人性化便民措施在門診服務中的作用分析

李 寧

（新疆克州人民醫院，新疆 克州 845350）

隨著生活水平的提高，患者在門診就醫的時候對門診服務有了更高的要求。而市場經濟的轉變沖擊著醫療事業的發展，醫療服務水平的高低成為了衡量醫療事業單位綜合實力水平的重要因素，醫療單位只有在提高自身醫療技術水平的時候，同時注重對醫療服務的提升，才能為患者提供更加優質的就診環境[1]。門診是醫院重要的窗口部門，其服務質量的高低不僅影響患者的滿意程度，還和醫院的聲譽有直接的聯系。為此，本次研究將人性化便民措施應用于門診服務中，并分析其應用效果，具體內容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將我院2018年1月～2018年8月于門診就醫的患者57例隨機分為觀察組和對照組。其中，觀察組33例，男18例，女15例，年齡21～57歲，平均年齡（40.3±2.4）歲；對照組24例，男13例，女11例，年齡22～56歲，平均年齡（41.2±2.5）歲，對比兩組患者一般資料（P＞0.05），有可比性。

1.2 方 法

對照組給予常規門診服務指導。觀察組將人性化便民措施應用于門診服務中方法為：①建立掛號、收費、分診一條龍：在患者就醫的時候縮短患者的掛號、收費時間，不僅可以提高工作人員工作效率，還可以減少患者發生疾病風險的幾率。為此，醫護人員可以在各個門診診區設置掛號收費處和分診處，減少患者排隊的時間，便于患者能夠及時的就診解決自身問題；②建立專門的門診服務中心：在醫院的一樓大廳顯眼處建立門診服務中心，設置導診護士至少2名和志愿者至少5名，便于在患者問診的時候能夠安排充足的人員對患者進行指導，服務中心內容主要包括就診咨詢、電話咨詢、協調關系、床位預定以及派發資料等，全方位的為患者考慮，為患者提供最優質的服務[2]；③提高志愿者隊伍素質水平：志愿者素質的高低決定著服務質量的好壞，醫院管理者需要定期對門診服務中心的志愿者進行禮儀培訓和溝通技巧訓練，保證志愿者在接待患者的時候需要面帶笑容、儀表整潔、精神飽滿和情緒樂觀的面貌。志愿者在和患者進行溝通的時候要語言溫和，及時的對患者的疑問進行解答，并主動幫助活動不便的患者，以此獲取患者的信任感，拉近和患者之間的距離；④設立門診叫號系統：通過門診叫號系統可以按照掛號的順序對患者的次序進行編排，通過信息化管理，不僅可以節約人力資源的使用們，還可以減少患者插隊或者盲目尋找科室的現象，保證了就診的秩序；⑤設立醒目標識和服務流程：在醫院大廳醒目的位置放置宣傳表示和服務流程標識，便于患者及時的發現就診的科室，在制作標識的時候一定要從標識的大小、顏色和內容進行綜合考慮，確保患者能夠第一時間發現，而服務流程包括就診流程、檢查流程和掛號等流程可以掛在醒目的墻壁上，以便于患者能夠及時的了解就診的各個流程步驟；⑥增添和完善完善基礎設施：根據不同患者的需求，在大廳為行動不便的患者設置輪椅，并在每個診區裝置空調，以便于及時的調節室內的溫度變化，在各科室診區放置飲水機和候診椅，為患者候診提供一定便利。此外，還需要在婦科和產科放置電動血壓計，免費為患者或者家屬測量血壓。

1.3 觀察指標

采用自制調查問卷對患者的服務滿意程度進行評分，分值為1～100分，分值＞90分為滿意，70～90分為一般滿意，＜70分為不滿意。

1.4 統計學方法

2 結 果

觀察組服務滿意20例（60.61%），一般滿意12例（36.36%），不滿意1例（3.03%），滿意率為96.97%；對照組服務滿意10例（41.67%），一般滿意11例（45.83%），不滿意3例（12.50%），滿意率為，觀察組服務滿意率高于對照組（x2=6.261，P=0.012）（P＜0.05）。

3 討 論

大多數患者在門診就診的時候，因為掛號、收費和診治等長時間的排隊等候，加上自身疾病的折磨，患者很容易出現情緒暴躁的現象，而一般情況下醫院的掛號、收費和就診不在同一地方，導致患者需要頻繁的走動，很容易造成患者病情加重，危害患者的身體健康。加上患者病情不一致，某些不便行動的患者對于頻繁走動有很大的抵抗心理[3]。為此，醫院管理者應該根據患者的具體情況及時的改善門診服務水平，才能提高患者的就診體驗。

本次研究發現，人性化便利措施可以在一定程度上彌補門診服務的不足之處。其中，整合掛號、收費和分診服務，在同一場所建立三個不同部門的分部，可以最大化的減少患者的等候時間，提高患者就診的效率；而在大廳顯眼處，建立專門的門診服務中心，并由專業人員對患者的咨詢進行解答，以及引導患者進行就診，可以為患者提供一定的便利，特別是對醫院環境不熟悉的患者，建立門診服務中心可以幫助患者最快的解決問題；定期對門診志愿者進行禮儀培訓和專業水平培訓，不斷提高志愿者的專業水平和服務水平，可以保證門診的服務質量；利用信息技術建立門診叫號系統，通過對掛號次序的排列和準確的叫號，不僅可以保證患者及時的找到就診科室，還可以減少患者插隊的現象；完善和設立基礎設施，包括增加輪椅、增添空調和飲水機，可以為患者提供一定的便利程度，增加患者的滿意率。

綜上所述，將人性化便民措施應用于門診服務中可以縮短患者的就診時間，增加患者的滿意程度。