知識管理視角下的數(shù)字檔案館信息服務(wù)研究

文 / 張嘉禾 李子林

數(shù)字技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用普及、用戶在線獲取資源行為習(xí)慣的日漸養(yǎng)成、檔案館業(yè)務(wù)活動的提質(zhì)增效，在一定程度上推動了我國數(shù)字檔案館建設(shè)的發(fā)展。在資源管理、獲取與共享方面數(shù)字檔案館較傳統(tǒng)檔案館更為優(yōu)越，其檔案信息服務(wù)的方式和手段也在不斷創(chuàng)新。但隨著館藏?cái)?shù)字化工作深度推進(jìn)，數(shù)字檔案館信息服務(wù)在逐漸步入正軌的同時也浮現(xiàn)出許多問題。一方面，海量存儲的檔案信息及檔案資源格式多樣性與復(fù)雜性加強(qiáng)，資源組織與加工難度增大；另一方面，數(shù)字檔案館信息服務(wù)內(nèi)容單一，主要集中在檔案目錄、摘要或檔案全文閱覽等基礎(chǔ)性檔案信息服務(wù)層次。此外，數(shù)字檔案館建設(shè)存在重“業(yè)務(wù)”、輕“服務(wù)”的誤區(qū)，粗線條的檔案信息服務(wù)對象劃分難以滿足檔案用戶多樣化、深層次的信息需求。鑒此，從知識管理視角出發(fā)，將知識管理理念及方法融入到數(shù)字檔案館信息服務(wù)中，對解決上述問題，提升檔案館檔案信息服務(wù)質(zhì)量，具有十分重要的價值。

在中國知網(wǎng)中以“知識管理/知識服務(wù)＋數(shù)字檔案館”為篇名進(jìn)行檢索，截至2018年7月，共檢索到文章61篇，其中涉及知識管理與數(shù)字檔案館服務(wù)的文章共23篇，研究內(nèi)容集中在基于知識管理的數(shù)字檔案館服務(wù)模式、服務(wù)策略以及服務(wù)體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建等方面。可見，知識管理視角下數(shù)字檔案館信息服務(wù)研究并非“無本之源”，對數(shù)字檔案館信息服務(wù)融合知識管理的具體內(nèi)核及發(fā)展方向進(jìn)行系統(tǒng)性探討具有一定的理論與現(xiàn)實(shí)價值。

一、知識管理視角下的數(shù)字檔案館信息服務(wù)現(xiàn)狀

數(shù)字檔案館信息服務(wù)發(fā)展的動力來自社會公眾不斷增強(qiáng)的檔案信息需求，發(fā)展至今經(jīng)歷了由功能單一到多樣化、個性化的過程。其建設(shè)和發(fā)展過程大致可分為三個階段[1]。第一階段，館藏?cái)?shù)字化型的數(shù)字檔案館。該階段數(shù)字檔案館建設(shè)工作重心為館藏?cái)?shù)字化工作，以建設(shè)數(shù)字化館藏檔案目錄數(shù)據(jù)庫及部分全文數(shù)據(jù)庫為主要工作目標(biāo)。此時，數(shù)字檔案館作為一個數(shù)字化檔案信息資源的存儲、保管場所，提供最基礎(chǔ)的檔案信息查詢與檢索服務(wù)。第二階段，信息管理型的數(shù)字檔案館。在第一階段基礎(chǔ)上依托網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)檔案信息的整合，使其有序化且便于檢索利用，最終實(shí)現(xiàn)檔案信息共建共享。這一時期數(shù)字檔案館信息服務(wù)方式主要表現(xiàn)在數(shù)字檔案信息平臺的建設(shè)，通過引進(jìn)技術(shù)，完善檔案信息服務(wù)平臺，為社會和用戶保存完整的檔案原始記錄，提供服務(wù)。然而，隨著信息環(huán)境不斷變化，許多用戶關(guān)注的“已不再是簡單的獲取文獻(xiàn)，而是如何從繁雜的信息環(huán)境中捕獲和析取解決問題的所需信息內(nèi)容，并將這些信息融合重組為相應(yīng)的知識或解決方案”[2]。這意味著數(shù)字檔案館的發(fā)展亟需進(jìn)入第三階段，即向知識管理型數(shù)字檔案館的轉(zhuǎn)型。在滿足檔案用戶基本信息需求的基礎(chǔ)上，還要滿足他們對于檔案信息資源中知識價值的需求，知識管理對提升數(shù)字檔案館信息服務(wù)能力的重要性日益凸顯。

