中國虛擬養老院運營困境與對策

黨倩瀅 楊文健

(河海大學公共管理學院，江蘇 南京 211100)

1 “虛擬養老院”的特點和優勢

虛擬養老院是通過政府搭建的虛擬網絡平臺，將分散居住的老年人納入“沒有圍墻的養老院”，由加盟企業主動上門，為老年人提供日常照料、家電與房屋維修、康復保健、學習娛樂、陪護、餐飲服務、緊急求助等各類居家養老服務。其最早由蘇州市滄浪區區政府、區民政局于2007年正式提出〔1〕，并在全國多地得到推廣應用，取得了良好社會效益。從目前各地開展情況看，“虛擬養老院”作為一種新型養老模式，較傳統的“家庭養老”、“機構養老”模式，在提高老年人生活質量、降低政府養老成本、減輕子女養老負擔、促進養老產業發展等方面具有自身特點和優勢。

1.1足不出戶，隨時享受多樣化服務 虛擬養老院一改家庭養老和機構養老的呆板服務模式，整合利用多種資源，將老年人養老場所設置在家庭，既符合我國傳統養老觀念，也彌補了子女時間精力有限而對父母照料不周的缺點，還克服了機構養老服務單調、床位缺乏等不足。通過虛擬養老院老年人不僅能夠與熟知的鄰里鄉親繼續來往，享受親情與友情，還能在熟悉的環境中生活，既有安全感和歸屬感，又避免了老年人因年老、腿腳不便對新陳設、陌生環境不習慣等問題；不僅能夠享受到專業化、多樣化的物質照料、設備維修、心理慰藉、醫療護理等多種養老需求，還能夠享受到針對性較強的個性化服務，比如：逢節日，虛擬養老院的工作人員會給老年人送上祝福與陪伴，并與老年人一起慶賀生辰，將老年人的精神慰藉看作與生活照料同樣重要。通過提供多樣化、專業化、個性化養老服務，不僅大大改善了老年人的生活水平，同時也提升了老年人對生活的滿意度與幸福感。

1.2一部老年機，實時定位保安全 虛擬養老院為老年人免費提供老年機，為每部老年機提供一定時長的親情號碼通話時間，并于每月初為三無、孤寡老年人所持老年機免費充值，方便老年人與親朋好友通話。虛擬養老院通過通信平臺，為每部老年機設置特殊SOS求救按鍵，安裝全球定位系統(GPS)，當老年人身體不適或不慎走失時，可立即按SOS求救鍵，虛擬養老院信息平臺就會立即彈出老年人的家庭住址、聯系人、既往病史、所患疾病、附近醫院等情況，如果老年人可以清楚告知其位置、身體狀況，工作人員會立刻致電通知家屬與120急救中心進行處理；如果老年人昏厥或者講不清具體位置、癥狀等情況，虛擬養老院的工作人員會通過彈在屏幕上的信息及GPS定位信息了解老年人具體位置與大概病情，及時聯系附近醫院送老年人就醫。有些虛擬養老院通過與附近醫院達成協議，為虛擬養老院老年人就醫開辟了急救專線，通過老年機的SOS、GPS與急救專線，多方面保障了老年人的身體健康與身心安全。

1.3信息化管理，專業化服務保障 虛擬養老院實行信息化管理，征集專業服務隊伍加盟，切實保證服務保障質量。老年人通過信息平臺享受各類服務，有需求時只需打個電話，信息系統的服務人員就能將老年人的需求記錄下來生成工單，并指派相關加盟企業的工作人員為老年人提供服務；服務結束后，信息平臺工作人員對服務質量、態度、收費等進行回訪。有意愿加入虛擬養老院服務的生活照料類、醫療健康類、心理慰藉類、法律咨詢類、家政服務類、家電維修類、日常看護類等專業化公司〔2〕，經政府有關部門、社區居委會的考核篩選加盟，并對相關員工進行專業化培訓，保障持證上崗。政府及有關管理單位通過信息平臺，掌握各企業、服務人員的服務質量，收集匯總老年人的意見反饋，實行優勝劣汰管理機制，對于反映較好的企業適當增加其服務范圍，對于反映較差的企業適當縮小其服務范圍、甚至取消服務資質，有效促使加盟企業提高服務水平，實行專業化服務，提供高品質產品。

