視障讀者服務研究
——以中國盲文圖書館為例

李 青

(中國盲文圖書館，北京 100050)

1 引言

視障是指視覺功能受到一定程度的損害，患者因為視覺敏銳度低或視野受損，以致無法達到正常視力，因而影響到日常生活[1]。視障分為“低視力”和“全盲”兩種。目前我國有1 700萬的視障群體。研究表明，大約70%-80%的信息通過視覺獲取，視覺是人類獲取信息的一個重要途徑。由于視力的缺失、出行的不便，視障者在獲取信息方面存在著極大的困難，如何保障他們的社會文化權益是我們面臨的重要問題。

1994年聯合國教科文組織和國際圖聯頒布了《公共圖書館宣言》，其中明確指出，“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。對因故不能享用常規服務和資料的用戶，例如少數民族用戶、殘疾用戶、醫院病人或監獄囚犯，必須向其提供特殊服務和資料”。在我國2008年修訂通過的《中華人民共和國殘疾人保障法》中規定“國家保障殘疾人享有平等參與文化生活的權利”“組織和扶持盲文讀物、盲人有聲讀物及其他殘疾人讀物的編寫和出版，根據盲人的實際需要，在公共圖書館設立盲文讀物、盲人有聲讀物圖書室”[2]。2018年1月1日施行的《公共圖書館法》中強調“公共圖書館是社會主義公共文化服務體系的重要組成部分，應當將推動、引導、服務全民閱讀作為重要任務”“政府設立的公共圖書館應當考慮老年人、殘疾人等群體的特點，積極創造條件，提供適合其需要的文獻信息、無障礙設施設備和服務等”[3]。一系列政策的出臺表明視障讀者同普通人一樣享有平等、自由參加社會文化生活的權利。圖書館作為社會文化基礎設施的重要組成部分，肩負著傳播社會主義先進文化的重要使命，理應在弱勢群體精神文明建設方面發揮重要作用。

2 中國盲文圖書館視障讀者服務工作的實踐經驗

中國盲文圖書館新館自2011年6月28日開始運營，承擔著盲人讀物和盲人文化作品典藏中心、盲人公共文化服務中心、各級各類盲人閱覽機構資源中心、盲人文化和輔助技術研發中心、盲人社會教育和終生教育中心等重要職能[4]。作為全國最大的綜合性盲人圖書館，中國盲文圖書館(以下簡稱我館)秉承平等、開放的理念，依托自身豐富的館藏資源和先進的技術設備，積極探索視障讀者服務的新模式，加快弱勢群體文化共享進程。

2.1 創建溫馨的無障礙環境

圖書館建館之初，充分考慮到視障讀者行動不便，將無障礙的理念融入館舍建設中，實現了全方位無障礙設計。館外出入口增加坡道設計，方便輪椅進出；館內電梯及引導設施都刻印有盲文點，方便讀者摸讀；樓道內特設低位扶手，還配備了無障礙專用衛生間，方便殘障讀者使用。館內整體覆蓋有無障礙語音導航服務系統。在導航儀的智能語音提示下，視障讀者可自主地在館內行走。閱覽室內的桌椅是為盲人特別定制的，由于盲文書一般較為厚重，為了給讀者舒適的閱讀體驗，每個桌子下面都有專門的托書盤，桌邊有放盲杖的凹槽，桌面四周及四角均為圓滑設計。桌子的四周還配有插隱形座，方便讀者使用筆記本電腦。圖書館還為讀者準備了盲文版的借閱目錄，從細節入手，全力打造溫馨、優質、無障礙的閱讀環境，充分體現以人為本的服務理念。

2.2 加強館藏資源建設

豐富的館藏資源是圖書館各項工作展開的基礎。我館根據讀者的實際情況，著力強化多種形態的資源建設，既涵蓋了傳統的紙質盲文文獻，同時也包括各種磁帶、光盤等有聲資源，除此之外，我館也在努力開展數字資源建設。

2.2.1 紙質資源建設

針對全盲讀者，我館不斷增加盲文圖書的品種和復本量，形成了以醫學類和文學讀物類為主體的特色藏書體系；針對視力受損的低視力讀者，我館有大字本圖書可供借閱，主要以中小學教材教輔、中醫按摩類圖書為主；針對學齡前視障兒童，我館特別增加了彩色明盲對照圖書的收藏。明盲對照圖書在傳統的兒童讀物基礎之上經過二次加工，這樣小朋友既能看到鮮艷的色彩又能摸讀盲文，還可以和家長進行親子共讀。

