綜合柜員制改革對社保經辦機構人力資源管理帶來的挑戰及其應對

馬念

摘 要：社會保險經辦服務機構實施“綜合柜員制”改革，是以人民為中心，以便捷高效、服務惠民為目標，以信息化建設為支撐，著力提升社會保險經辦能力和服務水平的重大改革。這一改革給社保經辦機構人力資源管理帶來了更大的挑戰，如何完善和優化社保經辦部門人力資源管理，是社會保障事業的一項重要內容。

關鍵詞：人力資源管理；綜合柜員制

1 綜合柜員制概述

綜合柜員制最早在金融行業實行，后由稅務的辦稅大廳沿用，在社會保險經辦機構發展時間不長，發展歷史也僅僅20多年，并無發展的歷史經驗可以借鑒。對于綜合柜員制最直接的理解就是參保人在社保服務機構辦理業務時，只需要在一個窗口排隊辦理，不需要在不同的窗口之間來回奔波，也就是說一個窗口要能辦理參保人的所有業務。

現有的柜員制是按照業務種類進行分科室分崗位，如五險的參保、停保等業務在登記科的柜臺辦理，補繳在稽核科進行，退休辦理則需要到養老科進行審核辦理。實行綜合柜員制后，這個流程只需要在一個窗口受理，然后流轉到后臺統一辦理，再由該受理窗口將資料反饋給參保人。這一流程的變革看似簡單，背后涉及到制度、管理、監督、流程再造、人員培訓等一系列的配套改革。

2 H市社保經辦機構人力資源現狀及改革方向

2.1 H市社保經辦機構人力資源現狀

經調查，H市的社會保險經辦機構人員編制情況可以分為以下幾類：一是公務員編制人員；二是參照公務員進行管理的事業編制人員；三是事業編制人員；四是沒有編制的臨時聘用人員；五是勞務派遣人員。H市社會保險經辦機構屬于參照公務員法管理事業單位，參照公務員法管理人員大約占總人數的60%，臨時聘用人員及勞務派遣人員大概占總人數的40%。以H市A區的社會保險管理處為例，該區共有85人，正式編制人員約58人，臨時聘用制人員約27人。對于編制內人員都是參照《公務員法》進行分類管理，臨時聘用人員并無統一的管理規定，各經辦機構內部制定聘用人員管理規定，聘用人員的招聘、管理、培訓、激勵、評估等也無統一的規劃。

2.2 H市綜合柜員制改革方向探索

H市綜合柜員制改革目的主要是提升經辦能力和服務水平，這樣既方便參保人辦事，又能夠助推內部人力資源管理模式改革。其綜合柜員制改革的大致方向主要有以下幾個方面：一是對各社保經辦機構內設機構進行調整，按照業務清理結果，將關聯度較高的業務調整至一個科室管理。其中，業務受理科負責除審批業務以外的所有業務的前臺受理工作，實現“一窗受理”；業務審核一科負責參保、停保、繳費及關聯度較高的相關業務；業務審核二科負責退休、終止及關聯度較高的相關業務；業務審核三科負責醫保、工傷、生育待遇登記、待遇報銷及關聯度較高的相關業務。二是社保經辦服務大廳功能區設置，統一按照國家有關標準設置。三是加強對業務風險的防控，保留原來三級風險防控的架構，汲取前期的工作經驗，將風險防控與行政職務脫鉤，單獨設立內控審計科，進一步加強對各類社保業務的內控審計。

3 實行綜合柜員制后人力資源管理面對的挑戰

1）經辦人員業務水平跟不上。綜合柜員制對經辦人員綜合素質要求較高，而目前社保經辦機構人力資源數量相對來說比較匱乏，目前，全國的趨勢是參保人員覆蓋面不斷擴大，參保人員跨區域流動更加頻繁，涉及到業務處理和監管的工作量將大大增長，但是相比之下，社保經辦部門人員的數量、經費增長緩慢，經辦人員負荷比迅速提高。H市社保經辦機構除了通過正規人事招聘考試以外，還會通過臨時招聘人員的方式來一定程度上緩解經辦的壓力。但是，我們要看到，臨時招聘人員都是急需用人時才會招聘，招聘進來后就直接上崗，但是這些人員往往沒有通過系統的政策和操作知識培訓，所以在實行綜合柜員制時，與以往經辦人員和復核人員分離的情況不同，經辦和復核由一個柜員一次性完成，因此操作不熟練的柜員可能會出現業務辦理不規范甚至是錯辦業務的情況。

