“互聯網+圖書館”服務創新發展*
——《公共圖書館法》“線上線下相結合”要求研究

涂世文 金武剛

（華東師范大學信息管理系 上海 200241）

1 引言

新頒布的《公共圖書館法》站在新時代起點，面對以互聯網為代表的現代信息技術和傳播技術的飛速發展，對公共圖書館的數字化、網絡化建設任務與發展方向給予了高度關注，并且作出了表率[1]。法律明確規定：“國家鼓勵和支持發揮科技在公共圖書館建設、管理和服務中的作用，推動運用現代信息技術和傳播技術，提高公共圖書館的服務效能”“完善數字化、網絡化服務體系和配送體系，實現通借通還，促進公共圖書館服務向城鄉基層延伸”[2]。同時，在推動服務創新和數字資源共建共享方面，又提出新要求：“政府設立的公共圖書館應當加強數字資源建設、配備相應的設施設備，建立線上線下相結合的文獻信息共享平臺，為社會公眾提供優質服務”[2]。在文化部稍早頒布的《“十三五”時期全國公共圖書館事業發展規劃》中，也明確提出“通過互聯網等新技術手段，深入開展用戶需求數據分析，推廣線上線下互動的服務模式”[3]。因此，積極推進“線上線下相結合”優質服務，是我國公共圖書館事業邁入新時代的重要發展方向。

當前，以互聯網為代表的數字技術，正由表及里地重塑各行各業，線上線下開始打通成為一體，“互聯網+”時代已經到來。我國目前已經基本形成線上線下互通、互聯網與傳統產業融合發展、數字經濟和數字社會互相促進的良性循環[4]。

面對這一歷史性機遇和新技術、新模式、新需求帶來的挑戰，不斷與時俱進，積極借助新技術和新模式進行升級和轉型，與數字社會發展相融合，持續為公眾提供優質服務，成為現階段公共圖書館事業建設的重要任務。公共圖書館借助互聯網和數字化技術，做好讀者、資源、設施和服務的連接，實現其服務線上線下融合，是轉變服務方式，創新服務模式，提高服務效能的重要途徑，對我國公共圖書館事業持續發展具有重大意義。

2 公共圖書館“線上線下相結合”服務的基本內涵

“線上線下相結合”并不是什么新概念，其最早起源于電子商務行業。2010年8月，Alex Rampell在分析Groupon、Open Table等公司業務時發現，這些公司之間的共同點，都是借助互聯網平臺擴展業務，促進了線上到線下業務的發展。于是，他將該模式定義為“線上—線下”商業模式（Online to Offline），簡稱O2O[5]。之后，隨著時代的發展，O2O有了更為豐富的含義，包括從線上到線下、從線下到線上、從線下到線上再到線下等多種形式，統稱為“線上線下相結合”模式。

公共圖書館“線上線下相結合”服務，是O2O模型在公共圖書館領域的延伸和擴展，其類似于商業領域O2O，即借助互聯網和數字技術，將線下的業務、服務和資源擴展至線上，統一整合資源和服務，豐富服務提供方式，創新創造業務模式。同時，以線上作為線下服務的引導入口，協同促進各類服務提供和活動開展。

公共圖書館“線上線下相結合”不僅僅是一種服務模式，更是一種服務理念。回顧我國公共圖書館事業發展歷程，有關線上線下相結合的實踐可追溯到20世紀90年代互聯網誕生之初，圖書館界積極投入到數字化、互聯網化的熱潮中，紛紛接入互聯網提供一些基礎的書目數據在線檢索服務，大力建設數字圖書館等數字化基礎設施。隨著互聯網的不斷發展和普及，公共圖書館的在線服務也不斷豐富多樣，從最開始的文獻資源檢索，到數字圖書館、在線預約續借服務、圖書個性化推薦、圖書館O2O服務以及基于互聯網的其他活動等，為讀者享受公共文化服務提供了極大的便利。

3 公共圖書館“線上線下相結合”服務的意義價值

3.1 強化資源整合、簡化服務流程、轉變服務方式

公共圖書館資源整合一直是圖書館界尚未很好解決的難題。現行的總分館制作為公共圖書館整合資源的重要模式，其具備的統一采購、統一編目、統一配送、統一服務的特征, 提升了公共圖書館整合資源、共享資源的效能, 為公共圖書館服務普遍均等提供了重要保證[6]。在館際之間實現進行統一采購、統一編目、統一配送、統一服務離不開“線上線下相結合”的支持，借助互聯網的聯通性和擴散性[7]，通過“線上整合，線下分發”的方式，可以強化館際之間的資源整合能力，消除“孤島”效應，實現資源的開放共享。