1.4公私合作，實現多方共贏 虛擬養老院擺脫了實體養老院在場所、設施及設備等方面的束縛，“虛擬”的是床位，提供的是真實養老服務，老年人在家中就可享受專業服務，既降低政府養老成本，又減輕老年人家庭負擔，還能增加當地就業、幫助加盟企業拓展市場，實現了政府、家庭、企業和社會四方共贏。政府及有關部門在虛擬養老院運行過程中承擔政策引導、資金補貼和監督管理的職能，以較低投入解決了多數老年人的養老問題。老年人在虛擬養老院里，享受到了遠低于市場價格的多樣化、個性化專業服務，既能夠在家中健康快樂地安度晚年，又能夠有效減輕家庭經濟負擔；老年人子女讓自己年邁的父母得到虛擬養老院的照料，在社會節奏快、工作壓力大、時間精力有限的現代社會里，輕松做到工作、盡孝兩全。加盟企業加入到虛擬養老院，既擴大了企業的服務范圍和對象，又在政府政策支持和資金補貼下實現一定利潤，還能從當地待業人群、實習學生和富余勞動力中優選工作人員，增加了當地就業率。

2 我國虛擬養老院發展面臨的困境

2.1服務平臺相對落后，虛擬養老院全面推廣受制約 當前我國社會上運行的虛擬養老院信息服務系統，包括虛擬養老院軟件系統和呼叫中心〔3〕，應用功能單一、服務流程復雜、可持續性較差。一方面，這種依靠電話網絡的操作方式，需要支付較高的通訊成本，既增加了運營成本，也容易在服務高峰時期通訊不暢，影響虛擬養老院正常運營〔4〕。另一方面，這種側重于對老人服務需求被動響應的平臺，缺乏主動實時提供服務項目的能力，也難以對老年人服務歷史數據進行挖掘分析，以便更好地提供針對性服務產品。再一方面，這種集中式運行平臺，在一個或幾個社區且人員不足的情況下，也許能夠及時響應、有效處理有關業務，但如果要推廣至更大范圍甚至是全國，其體系架構、應用模型、基礎支持等方面將難以為繼。

2.2資金來源不足，企業參與極性受影響 我國現行虛擬養老院作為一個市場化經營的家政服務單位，支出主要包括信息服務系統的維護升級、公用設施設備的采購更新、人員工資支出等〔5〕，其收入主要來源于老年人的自費服務支出和政府補貼，部分地方還從彩票收益中給予一定的資助。但從各地虛擬養老院運營情況看，由于大多數老年人自付意愿不足、支付能力相對較低，政府對服務項目定價通常僅占項目成本的三分之一以下，主要還是依賴政府補貼和社會資助。由于不同地方的財政狀況不一樣、補貼高低標準不一，同時，多數地方政府只是對虛擬養老院部分服務進行補貼，在其他方面并沒有提供任何優惠政策，導致各地虛擬養老院及相關加盟企業盈利不足，嚴重影響廣大企業參與虛擬養老院建設發展的積極性。