二、數(shù)字檔案館信息服務(wù)引入知識管理的可行性分析

知識管理不僅是一門綜合性學(xué)科，同時也是一個復(fù)雜的管理體系，基于知識管理的數(shù)字檔案館建設(shè)涉及人、資源、技術(shù)、管理和服務(wù)等要素。數(shù)字檔案館館藏信息資源中蘊(yùn)含的知識價值不可小覷，若是能對這些較高知識含量的檔案信息進(jìn)行科學(xué)管理，對數(shù)字檔案館管理方式和服務(wù)的變革意義重大。數(shù)字檔案館信息服務(wù)中引入知識管理有其可行性。

（一）知識管理理念與數(shù)字檔案館信息服務(wù)宗旨相一致

知識管理的核心理念是對知識資源進(jìn)行人本管理，提倡一切以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)。數(shù)字檔案館信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)以人為本、實(shí)事求是、不斷追求創(chuàng)新與進(jìn)步，即通過加強(qiáng)檔案用戶研究，提供真實(shí)可靠的檔案信息和創(chuàng)新性、高價值的檔案知識產(chǎn)品等。由此可見，知識管理核心理念與數(shù)字檔案館信息服務(wù)的宗旨相一致，知識管理理念和檔案信息服務(wù)的對接具有一定可行性。在這種情況下，將知識管理引入數(shù)字檔案館信息服務(wù)中，有助于鞏固檔案信息服務(wù)宗旨，促進(jìn)數(shù)字檔案館開展“用戶導(dǎo)向”的信息服務(wù)。將用戶需求作為最高要求，通過分析不同層次和類型檔案用戶的需求，能夠最大限度地解決檔案用戶的疑惑和問題，力爭在有限時間內(nèi)為用戶提供來源明確、客觀原始、高知識含量的檔案信息服務(wù)。通過開發(fā)多樣化的檔案信息資源利用服務(wù)，還可發(fā)揮數(shù)字檔案館館藏信息資源優(yōu)勢，深度挖掘檔案信息中的知識資源，為檔案利用者提供層次豐富的服務(wù)。

（二）知識管理對象與數(shù)字檔案館信息資源范疇相吻合

知識管理要求將一切載體形態(tài)的知識都納入管理范圍，并對不同載體形態(tài)和來源的知識進(jìn)行開發(fā)與整合，進(jìn)而組成一個整體的知識資源體系。數(shù)字檔案館擁有豐富的館藏資源，可以提供其他信息源無法提供的獨(dú)一無二的信息。這些信息資源客觀地記錄著組織各項(xiàng)活動的全部過程和結(jié)果，與其他信息源相比具有可信度高、權(quán)威性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，其中的知識含量不言而喻。新時期檔案用戶不再滿足于獲取簡單的檔案文獻(xiàn)信息，逐漸轉(zhuǎn)向高附加值、細(xì)顆粒度檔案知識的需求。鑒此，數(shù)字檔案館信息資源建設(shè)范疇也發(fā)生相應(yīng)調(diào)整，由基礎(chǔ)性檔案文獻(xiàn)錄入向以檔案內(nèi)容為基礎(chǔ)的知識單元擴(kuò)展。可見，知識管理對象與數(shù)字檔案館信息資源范疇之間存在一致性。數(shù)字檔案館利用現(xiàn)有館藏進(jìn)一步挖掘有價值的檔案知識，并對檔案知識進(jìn)行開發(fā)、整合，形成具有特色的檔案知識產(chǎn)品。這不僅提升了數(shù)字檔案館的檔案資源質(zhì)量，也無形中為檔案館信息服務(wù)向更高級別的知識服務(wù)發(fā)展提供助力。

