管是無線網絡、還是移動網絡，只要智能手機使用者具備一定的網絡條件，就能夠進行多媒體、信息、圖片等多種形式的信息互動，這種互動成功打破了時間界限和空間界限。在博物館經營的過程中，能夠充分的利用微信以及微信公眾平臺，為平臺關注者、微信號好友推送博物館的相關信息，制定個性化服務，如此一來，不僅在博物館營業時間內對用戶提供服務，在關門、休假期間也同樣能夠為用戶推送信息，同樣，微信用戶也可以通過微信以及微信公眾平臺獲取博物館所展示的相關信息，即在打破時間限制、空間限制的基礎上為對用戶起到宣傳、展示的功能性服務。

2.信息形式多樣化

微信公眾平臺，能夠以多種方式給用戶推送、展示視頻、圖片、文字等多種信息很大程度地滿足了社會人群在新媒體時代下對信息、知識的智能化需求，博物館在具體對微信功號和公眾平臺應用期間，可以以博物館要推送的信息、內容為基礎，制作視頻、音頻、圖文或綜合多樣化的信息展示給微信用戶，從而吸引更多的用戶來博物館進行參觀。

3.有效凸顯出博物館信息的權威性

從前人們常用的騰訊QQ等多種即時通訊軟件，允許任何組織機構進行開通注冊，可以說，在這些即時通訊軟件內，個人可以任何名義，如個人名義、組織名義、權威機構、政府名義進行信息發布，意見表達，這種形式無疑會降低知識的權威性和真實性。但是微信公眾平臺，在申請注冊期間，需要組織機構的法人進行實名認證，因此，可以說博物館對微信公眾平臺的應用，從這一角度上來講有效地保障了博物館作為一種學術研究機構、公共文化機構、公益性機構的權威性和可靠性，同時也能有確保博物館發布信息的真實性，很大程度降低了社會人群對博物館數據真實、信息安全方面的顧慮。

4.較低的資金成本和技術成本

微信和微信公眾平臺已經經過多年的研發、實踐，具備了十分成熟的技術，將其應用到博物館的運營中，幾乎沒有任何資金成本，同時簡單、便捷的操作特點，十分適用于博物館。博物館人員只需要以博物館的信息為基礎，編制文字、信息、圖片以及視頻等，將信息上傳到平臺上即可進行發布、推送，這種簡單的操作，博物館的工作人員完全可以勝任。

三、借助微信、微信公眾平臺提供服務的具體方法

2012年，國家博物館官方微信正式開通，廣東省博物館利用微信公眾平臺開通了語音導覽的個性化服務模式，開創了國內首家微信參觀導覽博物館先例。隨后，北京故宮博物院、首都博物館等多家大型博物館相繼將微信公眾平臺引入到日常運營中，并都效仿廣東省博物館，將語音導覽引入其中，這些博物館在引入微信功能后，都取得了巨大的成效。用戶市場反饋報告顯示用戶對這種使用移動終端進行博物館信息瀏覽、導覽的方式十分滿意，并且感覺十分便捷新穎。后續，廣東東莞鴉片戰爭博物館、人民抗日戰爭紀念館等大型博物館，紛紛投入到了微信語音導航應用的領域，吸引了更多的社會群眾去博物館參觀，實現了宣傳教育的社會效應。經過研究，多家博物館總結出博物館運營應用微信的具體方法如下：

1.通過微信為客戶提供個性化咨詢功能

很多用戶習慣在去一個地方之前，先通過各種途徑對目的地進行一定的信息了解，例如一個用戶想去博物館進行參觀，那么一般情況下這個用戶都會去查詢到博物館的交通方式、博物館是否收取門票和門票價格、是否有價格優惠、博物館的具體開館閉館時間、各展區內容、藏品相關信息等等。而博物館方面，應當先進行市場調查，收集客戶想要了解的博物館相關信息，隨后將這些信息進行編輯制作，放在微信公眾號平臺上或是朋友圈中，同時利用平臺定期向用戶推送博物館信息、及時更新的信息、各類活動的信息等等，讓用戶第一時間了解到自身關注的信息動態和博物館的第一手相關消息，可以有效地依據自身的興趣愛好、時間條件、交通條件等前往博物館參觀，滿足客戶自身的需求。例如將微信公眾平臺應用到廣東省東莞市的鴉片戰爭博物館中，博物館工作人員可定期將有關鴉片戰爭研究的資料向微信公眾號微信用戶推送，在沙角之戰、虎門之戰紀念日，5.18博物館日、6.26國際禁毒日等的前夕，將博物館即將組織的活動信息、活動時間以及活動的內容推送給用戶，使用戶獲取活動的第一手消息，并獲通過獲取的準確信息在紀念日期間到館參與活動。

