“能本管理”視野下的數字圖書館知識服務策略

文 / 周萍

能本管理理論是西方第三代人力資源管理理論。它產生于21世紀經濟全球化和知識經濟發展之中。能本管理理論關注人創造能力的增長，重視挖掘人的創造力和潛力，塑造“能力人”。能本管理要求充分調動人的智商與情商，發揮員工的創造力，營造能激發人潛能的工作環境[1]。數字圖書館不同于一般的企業組織，是包含豐富知識、技能、智力的創新型組織。在知識經濟時代，數字圖書館由人本管理轉變為能本管理建設目標，對數字圖書館知識服務提出了更高的要求[2]。

一、能本管理建設目標對數字圖書館知識服務的要求

能本管理與傳統管理的最大區別在于，它把人的能力看作是組織內部最核心的資源，通過管理來提升人的能力，進而實現組織的發展。能本管理是由人本管理發展而來。它將組織內部的資源進行最優化配置來發揮人的能力，實現團隊與組織能力的最大化，讓這種組織層面的能力成為促進組織發展的主要力量[3]。對于數字圖書館來說，能本管理是一種較高層次的管理，旨在提升數字圖書館各方面的競爭能力。知識服務是數字圖書館的核心職能，也是其競爭能力的主要體現。能本管理的建設目標也對數字圖書館知識服務提出了新的要求。

（一）創建知識服務團隊

能本管理建設目標要求提升數字圖書館知識服務的競爭力。知識服務競爭力不僅通過數字圖書館本身的館藏資源質量來衡量，更體現在知識服務人員的水平與能力方面。所以，能本管理建設目標需要數字圖書館創建知識服務團隊。數字圖書館常常采用業務小組或者項目小組這種臨時性的知識服務團隊來較快地對用戶需求做出應答。然而，能本管理建設目標對數字圖書館知識服務團隊提出了更高的要求，要求知識服務團隊具有服務能力和專業能力，能夠具備知識服務的合力，更加全面地為用戶提供知識服務。此外，能本管理建設目標要求知識服務團隊成員能夠充分發揮其潛能，實現服務的創新。這就需要數字圖書館在知識服務團隊中引入知識主管的崗位，即設立CKO(Chief Knowledge Officer)。CKO的主要任務有：①制定數字圖書館的知識管理戰略，做出正確的決策；②分析數字圖書館所處的競爭環境和社會對知識的需求程度；③監督和提升知識服務團隊的服務能力；④營造能夠保障知識服務環境并建立創新型的知識服務環境；⑤提升數字圖書館知識中心的地位，使之走進公眾心中；⑥推動知識共享理念的發展，推動知識的運用與創新；⑦組織以數字圖書館為中心的學術交流與知識服務活動[4]。

（二）營造信任與創新的文化

能本管理建設目標要求數字圖書館的知識能夠得到共享、應用與創新。其關鍵的節點在于，數字圖書館工作人員能夠順暢地交流知識，在知識流動中形成共同的價值觀與職業行為，營造相互信任與創新的組織文化。數字圖書館要在組織內部營造相互信任、鼓勵創新的管理文化，更高效地開展知識服務工作。著名的組織心理學家高登·施爾指出，一個組織能否產生奇跡的因素，關鍵在于建立企業內部員工之間的信任。信任作為企業內部的潤滑油，可以將員工有效聯結在一起，像催化劑一樣使企業不斷產生凝聚力與創造力[5]。在能本管理建設目標下，數字圖書館要創設出館員之間相互信任的組織文化，讓館員都能感受到組織的公正與責任，主動地進行知識服務、交流與創新，推動知識的共享與傳播，為數字圖書館的發展提供動力。數字圖書館還要鼓勵創新，要讓管理創新、技術創新、服務創新成為各部門共同追求的目標與認同的理念。數字圖書館要通過創新文化的構建使館員充分發揮自己在知識服務創新方面的才能，從而增強數字圖書館整體的知識創新能力。

（三）加強信息技術的應用

信息技術的發展為數字圖書館競爭能力的提升提供了技術上的支撐與保障。能本管理建設目標要求數字圖書館不斷提升整體競爭力，同樣數字圖書館知識服務競爭力的提升也需要信息技術的支撐。可以說，數字圖書館知識服務、知識共享、知識管理、知識創新等都離不開信息技術的支撐。隨著信息技術的更新換代，網絡群組、數據庫等知識服務的核心信息技術得到了進一步的應用，最新的虛擬現實技術、人工智能技術、超文本技術、大數據技術等也在不斷提升數字圖書館知識服務的水平。因此，能本管理建設目標需要數字圖書館加強信息技術的應用，通過信息技術來提升知識服務的競爭力。

