航空運輸企業家屬援助計劃解析與探究

張志昂

【摘 要】飛行事故或航空災難發生后，航空運輸企業應通過開展家屬援助工作，迅速建立與事故旅客、旅客家屬的聯系，為事故幸存旅客及其家屬提供生理上和精神上的支持與幫助，贏得旅客及其家屬、社會公眾的理解和支持，以恢復企業形象，降低社會影響。

【關鍵詞】家屬援助；解析；探究

一、引言

航空災難應急響應包括技術響應和人道主義響應兩個組成部分。技術響應是指搜救、事故調查、殘損航空器搬移和事故現場恢復等，這部分工作占到航空公司事故后應急響應工作的20%；人道主義響應是指照顧受傷旅客、機組及地面受傷人員及其家屬、撫慰傷亡人員家屬等，這部分工作占到航空公司事故后應急響應工作的80%。作為航空運輸企業，如何實施家屬援助計劃，撫慰遇難者家屬、幸存者及其家屬、機組及其家屬和地面傷亡者及其家屬是航空災難發生后最為重要的應急響應工作。

二、家屬援助計劃必要性

1996年環球航空TWA800事故發生后環球航空公司糟糕的家屬援助表現引起了社會公眾的強烈不滿，不滿方面集中在機上遺留物品被隨意丟棄、集體葬禮、信息通報不及時、家屬受到媒體騷擾、未提供心理援助支持、未建立政府與家屬間溝通渠道等。為規范航空承運人在事故后對旅客及其家屬的援助工作，國內外均出臺了有關家屬援助的法律、規章，對家屬援助工作進行了明確規定。韓亞航空OZ214災難發生后，因其沒有按照美國《外國航空公司家屬援助法案》要求執行家屬援助計劃，于2014年2月25日被NTSB處以50萬美元罰款。我國民航局也于2006年頒布了《民用航空器飛行事故應急反應和家屬援助規定》，規范政府部門、航空運輸企業和機場等單位的家屬援助工作。

三、家屬援助計劃內容

根據《民用航空器飛行事故應急反應和家屬援助規定》，航空公司應向民航局提交家屬援助計劃。家屬援助計劃內容包括確保民用航空器飛行事故發生后能夠迅速開通的電話號碼，提交經過訓練有能力處理來自旅客家屬電話的人員名單，及時通知旅客家屬的程序，及時向主管部門提供并更新機上人員信息的渠道，保證與旅客家屬協商處理罹難者遺體及個人財物等事宜，保證對其職員和代理人的訓練，以在必要時滿足事故罹難者、幸存者、失蹤者家屬的需要，賠償計劃與程序，罹難者后事處理的程序與組織，并保證為實施這一計劃的足夠資源。《民用航空器飛行事故應急反應和家屬援助規定》要求航空公司應向旅客家屬提供援助，包括交通便利/后期保障/精神撫慰/醫療衛生保障以及必要的經費。總結起來，航空運輸企業有關家屬援助主要工作內容包括建立電話問詢中心、盡快通知旅客家屬、啟動家屬援助服務、處理機上遺留物品和舉辦悼念儀式等。

四、家屬援助計劃實施

1、建立家屬援助中心。家屬援助中心是由航空運輸企業在事發地附近，建立一個為遇難者家屬及親友、幸存者家屬及親友等提供服務及事故初期調查信息的安全場所。日常應急準備中應做好酒店簽約、物資準備和布局演練。航空運輸企業應保障家屬援助中心的安全，并建立辦公室與家屬空間、配備接收過心理救助培訓的家服人員、建立門禁制度、提供心理救助服務、為幸存者及家屬提供物質支持，負責家屬援助中心所有運行、后勤以及管理工作。