2.2.2 有聲讀物建設

聽取信息是盲人獲得信息的最便捷通道，我館為不懂盲文的讀者采購了磁帶、光盤等有聲讀物。2012年，中央人民廣播電臺向我館捐贈了1萬時長的優秀節目資源，進一步豐富了我館的有聲資源。

2.2.3 數字資源建設

伴隨著社會信息化的發展，傳統的閱讀方式逐漸向數字化、無紙化發展。我館整合館藏資源、有聲讀物、電子圖書、電子盲文、視頻公開課、盲人資訊、口述影像等優質資源，開發了中國盲文圖書館數字圖書館平臺，該平臺采用無障礙網頁設計，讀者通過網頁和手機客戶端均可遠程登錄。此外，我館根據讀者的實際情況，建設了盲人特色專題資源庫，整合了醫學、按摩、低視力、特殊教育等盲人急需的信息資源，提供多元化深層次信息服務。

2.3 引進先進的技術設備

我館和盲文出版社合作，引進了盲用電腦、陽光讀屏軟件、盲文點字顯示器、助視器、聽書機等盲用輔助用具，幫助視障讀者實現無障礙閱讀。陽光讀屏軟件可以把電腦上的信息轉化成聲語音，引導盲人操作；點字顯示器和電腦相連接，把電腦上的文字信息以盲文形式顯示，以供讀者摸讀；助視器可以通過調節攝像頭的焦距擴大或縮小文字，輔助低視力讀者進行閱讀；聽書機采用語音導航，支持TXT、VBK格式的電子書朗讀，也可以支持內存卡擴展，方便讀者隨時隨地閱讀。

2.4 積極做好延伸服務

2.4.1 拓展服務方式

由于視障讀者行動不便，我館開通了電話借書服務，通過郵局免費為讀者寄送圖書。讀者只需要撥打借閱電話，便可足不出戶地等待圖書郵寄到家；閱讀完畢后，再通過專用郵包寄回我館。

為了進一步拓寬與讀者的溝通，我館開通了呼叫中心服務，集計算機技術、網絡技術、電話通信技術為一體，為讀者提供自動語音應答和接聽服務，包括信息咨詢、信息推送(用短信平臺及時通知讀者新增服務及近期活動等)、投訴及建議留言等。加強了讀者與圖書館的互動溝通。

我館還開設了微信公眾號，定期向讀者介紹國內外有關殘疾人的新聞動態、法律法規，推送我館活動及培訓信息，實現了由遠距離到零距離服務的延伸。

2.4.2 延伸服務內容

我館作為全國盲人的公共文化服務中心，不斷豐富服務內容，充分發揮圖書館社會教育的職能，常年舉辦各種技能培訓和文化活動，如盲文培訓、電腦技能培訓、按摩知識培訓、聲樂培訓、文學沙龍、朗誦沙龍等，提高盲人的生活技能和生活品質。為了培養視障兒童的閱讀興趣，特開設了視障兒童興趣小組，教授鋼琴、聲樂、英語等知識，暑假開設盲童親子活動、盲童夏令營。參考咨詢部每周定期開展閱讀推廣活動，帶領讀者學習國學等經典文化?？谑鲇跋耩^每周播放口述電影，工作人員用語言文字把看到的影像信息描述出來，讓視障讀者也能“看”電影。此外，我館廣泛吸收社會力量，開展面對面朗讀、口述影像、接送盲人、錄制有聲讀物等文化助盲志愿服務。通過這一系列活動，既擴大了圖書館的社會影響力，同時也調動了讀者參加文化活動的積極性，幫助他們更好地融入社會。

