如何應對職場“刺頭”

金建云

每位身在職場的人都會遇到“刺頭”性格的同事、客戶或下屬。他們最突出的表現就是難以溝通、不服從、對抗、抵抗、易激惹或挑釁、不合作和破壞行為等。

在心理學上，對立違抗性障礙是多見于兒童與青少年的心理障礙。很多成年人也會將這種心理障礙帶入職場。

刺頭性格一般分為熱和冷兩種。前者是公開叫板和挑釁，其負面的行動和態度甚至會影響到整個團隊。后者則善于使用沉默的冷暴力，讓同事或合作伙伴感到手足無措或憤怒無比，與他共事的人會自咎于“我是不是做錯了什么？”“我是不是失去了他的信任？”“沉默是不是一種無形的懲罰？”……

那么與“刺頭”過招，需要怎樣的溝通方式呢？

首先，同理心體會“刺頭”的痛苦。他經常感到自身不足，擔心同事的傷害或背叛，更害怕領導因發現他的軟弱而不重用。

所以，面對“刺頭”你需要運用外交策略，給予他們安全感，讓他們知道你不會利用他們的脆弱反戈一擊。你要打消他們的疑慮，表示自己的耐心與忠誠。漸漸地，他可以把自己憤怒和較真的原因告訴你。他們敏感的內心很容易誤會別人的意思，而且非常習慣于被動，所以大多數時候需要你采取行動。即使在他不愿意傾聽時，你也可以寫郵件給他。在適宜的時候，你可以主動說出你的感受。記住，只是表達自己的感受，不是批判他們的動機。比如，不要說“你關機干什么”，而是說“每次你跟我發生分歧就不接我電話，這讓我感到我們關系受到破壞。如果你能給我解釋的機會，我會感覺好很多”！

此外，你要注意與其說話的方式。比如，把“謝謝”改成“謝謝你”；把“隨便”改成“聽你的”；把“聽明白了嗎”改成“我說明白了嗎”；把“你為什么不配合”改成“讓我們看看哪個環節出了問題”。這種溝通方式往往能夠達到四兩撥千斤的效果。

其次，好奇是人際關系中一種強有力的工具。與他們一起好奇，就是開啟彼此信任的好辦法，令他們愿意與你進行非防御性的交流。在被“刺頭”攻擊性的話語和傲慢的臉色激怒時，我們建議你不要先說最先闖入腦海的話。在發火之前，先問幾個“問什么”“真的嗎”“他到底想表達什么呢”。

很多時候，多聽少說是最智慧的辦法。“嘗試著去智慧地提問”，用合宜的機會將你對他們的好奇表達出來。比如：

你能幫助我弄清楚為什么這個對你很重要？是不是這一個決策讓你感到不舒服、不想配合？

你能建議我們怎么做來解決問題嗎？

你能告訴我，我們應該怎么做才能讓關系更好嗎？

你能幫我弄清楚為什么你這么生氣嗎？

我能知道怎么樣才能讓你感覺好一點嗎？

再次，不為任何人的壞情緒埋單。每個人都不喜歡跟“刺頭”相處，然而搞定“刺頭”卻常是職場上繞不過去的必修課。當怒火燒起來時，我們的建議是：無論何時，學會給自己減壓。經常在心理告誡自己：

我必須承認有更好的方式來溝通，我要學習這些方式，才能成為更好的管理者。

我或許要寫一封信、發一個微信，或是請他出去吃頓飯聊一下。

為建立更健康的關系，我有時候需要尋求外部幫助。

他有權與我有不同的想法、感受、行為。不同意與不明白，本身都不是錯誤。

……

假如你的客戶或領導是這種性格的人，那么你一定要知道——你只需要為事情的結果負責，而不是為“刺頭”的負面情緒負責。與其為其苦惱，不妨幽默地給自己頒發一個“奧斯卡最佳受苦獎”——將“猜一猜他心里在想什么”的難題當做猜謎游戲，會讓你心情轉變、茅塞頓開。

編輯 吳忞忞 mwumin@qq.com