（三）知識管理方法與數(shù)字檔案館資源建設(shè)手段相聯(lián)通

在知識管理活動中，強(qiáng)大的信息技術(shù)支持是組織正常運(yùn)行的內(nèi)驅(qū)動力，包括知識存儲庫、知識導(dǎo)航、知識檢索、知識挖掘技術(shù)等，是知識管理的重要工具。數(shù)字檔案館擁有海量館藏資源，若是不能對這些資源進(jìn)行有效組織，勢必增加資源利用的困難。數(shù)字檔案館資源建設(shè)是對檔案中蘊(yùn)含的豐富知識進(jìn)行組織、傳播、分析、開發(fā)、利用與創(chuàng)新，使之發(fā)揮效用的過程，科學(xué)有效的信息資源建設(shè)是實(shí)施管理的必要前提，而信息技術(shù)又是信息資源建設(shè)的重要手段和支撐。這與知識管理需要通過多種知識開發(fā)和知識處理技術(shù)進(jìn)行知識資源管理的內(nèi)核相互關(guān)聯(lián)。數(shù)字檔案館信息資源建設(shè)融合知識管理方法，有助于為信息服務(wù)的開發(fā)提供技術(shù)支撐。其中數(shù)字檔案館本身具有的電子文件數(shù)據(jù)庫、數(shù)字化檔案庫、網(wǎng)絡(luò)檔案信息資源庫等為融合知識管理的方法創(chuàng)造了條件，是數(shù)字檔案館采用各種知識生產(chǎn)、知識處理技術(shù)手段和工具的內(nèi)容基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上對檔案知識進(jìn)行分析挖掘和綜合整序，能夠?yàn)榉?wù)用戶提供更多相互關(guān)聯(lián)的知識單元，進(jìn)一步形成隨時可被利用的檔案知識庫，及時滿足用戶的知識需求。

三、知識管理視角下數(shù)字檔案館信息服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展路徑

知識管理引入數(shù)字檔案館建設(shè)將對數(shù)字檔案館信息服務(wù)方式和制度變革具有十分重要的意義，對新時期檔案信息服務(wù)實(shí)踐的開展、服務(wù)手段的發(fā)展和創(chuàng)新影響深遠(yuǎn)。知識管理視角下的數(shù)字檔案館信息服務(wù)發(fā)展路徑主要涉及四個方面。

（一）樹立以用戶為導(dǎo)向的檔案信息服務(wù)理念

數(shù)字檔案館要提高檔案信息服務(wù)質(zhì)量，首先要有與當(dāng)前檔案信息服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r相適應(yīng)的科學(xué)理念作指導(dǎo)。因此，數(shù)字檔案館應(yīng)對知識管理的先進(jìn)理念進(jìn)行借鑒，樹立用戶導(dǎo)向的新型檔案服務(wù)理念。首先，從更好地吸引用戶和接受服務(wù)角度出發(fā)，數(shù)字檔案館在對信息服務(wù)進(jìn)行合理規(guī)劃時不僅應(yīng)考慮固有用戶類型，還要發(fā)揮專業(yè)知識優(yōu)勢，針對不同群體，提供更具深度的信息服務(wù)。以用戶為導(dǎo)向的檔案信息服務(wù)必定是“個性化”的檔案信息服務(wù)。其次，加強(qiáng)用戶研究，不斷擴(kuò)大信息服務(wù)范圍。通過對檔案中所含知識的組織和挖掘，結(jié)合用戶需求、興趣、知識能力等變化，提供動態(tài)的深加工的檔案知識產(chǎn)品，全面解決用戶需求。再次，要滿足不同用戶的多角度全方位需求，實(shí)現(xiàn)知識管理層面上不同資源的深度整合，數(shù)字檔案館要在以往只針對特定館藏?cái)?shù)字化的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，例如對包括公共機(jī)構(gòu)、私人機(jī)構(gòu)、個人在內(nèi)不同主體的相關(guān)有價值信息資源都進(jìn)行采集和保存，使數(shù)字檔案館建設(shè)基于“開源”的信息資源集成平臺，為擴(kuò)大信息服務(wù)范圍、實(shí)現(xiàn)以用戶為中心打下基礎(chǔ)。