2、搭建家服團隊。家服團隊負責協助完成家屬援助中心的一般運行工作，承擔陪伴受傷人員/家屬/機組等人員、后勤服務、傳遞信息、安排行程、密切觀察家屬以及同伴的精神狀態等工作。其工作遵循“準備-通知-報到-響應-返回”流程：持續開展培訓做好應急準備，接到通知后迅速了解事件、評估提供服務、考慮自身安全，安頓好家庭事務后攜帶工作單卡和裝備包前往指定地點報到，響應過程中遵守規定服從工作安排的同時做好自我關愛，完成任務按照有關方法卸下所有壓力和情緒，回歸正常生活。

3、個人物品、葬禮及悼念儀式。飛行事故或災難發生后，遺留物品需要進行基本的生化處理后照相、造冊、上網發布，對于無人認領的物品，航空公司有責任保管18個月。遺留物品的處置要經過和旅客家屬的協商決定，按照家屬的意愿清理、修復或者維持原樣歸還。同時，還涉及到遇難者遺體的歸還，在某些嚴重的事故后，遇難者遺體有可能不完整，遺體的規劃也需要與家屬協商決定。葬禮及悼念儀式應結合宗教、文化等因素合理實施，周年悼念活動、紀念碑與紀念地修建和經年后悼念活動等也應有組織地實施。

五、家屬援助實施的挑戰

家屬援助計劃實施受地理位置、語音障礙、后勤保障、心理障礙和與外部組織的溝通協調等諸多因素的影響。若事故發生地遠離公司總部或者在境外，將大大增加應急響應的難度；在境外事故響應中，家屬援助工作人員和電話問詢中心接線人員的外語溝通能力將面臨很大的挑戰；家屬援助中心合適的酒店選擇也是個較大的難題；家屬援助工作人員承受巨大心理壓力，面臨著較為嚴重的心理障礙；應急處置過程中與機場、消防、急救、公安、醫院等外部單位的溝通協調都將會面臨不同程度的挑戰。

六、改進家屬援助實施的合理化建議

1、簽署應急保障協議。受語言、人員、場地、設施設備以及對當地風俗文化掌握等多重因素影響，從資源限制及成本因素考慮，依靠航空企業自身推進全方位家屬保障能力建設既不現實，也不經濟。航空企業應通過航空聯盟應急支援協議、與當地代理方簽署應急保障協議或通過第三方應急服務商等方式獲取家屬援助能力，合理運行各種資源，獲取所需家屬援助能力。

2、合理規劃建設機場及配套設施。參照新加坡、香港等地機場建設經驗，機場在建設規劃時統籌考慮家屬援助方面的硬件配置需求，在候機樓規劃設置旅客臨時安置區、家屬接待區和旅客與家屬會見區等家屬援助功能區域，在機場附近規劃建設易于改建成家屬援助中心的酒店。有家屬援助需求時能夠迅速啟用改建成包括接待室、交通保障室、會見室、醫療救助室、多信仰室、紀念墻、家屬休息室、兒童/青少年關愛區、心理健康室、數據處理室、家屬通報室、家服團隊室和聯合家屬援助運行中心等在內的功能區域。

3、加強家屬援助計劃的聯合演練。飛機是目前世界上最安全的交通工具，它絕少發生重大事故，造成多人傷亡的事故率約為三百萬分之一。因此航空公司家屬援助計劃啟用概率也非常之低。家屬援助所需的工作單卡編制、物資配置準備、家屬援助人員培訓等都有待有效檢驗。航空公司與機場舉行聯合應急演練時，應注意與機場協同，檢驗家屬援助硬件配置、程序符合、人員能力等方面的匹配性。

七、結語

隨著我國社會經濟的發展，航空運輸企業航線網絡國際化進程日益推進，航空運輸企業境外應急響應能力尤其是家屬援助能力亟待提升。本文解析了家屬援助必要性、內容及工作流程，分析了家屬援助薄弱環節，提出相關家屬援助能力的合理化建議。家屬援助工作事關航空運輸企業的形象維護和社會影響的控制，任重而道遠，其資源獲取過程不是一蹴而就的，需要循序漸進、一步一個腳印踏踏實實地去落實。

【參考文獻】

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【2】倪海云，孫佳等譯.航空風險與安全管理方法與應用，2018（1）：140-147.