借助“線上線下相結合”服務模式，同樣可以簡化公共圖書館服務流程。該模式其本質上是一種“連接”，即利用互聯網技術，在公共圖書館的設施、資源、服務、文化活動與讀者之間建立持續有效的連接，“縮短”了公共圖書館服務與用戶在時間上和空間上的“距離”，得以享受到觸手可及的服務體驗。以往需要親自去圖書館才能享受的服務，現在只需要在線上服務平臺上進行一鍵式操作，大大縮短了服務等待時間，免去了繁瑣的流程。

傳統公共圖書館服務基本是文獻服務，提供的服務形式多為等待型服務、被動型服務[8]，這些類型的服務需要人力參與，耗時較長、效率低下，造成了很多不必要的資源浪費。“線上線下相結合”模式將傳統式服務轉變為自助式服務和主動式服務，線上結合人工智能、大數據挖掘等新興技術實現智能化、個性化服務，提升了用戶服務體驗的同時，大大降低了人力成本和時間成本。

3.2 支撐服務體系建設、構建全覆蓋服務網絡、提升服務效能

公共圖書館服務體系是一個國家或地區提供圖書館服務的所有公共圖書館的集合。覆蓋城鄉、功能齊全、布局合理的服務設施與網絡，為公眾享有普遍均等的圖書館服務提供了組織與制度上的基本保障[9]。“線上線下相結合”的模式，借助互聯網突破和創新公共圖書館服務體系固有的體制障礙，以總分館制度為基礎，融合線上線下，借力構建圖書“預約-配送”物流體系，實現供需對接，給公共圖書館服務體系的建設與創新提供了全新的發展動能，對公共圖書館服務體系的現代化建設具有重要的支撐作用。

目前，我國已基本建成覆蓋城鄉的公共圖書館服務網絡。但從全國范圍來看，城鄉公共文化發展差距大、資源分配不平衡、農村書屋使用率不高、村級文化平臺缺失等現象仍舊突出。構建覆蓋城鄉、服務高效、惠及全民的現代化公共圖書館服務網絡[3]，是我國“十三五”時期全國公共圖書館事業發展規劃的重點要求之一。面對當前我國公共圖書館服務網絡建設中存在著發展不平衡、不充分的問題，通過借助線上線下相結合的力量，充分發揮數字信息技術的優勢，廣泛開展數字服務、流動服務、自助服務，實現公共圖書館文化服務重心下移、資源下移、服務下移，把優質公共文化服務向城鄉基層延伸，實現圖書館服務“無處不在”“無時不在”，真正做到公共圖書館服務網絡的全社會覆蓋。

公共圖書館的服務效能是衡量公共圖書館工作成效的重要指標。提升公共圖書館的服務效能,是公共圖書館服務體系和網絡建設過程中的重要環節, 服務體系和網絡的構建可以提升服務效能, 提升服務效能又支撐和加速服務體系和網絡的建設[10]。當前基層公共圖書館服務效能不高的問題還普遍存在，可以通過線上線下相結合的方式，建設線上的數字化服務體系作為補充，同時通過互聯網構建全方位覆蓋的服務網絡，讓公共圖書館線下服務真正惠及全民，最終實現服務效能的提升。

3.3 實現供需對接、提供精準服務、增強公眾文化獲得感

供需不對接是當前公共文化服務體系建設存在的一個突出問題。傳統公共圖書館服務模式屬于自上而下、單向式提供，圖書館與讀者之間缺乏有效互動，信息不對稱問題普遍存在。應用“線上線下相結合”模式，以互聯網為載體，通過線上線下雙向互動方式，打通供給端和需求端雙向渠道，實現有效對接。具體可通過互聯網建立線上供需對接信息平臺，實現圖書館服務信息可發布、需求可征集、過程可監管、結果可評估。通過線上線下同步運行模式，進一步拓寬公眾文化需求反饋渠道，表達途徑進一步通暢，滿意度進一步提升。

