《酒店信息技術：使用指南》評介

張婷婷

（中佛羅里達大學羅森酒店管理學院 美國 32819）

伴隨科技發展和消費者消費模式的轉變，酒店產業越來越傾向于在整個酒店管理過程中增加科技元素。信息科技（如自助入住/退房系統、自助點餐系統、自助結賬系統等）（Zhang，Abound Omran & Cobanoglu，2017）使得酒店服務更加智能化、個性化、高效化，從而為消費者提供更好的顧客體驗 （Zhang，Jahromi & Kizildag，2018）。恰當的應用科技能為酒店帶來高收益和高利潤，從長遠來看，酒店未來人才的培養必須引入有關信息技術方面內容的培訓。只有酒店工作人員熟悉并使用這些信息技術才能更好地管理酒店、服務顧客。《酒店信息技術：使用指南》（Hospitality Information Technology：Learning How to Use It）是一本較好的關于酒店信息技術應用的教科書。該書較全面地介紹了信息技術在酒店管理中的應用和技巧，且該書附帶一系列教材資料，如教學課件、各種學習工具等，幫助教師備課以及幫助學生理解教學內容。其中，教學課件為老師們準備了較為詳細的講義和PPT，涵蓋了書中大部分的知識點并且配以圖標說明；而針對學生提供的多種學習工具，比如小型自測問卷、小組討論輔助燈等，幫助學生更深刻地理解書中內容。

《酒店信息技術：使用指南》歷經8次修訂，最新版次由Kendall Hunt 出版社于2017年出版。來自美國高校的Galen R Collins教授（北亞利桑那大學）、Cihan Cobanoglu教授（南佛羅里達大學）、Anil Bilgihan博士（佛羅里達亞特蘭大大學）、Katerina Berezina博士（南佛羅里達大學）共同編著了該書。相比市場上其他與酒店信息技術相關的書籍，該書的特色體現在以下幾個方面：（1）信息更新及時。由于科技日新月異，市場上的科技產品更新換代速度很快，書籍由于出版周期限制，本身就滯后于市場產品更新。該書最新版次出版于2017年7月份，比較全面地涵蓋了酒店行業目前應用的科技產品，包括各種智能自助系統和人工機器服務產品等新技術。（2）內容淺顯易懂。科技書籍的內容中經常帶有很多科技專有名詞，使得非科技人員理解困難。該書讀者定位準確，文章內容較少使用專業性極強的科技語言和名詞，使得即便不具備充足科技知識的非科技人員，也可以較為順利地閱讀和理解書中內容。（3）舉例貼近酒店業界。該書采用大量酒店業界的案例，輔助讀者理解書中知識點。因此，該書可以很好地將科技和酒店管理緊密結合，使得酒店管理專業的學生能夠將學到的科技知識應用在酒店管理的實際案例中。

該書共有12個章節，大致分為初級基礎知識介紹、中級信息技術應用講解和高級酒店經理人信息系統選擇與創新策略3個部分。初級部分包括第1、2兩章，即電腦軟件和硬件的基礎知識以及局域網和廣域網的構建和維護。值得一提的是，該書針對非技術背景讀者的特征，使用淺顯易懂的語言，生動地介紹科技原理，采用案例教學的方式，在講解知識的同時，穿插具體實踐的例子，使得枯燥的技術知識介紹變得生動有趣。尤其是有關網絡安全的話題，在這兩個章節中有著很好的體現。如今，酒店業的各部門普遍采用電子化辦公方式，酒店內部信息、客戶信息等都通過電子系統進行交接和處理。此外，很多新型的住宿形態通過網絡平臺陸續搭建，受到客戶的歡迎，如共享民宿（Zhang，Gu &Jahromi，2018）等。因此，搭建一個怎樣的網絡環境，以保障網絡安全，是非常關鍵的問題。此外，選擇怎樣的網絡對接設備，如硬件配置指標等，對于全局網絡系統搭建起到至關重要的作用。這些知識的學習，對于酒店管理專業的學生也即未來的酒店管理接班人，是非常有必要的。

中級部分包括第3至7章，共5章。這些章節主要介紹各種科技在酒店管理的各個領域和環節的應用。其中，第3章主要介紹科技在餐飲管理方面的應用，講解了5種餐飲管理系統，即點餐系統、外賣系統、餐桌管理系統、菜單管理系統以及庫存管理系統。第4章主要介紹科技在住宿管理方面的應用，包括房間預訂系統、客房管理系統、銷售管理系統、會展管理系統以及客戶關系管理系統等。第5章主要介紹科技在財務管理方面的應用。第6章主要介紹科技在提高客戶體驗方面的應用和創新，包括房間門鎖的演變和創新，如指紋解鎖、智能APP（無房卡）解鎖等，以及能源管理方面的應用系統、酒店消防系統、酒店電話通信系統、自助系統等。第7章主要介紹科技在網絡營銷和社交媒體方面的應用，包括互聯網的起源、應用演變、網絡排名銷售、電子商務、物聯網、Web 3.0、社交媒體的分類與選擇策略等。

高級部分包括第8至12章，共5章。這些章節主要從酒店管理人角度，教授如何使用科技以更好地管理酒店的技能和知識。其中，第8章主要介紹如何針對具體的酒店及其條件，選擇合適的信息技術系統。第9章主要介紹大數據分析在酒店管理行業的應用。近些年來，隨著云計算技術逐漸被酒店企業接受并應用，酒店行業迎來了大數據時代。如何使用好大數據，科學分析酒店當前的經營及服務，并開展有針對性的營銷措施，成為業界一直以來思考和探索的話題。該章節從技術和酒店管理的角度，分析了各種大數據應用軟件和科技如何輔助酒店管理者更好地掌握客戶需求，以及如何輔助管理者提高客戶個性化服務質量，使得酒店客戶忠誠度提高。第10章主要介紹項目管理科技和軟件。第11章主要介紹在酒店管理中篩選和運用信息技術系統的策略和技巧，比如如何甄選標書、如何洽談細節、如何衡量現有酒店系統的優缺點以及如何選擇適合的信息系統等。第12章主要介紹智能科技和機器人在酒店行業的應用，比如，自助系統的建立和管理，機器人在酒店和餐飲服務管理中的應用以及對未來可能應用的科技的介紹等。

綜上所述，《酒店信息技術：使用指南》是對當前科技在酒店行業應用的一次全面介紹和講解。書中各個章節所涉及的內容都是對目前國際酒店業中科技應用狀況的一次較好的梳理，這對于中國酒店業的科技應用有著很好的借鑒意義。書中列舉的眾多國際模式和案例，也是難得的學術資料和行業參考。尤其對于酒店信息技術管理課程的教學者來說，該書是一本非常好的教科書。