2）硬件環境不配套。一項改革不是單一改變一項流程就能完成的，往往需要多方面的配套系統支撐，就綜合柜員制來說，人員的能力提上去了，但使用的工具等硬件系統相對落后，也是達不到改革的效果。目前社保經辦機構的硬件措施存在信息系統更新慢、操作流程復雜、設備終端落后、網上服務功能模塊少、辦事大廳環境嘈雜等問題。這些都極大地影響了經辦人員的服務效率。

3）人力資源培訓較少。由于業務負荷量大，社保經辦機構對人力資源的培訓不夠重視，而且培訓時沒有很強的針對性。以往的柜員制只需知道自己所辦理的一塊業務知識和操作方法即可，但是在實施綜合柜員制后，經辦人員對經辦業務的各個流程、環節和政策都必須了解，以往的培訓缺位將會直接影響綜合柜員制的良好運行。

4）人力資源管理方式方法落后。行政管理職能上的交叉、人事制度的有待完善、社保經辦事務的繁雜以及聘用人員素質不一等因素。對于通過公務員考試進來的編制內人員受到公務員法等法律制度的約束，而且這些法律制度經過多年的發展相對來說已經比較完善。但是對于臨時聘用的人員，沒有統一的管理制度與措施，對人員也沒有比較完整的職業生涯規劃和激勵措施，人員變動頻繁，變動性較大，這種現象不利于對綜合柜員的培養。社保經辦部門中經辦人員職業規劃欠合理的現象也較為突出，主要表現為經辦人員供給量遠遠不能滿足綜合柜員制改革的發展需求。

4 如何應對綜合柜員制后實施后對人力資源管理帶來的挑戰

1）加強業務學習，完善社保相關法律法規，提高人員綜合素質。社保經辦機構要提高社保經辦人員的素質，提高社保經辦人員的業務水平，提高其服務能力，確保其能準確執行相關政策。在經辦過程中，依法經辦，按章辦事。同一地區，社會保險經辦的基本標準應該是一樣的，通過規范管理，約束糾正經辦行為，實現優化服務，提高經辦效率。柜員要對自己負責的社保經辦業務提高認識，加強重視，規范具體的業務辦理流程。

2）完善工作配套設施，增強人員歸屬感。綜合柜員制應充分運用先進的信息技術手段，完善綜合業務系統，在技術上實現人性化服務，既可以方便群眾辦事，又給社保經辦人員減輕壓力，柜臺等基礎設施也應符合安全保衛要求。就H市來說，為適應“綜合柜員制”經辦改革的需要，方便參保對象辦理各類社會保險業務，需形成布局科學、標識規范、環境安全、整潔舒適、設施完備、導向清晰的經辦服務大廳，各社保處要對經辦服務大廳進行標準化改造。

3）科學設置人員培訓計劃。根據人員不同需求設定不同的培訓計劃，針對不同人群的培訓要有不同的側重點。培訓可以組織相關能力測試，實行競爭制，培訓后不能勝任工作的人員，考慮將其調換到其他崗位，調換后任不能勝任的應予以解聘。對于培訓效果較好、工作完成較快的人員可以進行適當的物質或者精神上的獎勵，將培訓結果作為薪資增減、職位升降、年終考核等的重要依據。完善人員的內控管理機制，每周或者每月把運行或者辦理過程中出現的新問題新情況拿出來討論，能及時解決的立即解決，不能及時解決的規定解決期限，降低辦理過程中的風險。

4）科學管理社保機構經辦人員。順應新形勢下社保機構的改革，完善人力資源管理的網絡結構，實現經辦人員的招聘、流動、任用、培訓渠道暢通，實現管理的專業化、科學化、標準化和信息化；采用較為靈活的用人管人機制，可以使用服務外包、項目外包等方式解決臨時困境；對經辦人員實行分類管理，分別對經辦的管理人員、技術人員以及服務人員進行分類，制定不同的細則。