2.3服務內容不夠豐富，老年人加入意愿不強 按照馬斯洛的需求層次理論，衣食住行的獲得和滿足是一個人最低層次的需要。日常生活照料需求僅是老年人最低層次需求的一小部分。各地推廣的虛擬養老院在豐富生活照料內容基礎上，雖然增加了醫療健康、心理慰藉、安全需求、法律咨詢等，但總體存在服務項目空白點多、具體服務內容針對性不強，特別在文化娛樂、人際交往、情感需求、自我實現需求等更高層次需求上滿足程度較低，在個人理財、網上購物、遠程醫療、監控預警等方面還幾乎處于空白，從而導致參加虛擬養老院的人員主要是一些身患重病的老人、城市“三無”人員和部分優撫對象，而大部分身體較為健康、有經濟能力較強的老人卻不愿意加入，這對虛擬養老院形成規模效益、大面積營利和全面推廣非常不利。

3 我國虛擬養老院可持續發展的策略建議

3.1引入“互聯網+”新理念，優化虛擬養老院運營模式 我國虛擬養老院構建主要以電話為主、網絡為輔，適合于人員較集中的一個或幾個社區，不利于在全國范圍內大面積推廣應用。為此，需引入“互聯網+”新理念，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等信息技術與現行虛擬養老院結合，優化虛擬養老院運營模式，打造基于互聯網的全國性虛擬養老院云服務平臺〔6〕。云服務平臺提供商向老年人、各加盟商提供基礎信息服務支撐，方便自營養老產品和加盟商的養老產品上線；實時獲取老年人的各項需求，自動分解分發給相關產品供應商，跟蹤反饋服務質量；通過歷史大數據分析，掌握老年人偏好、產品受歡迎度，對加盟商進行等級評定，向政府部門監督檢查、老年人產品選擇、加盟商產品研發提供數據支撐。老年人基于云平臺，手工選擇或語音呼叫相關服務，接受產品供應商所提供的相應服務；通過各種傳感器，實時獲取心跳、脈搏、體溫、位置等信息，并傳輸給平臺和自己的子女，出現異常時進行自動報警。各加盟商基于互聯網思維和老年人需要的多樣化、個性化產品，并根據云平臺轉發而來的服務需求，向老年人提供線上線下服務。政府相關部門，根據平臺提供的各產品供應商服務情況，對各項服務進行監督檢查，從而發放相應的財政補貼。通過引入“互聯網+”，拓展虛擬養老院服務廣度、深度和力度，引進全國性甚至世界性優質服務企業，接入并與“淘寶”、“滴滴”、“京東”、“好大夫”等老百姓廣泛使用的互聯網服務平臺合作，向老年人提供豐富多彩、個性十足、針對性強的老年產品。

3.2實行市場化運作，發揮各種養老保障資源的整體效能 養老為政府應盡之責，政府主導了目前的大多數虛擬養老院建設發展，承擔了主要資源保障，導致政府資金保障壓力大、加盟企業盈利難、老年人可享受產品不足，非常不利于虛擬養老院的可持續發展。為突破虛擬養老院當前的發展瓶頸，應充分發揮市場的主體作用，合理平衡公益和市場之間的關系，以老年人自有房屋和家庭設施設備為骨干，以就近公共場所和設施設備為補充，構建符合老年人需要的養老之居；以老年人自有退休金、子女支持資金為主，以政府救濟資金為輔，以社會援助資金為補充，多措并舉，保障資金來源多樣穩定充足。政府要加快自身職能轉變，遵循“管大放小、管少放多”的原則，構建市場化運作，適當引入PPP模式，構建政府、家庭、社會、企業多方互動的支持體系。政府作為組織者、管理者、監督者和推動者，要加強政策引導和幫扶，通過提供優惠政策、場地和補貼資金等方式，吸引有意愿、品質優良的企業加入到虛擬養老院運作中來；政府要積極引導公平、公正的市場環境，出臺相關政策，加強監督檢查，引導各云平臺運營商和產品供應商，圍繞提供優質養老服務產品進行良性、公平、公正競爭的發展軌道。一些非營利性組織、公益組織和企業，作為云平臺運營商或產品供應商，充分利用自身技術與資源，有效回應老年人的需求，為老年人提供高質量的服務產品。這種運營模式，有利于充分調動社會組織、企業和個人參與的積極性，有利于充分調動民間資本甚至是外資參與進來，有利于解決保障資金不足等問題，促進虛擬養老院快速健康發展。