2.利用微信擴大知識傳遞范圍

博物館，身負著對社會公眾起到知識傳播、教育的社會責任。在微信中，有一項漂流瓶功能，這一功能允許用戶將信息放進瓶子中，隨后由二級用戶撈起來進行觀看，并傳播出去，博物館可以充分運用這一功能，利用不定項隨機推送的特點，將博物館相關展品、相關歷史背景、歷史知識進行傳播。以廣東東莞鴉片戰爭博物館為例，在將微信漂流瓶功能應用于博物館社會教育責任實現的過程中，可以先發起一個關于鴉片戰爭歷史的話題，或是寫一段鴉片戰爭相關文物介紹，隨后放到虛擬的‘瓶子’中投入海中，讓微信用戶在撈取漂流瓶的過程中學習鴉片戰爭歷史的相關知識，或是了解到鴉片戰爭相關文物介紹。此外，漂流瓶功能還允許用戶對源話語進行修改、補充，博物館可以運用這一功能，將最初的“歷史知識雪花”通過與用戶不斷的溝通，以滾雪球的方式，最終形成漂流瓶知識雪球，除了博物館發布的信息外，還可以通過手機得到更多用戶的建議和知識補充。

3.利用微信進行主動性的信息推送

博物館、紀念館是一種公益性的文化研究中心、展示中心，因此經常需要舉辦一系列的講座、展示以及文化活動來進行宣傳教育，在應用微信期間，可以點對點、精確地將舉辦的講座、展示等信息對客戶進行推送，讓客戶第一時間了解到博物館推出的各類活動動態，這種模式，就等于博物館方面為客戶提供一個移動智能手機的博物館公告長廊，能夠讓客戶在了解博物館推送信息的基礎上，依據個人的時間安排、自身需求到館參與。

4.利用微信獲取市場反饋信息

隨著智能手機普及以及國內各大博物館將運營與微信進行融合、關聯，在這種多媒體的環境下，博物館在社會公眾的心中已經改變了過去遠離生活、高高在上的形象，而取而代之的是更加平民化、草根化、貼近生活化，觀眾也不再是過去那種單純的受教者，都能夠通過微信平臺將自己對博物館的建議、意見，對博物館相關知識的看法、觀點進行有效的表達和傳播。博物館可以利用微信的即時通訊功能以及微信公眾平臺的留言、互動等功能，收集社會群眾對博物館發展、國家藝術、歷史文化發展的建議和觀點，并且有的放矢地依據社會群眾的反饋信息對博物館自身的工作加以改進，進一步把握社會群眾的心理需求和文化需求。

5.專家在線藏品鑒定

在民間，很多人的手中都存有通過各種渠道獲得來的，具有歷史價值的藏品，這些人因為缺乏對藏品、歷史的相關知識，因而經常會拿著這些藏品到博物館找專家進行鑒定。針對這種社會需求，博物館可以充分利用微信自身具備的強大交互功能，在微信公眾號上開展藏品鑒定服務，便于實時與藏品鑒定需求用戶進行溝通。再以鴉片戰爭博物館為例，博物館可以在公眾號中制作展品鑒定模塊，并根據文物鑒定專家的時間安排，先使用信息推送功能讓更多的社會群眾知曉這一功能，并告知詳細、具體的功能開放時間段。在開展藏品鑒定服務期間，可以讓用戶分別從不同的角度進行藏品圖片、視頻的拍攝，上傳到微信號藏品鑒定功能模塊中，同時提供聯系方式，隨后由博物館專家進行鑒定，再將鑒定出的相關信息在一定時間內回復給客戶，或是直接進行電話溝通。