以美國“9·11數(shù)字檔案館”[3]為例，其“以人為本”的檔案服務(wù)宗旨體現(xiàn)在：一方面，該數(shù)字檔案館通過分析不同類型、不同年齡階段利用者的個性化信息服務(wù)需要，將館藏資源具體分為文件（Documents）、圖片（Images）、數(shù)字動畫（Digital Animations）、訪談（Interviews）等七大類；另一方面，通過與美國國會圖書館、國家公共電臺、史密森國家博物館貝林中心等機(jī)構(gòu)的合作收集圖書、個人收藏、音頻等資料，擴(kuò)大館藏范圍，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)民眾興趣所在，一舉兩得，在擴(kuò)大數(shù)字檔案館信息服務(wù)范圍的同時提高公眾參與積極性，更有針對性地滿足用戶需求。我國青島市檔案館依托數(shù)字檔案館平臺[4]建立許多檔案專題數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)用戶研究，推動數(shù)字檔案館向“以人為本”的高知識含量信息服務(wù)轉(zhuǎn)型。其中，開設(shè)“農(nóng)民專頁”檔案窗口為“三農(nóng)”工作推進(jìn)服務(wù)，發(fā)布7000多件涉農(nóng)民生檔案文件，使農(nóng)民群體足不出戶就可以看到所需信息；接收市直及市屬企業(yè)2萬余名職工的目錄信息，服務(wù)企業(yè)職工群體、建立全市職工檔案信息數(shù)據(jù)中心，為企業(yè)職工提供專門的個人檔案信息查閱渠道等。

（二）開展基于知識挖掘的檔案資源組織工作

數(shù)字檔案館館藏資源是開展各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，更是其提供信息服務(wù)的必要前提[5]。提供面向全社會的高質(zhì)量信息服務(wù)，滿足用戶多樣化利用需求，一方面需要對資源進(jìn)行升級，做到館藏資源數(shù)字化和增量檔案電子化并重，兼顧共性與特性。另一方面要注意資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)數(shù)字檔案館中的知識資源。知識管理視角下數(shù)字檔案館的主要挖掘?qū)ο蟀ㄈ矫妫浩湟皇谴嬖谟跀?shù)字檔案館中的顯性知識，即記錄于一定物質(zhì)載體上的知識，包括數(shù)字化了的館藏資源和圍繞數(shù)字檔案館建設(shè)、工作產(chǎn)生的各種法規(guī)制度、研究成果等；其二是對于顯性知識背后的隱性知識關(guān)聯(lián)及線索挖掘，多來自各類信息服務(wù)人員的頭腦中大量非編碼智力資源，是知識管理中最活躍最主動的因素，因而對這類知識的挖掘也是數(shù)字檔案館知識挖掘的重點(diǎn)；其三是對用戶利用行為信息的挖掘，包括利用和反饋兩方面，對這些數(shù)據(jù)的挖掘有利于對用戶未來利用趨勢進(jìn)行預(yù)測分析，并在此基礎(chǔ)上作出決策，為提高信息服務(wù)水平提供支撐。

武漢市城建檔案館建設(shè)的《武漢市城市綜合管網(wǎng)管理信息系統(tǒng)》項(xiàng)目[6]就是旨在對檔案資源進(jìn)行知識挖掘的實(shí)踐項(xiàng)目。通過建立高質(zhì)量的各類地下管線圖庫和屬性數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)收集和分類總結(jié)城市建設(shè)相關(guān)資源，對城市綜合管網(wǎng)基礎(chǔ)信息進(jìn)行全面的知識獲取，進(jìn)而進(jìn)行知識挖掘和知識的開發(fā)與共享。為保證檔案資源組織工作的順利開展，該項(xiàng)目通過對檔案信息收集、有序整理、建立信息關(guān)聯(lián)和挖掘關(guān)聯(lián)知識，最大限度開發(fā)館藏知識，為用戶服務(wù)。