3.3創新服務內容，提供豐富多樣的老年產品 老年人對養老服務體系的滿意程度不是看整體，而是看細節，是看各種老年服務需求能否得到及時滿足。虛擬養老院基于互聯網思維，以老年人為中心，著力提供豐富多樣、針對性強的老年服務產品。發揮養老服務云平臺的優勢，引入信譽好、產品質量過硬的服務供應商，提供日常照料、家電與房屋維修、衛生清潔、上門理發、康復保健、醫療陪護、餐飲、法律援助、心理咨詢等項目，滿足老年人的日常生活需要；提供健康追蹤系統、遠程醫療服務、防摔倒報警器、防盜竊監控系統、煤氣電氣設備使用安全報警等〔7〕，滿足老年人安全健康需求；提供節日問候、生日祝福、天氣情況、朋友問候和音視頻聊天、影視游戲等娛樂節目，向老年人提供豐富多彩的精神生活，滿足因子女不在身邊時老年人的心理與精神需求；利用物聯網技術，設計一種養老服務智能手環或移動監護終端，提供對老年人的身心健康、生活狀態、空間位置進行實時遠程監控和應急報警服務，滿足老年人子女實時掌握老年人狀態的需要；通過大數據技術，對老年人身體狀態、精神狀況、服務需求進行分析，找出變化趨勢〔8〕，提出意見建議，滿足老年人自我管理和政府有關部門、相關產品提供商調整優化服務的需求；利用就近社區場地，建造相應設施設備，提供老年人溝通交流、開展群眾性老年文體活動的場所，引導老年人積極參與社會活動，真正使空巢老人不空虛、獨居老人不孤單。通過創新養老服務產品，既滿足老年人通用性需求，也滿足老年人個性化需要，大力提高廣大老年參與虛擬養老院的熱情。

3.4調動各方積極性，為虛擬養老院提供足夠的專業人才 人才決定服務質量，工作人員的專業化水平和職業化程度決定虛擬養老院建設發展的廣度與可持續性〔9〕。一是要發揮市場力量，通過對虛擬養老院進行規模化運作，壯大重點養老產品供應商的實力，提高盈利水平，通過相對較高的待遇，將更多優秀的專業人才吸引到養老服務市場中來。二要努力搞好宣傳工作，積極動員社會參與氛圍，竭力調動全民“尊老、養老、愛老”的責任感，以“積極奉獻、團結友愛、互幫互助”的精神吸納志愿者參與養老服務工作〔10〕。國家可以通過立法保障志愿者的各種權利，除了對志愿者進行各種精神表彰和獎勵外，還可以加大各種物質獎勵、提供各種社會福利。三是要充分整合社區各種人力資源，利用信息服務平臺，挖掘社區居民專長，為虛擬養老院的老年人提供便利和服務。四是要發揮外協人才的作用，積極與有關專業公司和企事業單位合作，采取使用而不占用的模式，將有關人才納入虛擬養老院。比如，通過與相關醫療機構合作，將擁有專業病例知識、護理經驗的護工人員納入虛擬養老院服務人員之列，協助高齡、自理有困難的老年人進餐、清潔等。通過采取多種方式，凝聚多方人才，推進虛擬養老院服務走向更高層次、更高水平的可持續發展之路。

“虛擬養老院”作為一種既經濟又方便的養老方式，已得到了我國社會普遍認可。同時，也要清醒地認識到虛擬養老院作為眾多養老實踐中的一種模式，不可能解決所有人的養老問題。對我國這樣一個地區差異大、經濟水平較低的發展中大國，養老的任務仍然繁重，這需要在長期摸索與實踐基礎上，不斷總結與完善虛擬養老院運行模式，更好地發揮虛擬養老院在我國養老事業中的巨大作用。

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