6.利用微信開通語音導覽的個性化服務

就博物館的社會用戶而言，在博物館以陳舊的方式進行參觀游覽，不外乎三種類型，第一種為自行在博物館參觀游覽，第二種是在解說員帶領下參觀，第三種是利用租用的導覽語音盒子進行參觀，這種方式不僅缺乏新穎程度，同時較為生硬、死板的知識傳達方式不足以讓客戶充分了解博物館要傳達的文化，使游客在博物館的觀摩，僅僅是流于表面的游覽觀察，無法起到博物館應有的宣傳教育社會效應。博物館應該借助微信功能，依據博物館具體展覽產品的內容、信息、展區位置的相關數據制作微信語音導覽功能，讓用戶依據個人的愛好、興趣利用語音導覽在博物館內進行參觀，用戶利用語音導覽功能，并依據指引提供的文物編號，就可以聽到相對應文物的語音信息講解，同時可以看到藏品的相關文字介紹、視頻展示和圖片展示，這樣可豐富游客參觀博物館的形式，提高游客的樂趣。此外，在游客沒有聽清、聽懂的情況下，還可以自行操作重新收聽，并不會對其他游客造成影響。再以廣東省東莞市的鴉片戰爭博物館為例，在將微信號、微信公眾平臺引入鴉片戰爭博物館后，當游客到館參觀，工作人員可以推薦其關注鴉片戰爭博物館公眾號，隨后游客就可以在鴉片戰爭博物館公眾號內，依據個人的愛好和興趣，選擇公眾號的導覽。比如說客戶想要觀摩鴉片戰爭時期的“威遠炮臺”，就可以跟隨公眾號的導覽，準確地在博物館中找到威遠炮臺的展示位置，若是游客想要了解林則徐的字畫，同樣可以根據微信公眾號中的導覽功能，選擇林則徐字畫編號，并準確地找到林則徐書法、字畫館藏位置，同時在微信導覽的講解下，深入了解林則徐字畫的來歷以及創作年限。

7.利用二維碼實現展品信息描述

經過調查，雖然很多人工解說、微信導覽功能可以滿足大多數的游客，但是正所謂“眾口難調”，一些游客性格相對比較內向，過多的解說和微信導覽，會為這一類游客在博物館游覽期間造成一定的困擾，而當前博物館中展品的信息，通常都是集中在很小的一塊介紹牌上，這種展示的方式不僅不夠新穎，而且文字描述的字數有限，無法詳細地讓這類性格相對內向的游客充分地了解到展品背后的歷史意義以及展品的具體信息。微信二維碼已經是目前微信用戶最為熟悉，同時也是商家使用最為頻繁的功能，博物館可以充分利用這一功能，在充分考慮游客喜好、性格的基礎上，打造二維碼展品介紹系統。以廣東東莞鴉片戰爭博物館為例，博物館工作人員針對一些文物展品，事先制作好相關的圖片、文字、視頻等形式的信息介紹，例如文物的名稱、尺寸、年代、產地以及背景，相關的歷史經歷、歷史知識、滲透著怎樣的歷史精神等，隨后對這些制作好的信息制作二維碼標簽，貼在博物館展品展示臺容易讓人發現的位置，如此一來，這類不喜歡解說、語音導覽的用戶，可以直接使用手機微信掃取二維碼，從而通過博物館工作人員事先制作好的相關資料深入了解展品的信息以及背后蘊藏的歷史知識和展品滲透的精神。

四、博物館微信個性化服務存在的問題及對策

再優秀的事物，都具備一定的兩面性，正如同在博物館運營中使用微信和微信公眾平臺，既能帶來有效的宣傳教育效應，同樣也會帶來一些負面的問題，其中最主要的就是微信這種智能化的特征，很大程度地制約了傳統服務的發展等，這一系列的問題站在博物館長期發展的角度來考慮，都會帶來一定的阻礙，因此，就需要針對這些問題制定針對性的策略，從而使博物館最大化發揮微信優勢，規避微信帶來的問題，獲得健康可持續發展。