（三）優(yōu)化檔案信息服務(wù)平臺的功能

數(shù)字檔案館要實(shí)現(xiàn)信息管理向知識管理的過渡，檔案信息服務(wù)平臺的作用不容忽視。當(dāng)前大多數(shù)字檔案館已完成信息服務(wù)平臺的初步構(gòu)建，具備一定檔案資源集中存儲、查詢、檢索和利用功能，在知識管理視角下更應(yīng)注意的是，如何使之向知識服務(wù)的平臺轉(zhuǎn)變，更好地實(shí)現(xiàn)知識交流、共享以及對用戶信息的分析和處理。首先，在知識利用共享方面，數(shù)字檔案館應(yīng)搭建一個集利用服務(wù)與知識共享為一體的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)平臺，滿足不同主體間的交流需求，在提供面向用戶的利用服務(wù)同時，創(chuàng)造出能夠使隱性知識與顯性知識充分互動的機(jī)制，使存在于信息服務(wù)人員頭腦中的隱性知識也能及時轉(zhuǎn)化成便于理解的顯性知識并實(shí)現(xiàn)共享；其次，信息服務(wù)平臺注重對用戶信息和反饋意見的科學(xué)分析與處理，是提高數(shù)字檔案館信息服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，有利于個性化服務(wù)模式的形成，同時對本館信息服務(wù)能力作出判斷和評價；最后，數(shù)字檔案館信息服務(wù)平臺的完善和升級還要考慮界面設(shè)計(jì)、功能設(shè)置、資源組織分類方式和檢索方式等多方面內(nèi)容。只有為用戶提供內(nèi)容豐富、布局得當(dāng)、功能齊全、便捷高效的一體化平臺，才能真正給用戶帶來便利，促進(jìn)信息服務(wù)的良性發(fā)展。

加拿大圖書檔案館[7]的官方網(wǎng)站上設(shè)置有專門的“個性化服務(wù)”條目，通過對包含文字、圖紙、圖片、音頻視頻等不同類型檔案資源的組織，滿足用戶的個性化需求；我國在檔案信息平臺服務(wù)功能的優(yōu)化與完善上初有嘗試，如青島市檔案館的數(shù)字檔案信息平臺設(shè)置有針對特定群體的專門服務(wù)鏈接，用戶還可根據(jù)個人需求選擇普通瀏覽或是注冊為高級會員，通過不同的途徑提交查閱請求，服務(wù)人員接受需求后對資料進(jìn)行系統(tǒng)整理并反饋給用戶，方便快捷。

（四）培養(yǎng)專業(yè)化的檔案知識服務(wù)人員

人作為知識管理的主體，在知識管理過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。數(shù)字檔案館信息服務(wù)人員的知識水平和創(chuàng)新能力也是數(shù)字檔案館人才資本的重要構(gòu)成。知識管理視角下數(shù)字檔案館的優(yōu)秀人才要在具備熟練業(yè)務(wù)水平的同時擁有主動服務(wù)意識、創(chuàng)新能力以及較高的思想道德和政治修養(yǎng)，成為新時期的知識型專家人才。這要求數(shù)字檔案館的信息服務(wù)人員不僅應(yīng)該對檔案學(xué)科有較為深厚的知識積淀，熟悉了解檔案數(shù)字化等基礎(chǔ)知識，還要深入掌握知識管理理念與原則、熟練運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，這樣才能真正將知識管理運(yùn)用到數(shù)字檔案館建設(shè)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)二者融合互通，以知識管理指導(dǎo)數(shù)字檔案館信息服務(wù)的開展。

數(shù)字檔案館由被動型檔案管理者和信息服務(wù)提供者向主動型檔案知識的采集、組織和傳播者角色的轉(zhuǎn)變，需要進(jìn)行人力資源儲備，開展對檔案信息服務(wù)人員的吸收、培養(yǎng)工作。知識管理系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展有賴于知識的不斷更新。一方面，現(xiàn)有檔案人員要自覺加強(qiáng)對計(jì)算機(jī)和多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫處理等信息技術(shù)的學(xué)習(xí)，以適應(yīng)新的檔案管理與服務(wù)環(huán)境。另一方面，有關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)的人才持續(xù)培養(yǎng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高校專業(yè)教育與入職后系統(tǒng)繼續(xù)教育培訓(xùn)的接軌，實(shí)施不同工作方向信息服務(wù)人員的個性化教育與培養(yǎng)。通過這些措施保證數(shù)字檔案館信息服務(wù)人才綜合能力的提升與人才隊(duì)伍整體水平的穩(wěn)定，提供更高質(zhì)量的數(shù)字檔案館信息服務(wù)。