探索創建自助服務體系，提升患者就醫感受

王建超，張芙蓉，丁青松

（南京鼓樓醫院財務處，江蘇 南京 210000）

大型綜合性三甲醫院廣受詬病的“三長一短”現象。“三長一短”是指掛號等待時長、就診等待時間長、繳費等待時間長，看病時間短，給患者帶來諸多不便，影響了患者滿意度，同時也“消耗著”醫院的形象［1］。“如何有效降低患者的非醫療耗時”，這一難點擺在了醫療工作者乃至社會管理者面前，成為近年來醫療衛生領域關注的重點。

南京鼓樓醫院作為一家日門診量在1萬人以上的大型三甲綜合醫院，面對逐年遞增的就診人群，從2012年起實踐探索開展患者自助服務項目，從第一臺自助繳費測試機開始，發展成為線下以自助醫療服務機為載體，線上以“鼓醫APP”和微信公眾號為服務平臺，通過“O2O”線上線下相結合的綜合服務方式，為患者提供預約、掛號繳費、檢查繳費、藥品繳費、住院繳費、報告查閱、醫患互動、健康資訊等一站式自助服務，以期幫助患者高效就診，減少了患者的“非醫療耗時”，緩解了“三長一短”現象”，提高了患者的就醫體驗。

1 實踐與做法

多年來我院與公司合作，以不斷改善患者就醫體驗為導向，在醫療自助服務領域深耕細作，逐漸形成了線下深化院內自助機服務功能、線上打造智慧鼓醫互聯網就診服務平臺、后臺搭建支付結算集成管理平臺、“三位一體”的開發與實踐模式，持續不斷的優化自助服務功能和管理體系。

1.1 院內自助機

我院院內設自助掛號繳費機、住院自助充值機、自助報告查詢機、診間自助報到機、自助發票打印機（開發測試中）、自助售病歷機6類自助服務機型。“院端自助家族”支持院內注冊辦卡、預約掛號、取號、實時掛號、診間自助排隊候診及檢查取藥、繳費、線上業務取憑條、自助打印檢查報告，功能齊備，可覆蓋用戶全部診療環節；可為醫保和自費患者提供多種支付方式，患者可在自助機上選擇、醫保、銀行卡、現金、支付寶和微信等多種支付方式［2］；具備微信支付寶掃一掃功能，掏出手機，打開支付寶、微信掃一掃，付款簡單、快捷、便民，經測算發現，掃一掃功能的推出將院端自助使用率達30%，用戶操作時間縮短25%。

2.2 互聯網就診服務平臺

自2015年起，我院不斷打造互聯網就診服務平臺，先后開通鼓樓醫院官方APP和微信服務號：“njglyy1982”。互聯網就診服務平臺支持樓層導診、癥狀導診、預約掛號、實時掛號、診間繳費、醫撿報告、用藥提醒、醫生咨詢、智慧產科等多種開放式服務需求（見表1）。截止到2017年6月，“鼓醫APP”已經經歷了11個版本的功能迭代，下載數據顯示，總下載量超過66萬次，每月新增下載量2萬次；注冊用戶統計顯示，完成注冊總用戶32萬次，月活躍用戶6萬次。鼓醫微信服務號自2017年2月起陸續開通掛號繳費功能后，關注用戶已突破12萬次。最新數據顯示，2017年2—6月，預約掛號量11萬次，實時掛號量5萬次，手機繳費量2萬次。

2.3 自助服務支付結算統一管理平臺

自助服務上線伊始，項目建設始終將財務安全與患者滿意擺放到首要的位置，通過不斷的磨合，循序漸進的開發，終于形成了功能齊備、統計數據可靠、適合財務人員管理需要的自助服務統一支付管理平臺。該平臺適應院內多種應用場景，與多系統相連，具備多口徑統計功能，開放式的功能設計，準確可靠的數據歸集，為財務人員提供了不斷拓展自助服務功能的底氣，特征如下：

表1 鼓醫互聯網就診服務平臺功能簡介

多系統無縫對接：與銀行/銀聯系統、第三方支付系統、醫保系統、住院預交金系統、區域醫療一賬通系統，HIS系統等多系統相連。

支付能力集成：支持支付寶、微信、銀聯、現金、醫保等多種支付渠道。

綜合對賬管理：支持實時交易、自動對賬、對賬統計、訂單跟蹤、差錯處理等多口徑、多功能財務統計和處理。

三方對賬理念：將自助平臺記錄賬單（含自助交易賬單、移動應用交易訂單）與醫院HIS賬單和最終支付方賬單（銀行支付賬單、第三方支付賬單、醫保支付賬單、其他支付渠道賬單），通過各方交易對賬文件，以訂單號相連，實現業務的實時對賬交互。