（四）爭取領導者的充分參與與支持

能本管理建設目標需要組織激發員工的創造力與潛能，這需要領導者的充分參與與支持。同樣，數字圖書館實施能本管理建設目標，也需要領導者對知識服務團隊進行激勵與支持。數字圖書館領導者必須具有知識管理與服務的專業能力，成為知識管理模式的設計者、規劃者、引領者、指揮者。數字圖書館的領導者必須積極地在組織內部營建出充滿信任與創新的工作環境，要提高組織內部人員的溝通能力，支持用戶與館員的知識行為，從宏觀上把握數字圖書館知識服務水平。同時，領導者要在數字圖書館的知識開發、知識存儲、知識服務、知識創新、知識共享、知識應用等方面給予關注與指導。

二、“能本管理”視野下的數字圖書館知識服務競爭力提升策略

在能本管理建設目標下，數字圖書館面對知識服務的新要求，在完善管理保障體系的同時，還必須提升知識服務的競爭力，可從兩個方面入手。

（一）培育知識資源和知識技術的建設能力

在能本管理建設目標下，數字圖書館提升知識服務競爭力，首先要提升自身知識資源和知識技術的建設能力。一是知識資源建設。數字圖書館知識服務競爭力的基礎是知識資源的建設。在能本管理建設目標下，數字圖書館應不斷提升服務競爭力，把提升服務競爭力的重點放在知識資源的建設上。例如，數字圖書館要制定知識資源建設的長期規劃。數字圖書館可以先加強基礎知識資源的建設，再重點建設具有優勢的館藏特色資源，最終提升整體的知識資源競爭力。值得注意的是，雖然基礎性知識資源是必不可少的，但特色館藏知識資源才是數字圖書館的核心競爭力，是提升數字圖書館知識服務水平的關鍵因素。因為只有具備特色的館藏知識資源，才能滿足用戶個性化的需求。為了使特色知識資源形成體系，數字圖書館必須有一定時間的累積，即在建設之初就要明確發展的領域，持續投入相應的資源，保證特色知識資源能夠得到持續、完整、科學的采集與整理。二是知識技術建設。數字圖書館知識服務競爭力的提升也需要先進技術與工具的支撐。數字圖書館要規劃好知識服務，統籌技術應用的投入成本，保證使用技術的前沿性與適用性，保證技術對于知識服務競爭力提升的支撐力度[6]。例如，面對用戶日益增長的個性化知識服務需求，數字圖書館要關注新媒體技術、人工智能技術、虛擬現實技術等前沿技術在知識服務中的應用，努力通過新技術的應用來提升用戶獲取知識服務時的用戶體驗和滿意度。通過知識技術的建設，數字圖書館要全面提升知識獲取、知識組織、知識開發、知識創新的服務競爭力，形成更豐富、更專業、更即時、更動態的知識服務能力。此外，數字圖書館要關注信息技術應用中的安全問題，防范知識技術應用時帶來的知識產權、用戶隱私等信息安全問題。

（二）拓展知識服務的范圍、方式與職能

除了培育知識資源和知識技術的建設能力之外，數字圖書館還要積極拓展知識服務的范圍、方式與職能。第一，拓展知識服務對象的范圍。數字圖書館不能將服務對象僅僅局限于政府、高校、科研機構等組織，而應將服務對象向社會公益性組織、普通用戶等進行拓展，擴大知識服務的對象。數字圖書館要引導更多的用戶參與到知識資源的服務中來，打造云狀分布的知識資源服務環境。第二，服務方式的拓展。面對移動互聯網的高速發展，數字圖書館要注意開發各類移動端的應用程序，充分利用移動互利網來拓展知識服務的方式，為用戶提供更加實時和多元化的服務[7]。在知識資源的查詢方面，數字圖書館要從簡單的知識資源查詢拓展到科研機構知識庫的建設、互動虛擬知識社區等多元化的服務方式。第三，服務職能的拓展。從知識服務的發展趨勢來看，未來數字圖書館知識服務體系將向智能化、自動化發展。用戶可以借助智能化的知識服務系統實現自主式的服務，利用各類信息技術來實現館內知識資源的交流與利用。數字圖書館從過去對知識的提供與分析轉變為替用戶建立與所需知識資源間的聯系，更多的是為用戶提供知識資源的推薦與分析。從服務職能來看，也就是需要數字圖書館拓展服務職能，發揮出推薦知識資源、引導用戶使用知識資源與分析知識資源之間聯系的職能，幫助用戶主動地去發現知識、利用知識。

三、結束語

綜上所述，隨著知識經濟時代的到來，數字圖書館由人本管理轉變為“能本管理”建設目標。數字圖書館能本管理建設的終極目標是通過激發館員的潛力與創造力來提高數字圖書館的整體競爭能力。知識服務是數字圖書館的核心職能，也是其競爭能力的主要體現。能本管理建設目標對數字圖書館知識服務提出了新的要求，需要數字圖書館創建知識服務團隊，營造信任與創新的組織文化，加強各類信息技術的應用，得到領導者的充分參與和支持。在能本管理建設目標的指導下，數字圖書館要加強知識資源和知識技術能力的建設，不斷拓展知識服務的范圍、方式和職能，從而提升知識服務競爭力，提升數字圖書館的整體實力，促進知識的共享、傳播與創新。