在實現供需有效對接的基礎上，進而實現精準化、個性化的服務供給。充分利用線上線下相結合模式，推出“菜單式”“點餐式”服務，把公共圖書館服務信息送下去，把公眾需求兜上來，從而建立起文化供求的“大數據”，為精準化服務奠定了基礎。通過應用數據分析挖掘、用戶畫像、個性化推薦等技術，充分發掘公眾文化需求，實現公共圖書館服務落實到每一個人的精準化投放。

圖2中箭頭所指的界線之右側，便是形成的這種生物鮞層。相比于高能鮞層，其特點較明顯，①同心圈層厚度較大；②同心圈層數量較少；③同心圈層間界線較模糊，常呈彎曲狀；④單層厚度不均勻，常有尖滅現象；⑤透明度較低，且不均勻，系含有機質所致。

公共圖書館服務供給與需求有效對接，實現精準化投放，惠及每一個人，不斷增強公眾文化獲得感，是公共圖書館事業建設的落腳點，也是實踐“線上線下相結合”的出發點。通過整合“線上線下相結合”的服務模式，打造“無處不在，觸手可及”式的服務體驗，讓公眾感受到公共圖書館服務就在身邊，隨時隨地即可無縫利用各類服務和活動，真正保障和提升公眾的文化獲得感。

4 公共圖書館“線上線下相結合”服務的實踐應用

公共圖書館“線上線下相結合”服務是借鑒商業領域O2O的模式發展而來的，并與互聯網在融合中不斷完善和普及。結合近幾年的創新實踐案例，可以看到，從公共圖書館業務流程的重塑、傳統服務的擴展延伸、服務方式的創新創造、文化活動的開展等多個方面，“線上線下相結合”服務模式都已經在發揮著重要作用。

4.1 圖書采購：重塑業務流程，資源建設與讀者需求有效對接

圖書資源采購工作是公共圖書館的主要業務之一，決定著館內資源的豐富度和資源的利用率。傳統圖書資源采購模式存在著采購周期長、流程復雜以及采購資源與讀者需求不匹配的問題，這在一定程度上制約了公共圖書館的服務效能。如何再造公共圖書館圖書采購業務流程，做到資源建設與讀者文化需求充分對接，成為公共圖書館關注的重點。“線上線下相結合”服務模式為此提供了一套有效的解決方案。

例如，內蒙古自治區圖書館建設的“彩云服務”，首創讀者決策采購，即基于讀者需求驅動的圖書采購模式。通過線上線下相結合的模式，整合圖書館和書店的資源與服務，提供聯合編目、資源共享、圖書外借等一系列基于動態數據的云服務[11]，實現了“你選書 我買單”的新型服務方式。凡持有內蒙古自治區圖書館讀者證的讀者，可遵照該館的相關館藏購書范圍、借閱制度等，在內蒙古自治區新華書店等實體書店挑選所需圖書，在書店辦理借閱手續即可外借該圖書，無需支付任何費用。讀者決策采購其核心在于重塑了傳統的圖書館采購模式，以往圖書館采購一本書，從書店到讀者手中大概需要一個月的時間，這其中要經歷制定購書計劃、購買、分類、編目、上架等流程。而現在基于該模式可以實現隨要隨借，簡化了業務流程，縮減了服務時間成本，極大改善了用戶體驗。讀者決策采購模式同時也使公共圖書館圖書采購和讀者需求相匹配，實質上是讓每一位讀者都成為圖書館員，參與到館藏圖書的資源建設當中來，提升書籍的借閱利用率，真正做到每位讀者有其書。

4.2 服務預約：擴展升級傳統服務，享受服務更加便捷

圖書館傳統服務是指圍繞印刷型文獻開展的服務[12]，包括圖書借還、館際互借、圖書預約、研修室預約、館藏書目檢索、參考咨詢服務、科技查新等。以互聯網為代表的數字技術的飛速普及,為圖書館實現傳統服務的升級帶來了新的機遇, 改變了以圖書館為主體的單向推廣模式。

例如，現今公共圖書館推出的圖書在線預約服務、研修室預約服務、在線續借服務、書目檢索服務等，均屬于對傳統服務的升級和強化，在線上擴展服務入口。這種基于線上線下相結合的公共圖書館傳統服務的擴展升級，本質上并沒有創建新的服務，而是改變了傳統服務的方式，優化了傳統服務的流程，并利用信息技術對傳統服務的局部進行了增強，基于手段創新、模式創新、技術創新來提高傳統服務效率，改善傳統服務體驗。圖書館先前推出的大多數傳統服務的延伸服務，皆可歸類到采用線上線下相結合模式的傳統服務中，只不過局限于當時圖書館信息化水平，從而對外呈現為線上服務被嚴重削弱的線上線下相結合模式的傳統服務。