自動和人工相結合的退款規則：通過業務類型和金額范圍控制，在經HIS二次確認后可在交易失敗時，實時自動退款；對超限額和HIS未能落實的偶發單邊賬，于次日根據支付方發來的最終賬單，進行再次自動對賬，生成不一致報表，由專職人員確認后進行手動對賬操作。

2 成果

隨著自助服務體系的日趨成熟與完善，其方便快捷得到了來院患者的認可，越來越多的患者積極參與其中，享受高效率的自助服務體系帶來便利，2017年1—6月份，我院患者通過自助服務體系累計共完成掛號54.31萬次，繳費9.87萬次，住院預交金1.18萬次，涉及交易金額1.98億元。各類服務類型無論從絕對數還是相對數都呈逐月攀升趨勢，以掛號次數為例，1月份實現自助掛號人次6.27萬次，占掛號總數32.84%，到了6月份實現自助掛號11.25萬次，占掛號總數的44.02%。我院在推廣自助服務的實踐中，一方面，實現了參與自助醫療服務的患者自身掛號、繳費的零排隊，也因其從窗口競爭性資源的退出，大大減少了其他患者的窗口排隊等待時間，有效地減少了患者非醫療耗時，極大改善了“三長一短”的現象［3］；另一方面，患者從自助醫療服務體系獲得的免費附加的、增值性醫療服務體系中切切實實的體會到了醫院“以人為本的服務理念”，提高了患者滿意度。

3 經驗與啟示

我院在自助醫療服務探索實踐中，在享受其帶來的積極性成果的同時還存在以下不足和啟示。

3.1 線下就診人群階段性瓶頸

受公費病人、醫保門特、門慢、生育保險差異性報銷政策的影響，現階段我院HIS系統尚不能提供自動的甄別，只能靠人工收費窗口進行識別，為保證患者所享受的優惠待遇能應享盡享，自助服務體系不得已對上述類別的人群進行了屏蔽，使得自助服務體系在覆蓋面上有所缺憾。病人繳費功能

3.2 線上服務繳費只能開通自費

因我院所在城市醫保部門尚未開通醫保病人脫卡支付功能，患者在線上掛號及調方繳費時無法實現醫保報銷試算，從而無法完成醫保病人線上繳費，因此只能開通自費病人線上繳費功能。實現醫保病人線上繳費功能，需獲得醫保接口支持，進行醫保報銷線上實時結算，實現第三方支付與醫保聯動。

3.3 自助服務接受度受患者年齡及文化程度影響

通過我們對患者自助服務使用人群的統計和調查，大部分患者集中在25歲—40歲之間，絕大多數老年人和文化程度不高的患者更傾向于在窗口排隊繳費，而老年人恰恰是醫院消費的主體，受老年群體的影響，自助使用率達到一定比例后會很難再有提高，因此，自助引導員的存在尤為重要。

3.4 醫療機構應根據自身業務特征選擇合適的運行模式

自助服務對醫療流程的優化是以醫院信息系統為基礎的，是通過接口嵌入的方式實現的，方便了患者，提供了醫療新體驗，其價值是值得肯定的［4］。醫院信息系統本身的發展決定醫療服務流程的優化和更新程度。醫院機構的業務流程需要用信息化理念進行優化升級，以謹慎開放的態度，更多擴展自有的功能模塊，根據自身業務特征選擇合適的運行模式［1］。

［1］ 傅 玉.第三方支付在醫療服務流程中的應用實踐與體會［J］.經濟研究導刊，2017，31（5）：139-141.

［2］ 劉 昆.從財務角度探索支付寶移動支付業務對醫院的挑戰與對策［J］.中國衛生經濟，2015，34（10）：77-78.

［3］ 李世果.門診醫療自助服務體系的創建與應用［J］.中國數字醫學，2016，11（12）：47-49.

［4］ 仲曉偉，陳 莉.基于微信公眾號就醫服務模式的探討［J］.江蘇衛生事業管理，2017，28（3）：92-94.