1.語音導覽對傳統服務的沖擊

當博物館映入微信導覽，對游客進行講解的過程中，必然對原有的、傳統形式的講解服務帶來極大的影響，使博物館講解工作人員和志愿者的講解機會大大減少，同時也會大幅減少語音導覽設備的租賃服務次數。針對這一問題，就需要博物館講解人員及時更新自身的講解知識，更新講解方式，以更加新穎、獨特的方式為游客帶來耳目一新的講解。此外要充分抓住微信的缺點——無法判斷游客喜好這一問題，針對游客開展“因人施講”，不斷地豐富、創新講解的內容，同時滿足觀眾的知識需求和感情需求，深入對歷史背后的知識進行發掘，將知識融入到自身的講解過程中，形成自身獨特的講解風格，如此，便能夠與微信的語音導覽進行相互彌補。

與此同時，博物館在進行語音導覽制作期間，應秉持著“宜精不宜多”的原則，一般情況下，一次展覽只有2成的內容能夠吸引游客，剩余8成都會被游客略過；同時專注投入欣賞展品的游客，也占所有游客的2成，即經典的二八理論。所以，在進行展覽設計、語音導覽制作期間，博物館工作人員應該將中心放到2成認真游覽的用戶身上和2成足以吸引用戶的展品上。同時選擇能夠有效反映出博物館自身水平、或是足夠吸引觀眾眼球的內容進行語音微信導覽功能的制作，并設計相關的視頻、文字、語音提供給觀眾，而剩余的80%展品，可以以簡單的銘牌形式，文字信息等媒體對觀眾進行展示。這樣做，可以有效節省博物館的成本，同時提高博物館、展覽館的整體文化水平、服務水平。

2.微信具有很強的觀眾群針對性

目前微信的使用群體，主要集中在20～30歲年齡段的用戶群體中，40歲以上的微信用戶少之又少，只占據所有微信用戶的2%。因此可以說，博物館在運營期間引入微信個性化服務，僅能夠對20～30歲人群提供個性化服務，年紀大一些的觀眾，多數難以適應這種新媒體技術帶來的變化，同時也難以進行嫻熟的運用，即無法利用微信導覽等服務享受博物館提供的便利服務。所以，博物館應該秉持以人為本的服務宗旨，從多個角度去考慮觀眾的心理需求，并充分考慮年紀較大的特殊觀眾，在試用新技術的基礎上，依舊要不斷健全、完善傳統的服務模式，包括解說員講解內容的完善等，為年長觀眾提供更好的傳統服務。當游客進館參觀期間，工作人員可以推薦游客關注鴉片戰爭博物館公眾號，隨后讓游客根據微信導覽功能進行游覽，并且讓用戶在使用導覽功能的基礎上，由解說人員與導覽功能相互配合，對藏品進行解說，解說員主要負責講解導覽中缺失的，或是相比公眾號內容更加深入的藏品信息。

3.對場館的建設要符合新媒體時代的技術發展

雖然微信具備低成本、高效益的特點，但是用戶在使用微信個性化服務，如微信導覽服務期間，難免會對手機流量進行消耗，特別是博物館在微信上推送的語音服務、視頻展示，圖片展示，會大量地消耗觀眾的手機流量，針對這種情況，博物館應該積極地對場館場地進行改造、升級，在場館中設置覆蓋范圍巨大的免費互聯網WIFI，免費供來博物館參觀的游客進行連接、使用，如此一來，觀眾不會去擔心手機流量的消耗，同時能夠更加快捷、方便地對場館發送的各種信息進行接收，反饋等，不僅有效維護了觀眾的收集流量，同時還有助于微信個性化服務的推廣。

五、結束語

隨著微信用戶不斷普及，覆蓋面積越來越大，微信、微信平臺已然成為了我國博物館、展覽館最為重要服務工具、發展方向，可以為博物館的發展提供更多的挑戰和機遇。因此還沒有應用微信、微信平臺的博物館，應該積極參與智能化展覽的大潮中，充分利用微信這一實時通訊軟件，為社會群眾開展個性化的服務，不斷提高自身服務水平、技術水品，有效發揮博物館應有的教育宣傳社會效益。