4.3 物流配送：創新服務方式，解決服務“最后一公里”難題

公共文化服務“最后一公里”難題一直制約著我國公共文化服務向基層的普及和滲透，而近幾年互聯網的發展和物流配送體系的完善為該難題提供了新的解決方案，多地圖書館不斷在探索“移動互聯網+物流+公共文化服務”的線上線下相結合模式上推出了具有創新意義的服務。

4.4 活動組織：線上線下聯動，助力文化活動全民參與

閱讀活動是公共圖書館服務在文獻資源服務之外的延伸，是公共文化服務建設的重要組成部分。閱讀活動“線上線下相結合”的優勢在于：一是充分發揮網絡互動性強的特點，實現服務供給式與預約式相結合；二是以移動終端為重點，實現活動提供單向式與交互式相結合，公眾可直接利用手機通過微信分享、微博轉發、評論實現線上的互動交流；三是可以利用服務產生的各種數據，結合大數據分析技術對文化服務的發展預測、趨勢分析、熱點分析，針對性地改進活動或推出公眾喜愛的服務或產品。

線上線下相結合的模式，在推廣全民閱讀活動方面卓有成效。“上圖杯2017上海閱讀馬拉松秋季賽”在上海15個場館展開，1 200名參賽者在6小時內完成20萬字閱讀[14]。上海閱讀馬拉松活動的開展充分利用了移動互聯網的優勢，前期通過微信公眾平臺進行線上廣泛宣傳，并提供在線報名入口，1 200個參賽名額9秒內就被秒殺，這種“線上報名，線下參與”的方式讓公眾參與活動更加便捷。同時，為了緩解報名人數眾多、線下參賽名額緊張的狀況，又開設線上賽場，沒有搶到名額的選手們與線下的選手們一起體驗到了閱讀的樂趣，通過微信參與線上閱讀，同樣也吸引了400多人報名參加。在活動進行中，參賽者完成閱讀后，只需手機掃碼就能進入答題頁面，這套線上系統可以保證1200名參賽選手盡管身處不同場地，依然可以進行“同臺”較量。“線上線下相結合”聯動的活動方式，使圖書館擺脫了時空地域限制，覆蓋面更廣，可以吸引更多人來參賽，更有利于全民閱讀的推廣，讓閱讀成為一種習慣，對營造良好的文化氛圍具有明顯成效。

5 公共圖書館“線上線下相結合”服務的拓展策略

互聯網和數字技術的普及給新時代公共圖書館事業帶來了歷史性機遇，公共圖書館應該積極擁抱“線上線下相結合”服務模式，推動完善現有的服務體系，創新創造服務，提高服務效能，提升公共圖書館的現代化服務水平。當前，對于公共圖書館“線上線下相結合”服務模式建設的機制、規范、體系尚未完善，還需要一些對策解決現存突出問題。

5.1 建立標準統一的公共圖書館服務云平臺，互聯互通資源與服務

公共圖書館線上線下相結合服務模式的實踐依賴于基礎服務設施，包括各種配套的硬件設施、軟件服務平臺等。目前的線上線下服務平臺百家爭鳴，各種標準規范尚未統一，不僅造成重復建設和不必要的浪費，而且不斷構建起圖書館“信息孤島”，使得信息和數據共享愈加困難。政府應當充分發揮主導標準制定的優勢，積極調動各公共圖書館參與的積極性，共同建設標準統一、互聯互通的線上線下相結合服務云平臺。一方面，政府主導的模式有助于政策的高效執行，建設標準可以得到高度的統一，減少不必要的重復建設。另一方面，標準統一、互聯互通、共建共享的服務平臺，可以破除信息壁壘，有效連通公共圖書館之間的數據孤島，確保館際之間的各種信息資源和數字化服務能夠相互流通和共享。