3 公共圖書館開展視障讀者服務工作的建議

3.1 加強資源建設，推進信息共享

豐富的館藏資源是圖書館開展服務的基礎。長久以來，我國圖書館盲人閱覽室普遍存在盲文館藏資源匱乏的問題[5]，一方面是由于盲文圖書制作工藝復雜、生產周期長、品種少、更新慢，另一方面是因為盲文圖書采購成本較高，圖書館采購經費有限。在館藏資源建設方面，我館擁有較為豐富的盲文圖書資源和有聲資源，近些年也在積極發揮示范帶頭作用，推進全國范圍內的盲文圖書資源、有聲資源、數字資源的共建共享。全國各地的盲人圖書館、閱覽室均可以和我館簽訂分支館協議，我館不僅可以在資源上對各分支館給予支持，還可以在技術、服務等方面對個分支館進行輔導，協助其不斷深化服務力度，使更多的視障讀者能享受到圖書館的服務。目前，全國上百家公共圖書館的盲人閱覽室已和我館達成合作意向，形成了以我館為龍頭，以省市地級盲人閱覽室為基礎的全國服務網絡，既可以避免資源的重復建設，又可以促進資源的有效利用。

3.2 拓展服務方式，豐富服務內容

隨著時代的發展，圖書館應該增強服務意識，變“等上門”為“走出去”。視障讀者出行不易，借閱圖書更為困難。針對這種情況，圖書館應在調研的基礎上，根據讀者的興趣愛好、閱讀傾向，為他們提供主動服務和個性化的信息服務，如建立健全視障讀者服務檔案，開通綠色通道，實行遠程辦證、電話預約、代借代還、送書上門、免費郵寄等全程人性化、立體化的服務[6]。通過送書上門、流動書車、免費郵寄等活動，進一步消除視障讀者的信息獲取障礙。除了傳統的圖書流通服務，大部分視力殘疾人對融入主流社會具有強烈的愿望[7]。圖書館要為視障讀者搭建好服務平臺，定期組織豐富多彩的活動鼓勵讀者參與進來。經調查，視障讀者的信息需求主要集中在掌握技能和社會交流方面，圖書館可以和社會機構開展合作，有針對性地開展學習盲文、定向行走、電腦技能、按摩技能培訓等活動，幫助他們進一步提高職業素養和生存技能；同時，根據讀者的要求，舉辦讀書交流會、詩歌朗誦、音樂欣賞、才藝展示、心理咨詢等專題活動，為讀者搭建交流平臺，鼓勵讀者走出家門，提高其參與社會生活、全面融入社會的能力。

3.3 重視社會宣傳，共建服務平臺

公共圖書館為弱勢群體服務需要加大宣傳力度，一方面可以吸引更多的視障群體走進圖書館，利用圖書館；另一方面可以動員社會力量參與到圖書館的建設中，共同搭建服務平臺。我國的公共圖書館一向不太重視對外宣傳工作，一般只在殘疾人日、國際盲人節前后才有零星的相關報道，很多視障讀者甚至不知道當地圖書館設有盲人閱覽室。公共圖書館可以通過電視、網絡、報紙、廣播電臺等渠道開展全方位的宣傳，例如在地鐵和公交車上投放圖書館為視障人士服務的公益廣告，提高視障服務在公眾心目中的認知度，強化視障人士的圖書館意識，營造良好的社會氛圍；由于圖書館自身能力、精力有限，要多和盲校、殘聯、盲人按摩店、愛心企業等社會機構開展合作，深入宣傳圖書館的視障服務，一方面可以喚醒社會對弱勢群體的關注，同時也可以爭取到各種社會資源的支持，開展公益講座、培訓等活動，引導社會各界支持、參與殘疾人文化服務，加強殘健人士交流，拓寬視障服務領域。

3.4 引入志愿服務，培育助殘風尚

視障讀者行動不便，往往需要一對一的服務，而圖書館的人力資源又十分有限，這種情況下成立一支志愿者隊伍十分有必要。志愿者可以協助圖書館為盲人提供多種類型的服務，例如，接送盲人到館、送書上門、面對面朗讀、口述影像等。圖書館要積極推進志愿者服務，和社區、中學、高校合作，招募志愿者，定期對志愿者進行助盲培訓。為了調動志愿者的積極性，保障志愿服務的長效開展，圖書館應該建立志愿服務的評估機制、激勵機制、反饋機制，定期考核，對表現優秀的志愿者給予精神上的獎勵，讓志愿者體驗被肯定的成就感、榮譽感，使志愿服務的精神深入志愿者心中，開創圖書館志愿服務的新局面。

公共圖書館為視障群體服務是一個國家、一個社會文明進步的體現，公共圖書館應充分發揮教育職能，從視障讀者的需求出發，不斷更新服務理念，創新服務方式，深化服務內容，擴大服務范圍，真正實現信息無障礙、服務零距離，把圖書館建設成視障讀者的精神家園。