5.2 完善社會力量協同參與機制，共建共享線上線下相結合服務成果

建設線上線下相結合服務平臺，單純依靠政府部門和公共圖書館是遠遠不夠的，還需要引入企業、行業組織、高校和科研機構等社會力量廣泛參與。近年來，不斷涌現諸如“內蒙古彩云服務平臺”“美團圖書點餐服務”“芝麻信用免押金借閱”等多項與社會力量合作推出的產品和服務的成功案例，對公共圖書館文化服務的均等化普及作出了重要貢獻。實踐證明，引入社會力量的參與，借助其現有的平臺和服務網絡，可在相當程度上減少公共圖書館自行建設投入，同時也有利于第三方平臺的應用和普及，實現雙贏，起到事半功倍的效果。目前對于社會力量參與公共圖書館“線上線下相結合”服務建設的具體規范尚處于起步階段，準入門檻、參與方式、參與程度等均未明確。應當不斷完善社會力量參與建設的激勵機制，有條件的地方可出臺專項規劃，有效匯集社會各方力量，促進公共圖書館事業繁榮發展，共建公共圖書館文化服務體系，共享建設成果。

5.3 強化線上平臺安全防護能力，保護讀者個人隱私和信息安全

信息安全和隱私保護問題，是公共圖書館進行線上線下相結合服務模式轉型的主要顧慮點。讀者用戶在享受公共圖書館各種在線數字化服務的過程中，產生的登錄信息、IP地址、主機MAC地址、檢索記錄、訂閱記錄、借閱記錄等大量涉及用戶隱私的數據如果缺乏保障措施，將會給個人及圖書館帶來潛在的隱患。因此，在構建“線上線下相結合”服務的全過程中，始終需要把好安全關，從技術、管理、個人、法律等層面充分保障讀者的個人隱私安全。

從技術層面，對讀者用戶數據進行加密傳輸和存儲，并為用戶數據庫設置防火墻以保護數據不被非法獲取；從法律層面，堅決保障和維護法律的實施，以用戶許可協議的方式，通過相應法律條款的設置，規范公共圖書館、技術支持廠商和用戶之間的行為，特別是限制公共圖書館自身和技術支持廠商獲取用戶敏感數據的權限；從管理層面，加強對公共圖書館各項服務設施信息安全的管理，定期更新、檢查和維護軟件應用；從個人層面，需要增強隱私保護意識，注重個人的隱私保護，定期清理自身在互聯網上的“足跡”，對涉及個人私密的數據慎重存儲和發布在網絡空間中。圖書館可以通過定期宣傳教育，讓用戶樹立個人信息隱私權保護的觀念，使讀者認識到自己的權利及保護權利不受侵犯的基本方法。比如讀者不應隨意泄露個人信息，應自行采取技術保密手段，自覺地維護圖書館的倫理健康，保護自身隱私，同時也要尊重他人隱私。

5.4 支持和鼓勵服務跨界融合創新應用，融入社會生活的方方面面

公共圖書館進行“線上線下相結合”目的并不是為了結合而結合，也不僅僅是為了提升自身服務效能而結合。“線上線下相結合”模式作為一種連接，不僅可以連接人和公共圖書館的資源和服務，還可以進行跨界連接，促進跨領域的融合創新。比如“信用+圖書館”概念的出現，以信用打造圖書館與讀者之間的新型關系[19]，信用借閱模式替代原有押金信用制度，憑信用可在圖書館進行借書，享受各項服務。同時，公共圖書館作為社會信息資源中心，蘊藏著巨量的信息價值還沒有被發掘。如何讓這些常年存在于圖書館中的信息資源釋放其價值，需要結合特定的領域和場景。比如各種館藏的歷史人文數據庫，可在線上進行開放數據接口，并開發兼具知識性、教育性的移動端應用，實現通過線下拍照識別或者線下定位實時獲取所需的歷史人文知識，這樣的服務結合于各類線下的名人故居、名人作品展覽、旅游地文化普及以及學校的歷史文化教育，幫助人們更加全面地了解歷史文化知識，助力傳統文化知識的普及。當前，這樣的跨界融合案例較少，應當大力鼓勵和支持跨界融合創新，使得公共圖書館和我們的日常生活緊密關聯，釋放公共圖書館的社會價值。

6 結語

公共圖書館開展“線上線下相結合”服務模式實踐，是順應數字時代潮流，與全面建成小康社會發展水平適應的重要轉型。以“線上線下相結合”模式為公共圖書館服務體系賦能，推進總分館制的現代化建設，搭建“一體化”文化服務格局，以線上互補線下資源配置不均衡的問題，促進資源和服務向下滲透，實現資源服務全方位的覆蓋，滿足人們日益增長、不斷變化的公共文化需求，進一步促進公共圖書館事業進入新發展、大繁榮階段。

（來稿時間：2018年5月）