完善居家養老社會服務體系 關愛獨居老人和空巢老人

方芳

傳統意義上的養老服務：就是簡單的從表面上覺得老人缺什么，從而我們去提供什么。本質上來說是一種較為被動的服務模式。就像我們常聽到這樣的調侃：“明明我傾其所有給你一大車蘋果，可你怎么卻還不開心呢”。實際上這幾年杭州市政府也投入了大量的人力、物力、財力去打造和完善居家養老體系。社區作為該項服務的終端實施部門，建造開辟了一些列的老年人服務場所，建立完善了一系列關愛和服務獨居老人和空巢老人的舉措。表面上看，獨居老人和空巢老人的居住環境變好了，因為可以申請服務人員定期上門打掃衛生；老人們吃飯問題解決了，因為社區都開辦了自己的食堂，而且價格實惠；老人們獨自在家無聊的時候也有地方去了，碎片化的時間也由社區的老年服務中心幫著老人們合理利用起來了，等等。無論是從資金的投入量、設施設備的投入程度以及服務次數的數據統計情況來看，各大城區都交了一份非常完美的報告。但是呢，和數據上的歲月靜好、歌舞升平相所對應的是獨居老人和空巢老人們對政府的這些付出好像并沒有太多的認可，簡單來說老人們對政府所提供的養老服務的評價就是無功無過。

面對這樣的窘境，相信費盡心思的養老服務提供方也不禁要吶喊： “我都給了你一車蘋果，為什么你們還不開心呢？！”另一邊的養老服務承載群體也很委屈：“蘋果是很好，但是我們想要的是梨。”

針對這樣的現狀，筆者提出以下建議：

一、理念的重建

隨著消費升級，傳統意義的居家養老服務項目已經遠遠無法滿足當代獨居老人和空巢老人們的需求，逐漸演變成為基礎服務項目，居家養老服務升級的時代已經到來。充分尊重每個人的意愿和選擇，平等幫助每一個人，讓他們從心底感到開心幸福，感到對生活的期待以及作為人的價值，這才是真正的養老服務。

二、需求精細化管理

對于獨居老人和空巢老人這一類群體，首先我們要對該樣本進行分類，橫向就如同字面上一樣簡單的分為獨居老人和空巢老人，縱向上按照獨立生活自理能力的不同可以分為低需求老人和高需求老人，且隨著老人身體狀況的變化，總體呈現由低需求向高需求遷移的現象。

根據走訪情況，我們可以發現老年群體無論是身處哪個分類在社會化方面的需求都遠遠高于對生存方面的需求。現狀就是，現階段所推行的居家養老社會服務體系主要在生存方面給與了獨居和空巢老人更多的幫助和選擇空間，就如何提高獨居和空巢老人在精神世界層次和社會化需求的相關舉措上還有很大空間有待討論研究。另外，獨居和空巢老人這個特殊的群體之間相互影響能力很強，該群體片面化的個人情緒對養老服務評價體系有很強的相關性，一個負面聲音就能起到放大的效果。還有一點不容忽視的是，現在所推行的居家養老社會服務體系對生存能力低的獨居和空巢老人并沒有特別的個性化落到實處的舉措，以至于那些生存能力強并且對現有居家養老社會服務體系感到滿意的群體在主觀上對未來的預期變得消極，產生悲觀情緒，從而做出負面評價。這也就不難解釋為何政府傾力投入養老服務項目卻依舊事半功倍的原因了。

三、服務升級

為更好的服務獨居和空巢老人，完善居家養老服務體系，筆者有以下三點建議。

1.服務形式的多樣化——人工智能的導入

無論是在中國還是在全球各地，養老服務人員的流失率一直居高不下，并且該情況正日益嚴重。因此人工智能的導入就變得尤為重要。我們可以利用AI技術來進行基礎的輔助服務，減少對人的依賴，同時也減輕服務人員的負擔。杭州作為人工智能產業發展的先驅城市，養老服務體系也應該依托該產業從而實現服務升級，成為引導社會變革的先驅。

2.服務質量的保障

目前居家養老服務主要是通過服務外包，政府購買組成。在監管方面一直存難以正確評價的問題，其主要原因是：政府部門專職養老服務專員崗位人力資源嚴重不足，服務覆蓋面窄，沒有辦法實現大范圍的走訪。其二是由于服務過程中，獨居和空巢老人難以正確的做出評價，以至于很多政府購買沒有真正的落到實處。建立統一的評價標準并能有效的執行是解決問題的關鍵；建議在提供服務的過程中可以增加遠程監管，特別是居家服務過程中，做到有影像有音頻記錄，并由社區養老服務專員進行隨機抽查記錄，統一匯總結算。除此之外，還要加大宣傳，號召全社會共同參與，共同監管。

3.服務隊伍的建設

面對龐大的老年群體，僅依靠政府部門專職養老服務專員顯然是遠遠不夠的。無論監管也好，即使未來伴隨著人工智能導入的實現也罷，在提供養老服務這件事情上都沒有辦法真正脫離開人力來完成。所以我們必須動員一切力量來打造一支服務隊伍。其主要任務并不是提供生活方面的服務，而是為滿足老年群體社會化需求提供個性化服務、監管、建言獻策。

首先，從老年群體內部組建。老年人更懂得獨居和空巢老人這個特殊群體的需求，能更接地氣的提供貼心服務；還要給他們建言獻策的渠道，讓其發揮余熱，達到自我實現需求。

其次，志愿者隊伍建設。推廣“人人為我，我為人人”的理念，可以采用結對服務的方式，為積極投身到居家養老服務體系中的志愿者更多的社會福利，這點杭州市濱江區的做法可以借鑒并推廣。

另外，在志愿者隊伍建設方面，建議增加國際志愿者分支體系。加入國際志愿者協會，不僅可以提升城市的國際知名度，還可以收集吸納國際先進經驗，將舊模式的“走出去”換成“請進來”，讓國際志愿者和本地志愿者一起協作，探索一條屬于自己的因地制宜的居家養老社會服務體系。目前可以考慮組織高校的留學生參與該隊伍的建設。

4.權利義務邊界清晰化（空巢老人作為特殊群體，這里不予討論。）

為確保有限的的社會資源輻射到更多的受眾群體，實現社區化養老的全面覆蓋。建議明確社會養老服務和獨居老人子女所應承擔的撫養義務之間邊界，避免出現家庭贍養義務缺席，造成被動棄養現象的產生。建議“把常回家看看”真正的落到實處，對于做得好的榜樣先鋒，應給與表彰，弘揚社會正能量；對于棄養現象僅用道德規范略顯不足，可以捆綁到工作、教育、個人征信等方面，或者采用征收社會養老撫養費的方式來規范。

另一方面，政府在減少一些不必要投入的同時，應該給與撫養方創造更多的空間，讓其有能力去實現“常回家走走”的想法。居家養老社會服務體系社會化的實現需要各獨立層面的協作，通過政府鼓勵，企業支持，教育同行、道德約束，以不斷提高個人能動性。

四、總結

隨著走訪的深入，客觀上現行的居家養老服務體系讓獨居老人和空巢老人的生活更為便利，提供了更多的選擇空間。隨著杭州城市化進程的發展，可以預見的是老年人獨居現象將逐漸成為普遍現象，空巢老人的比例也將有提高。特殊現象成為普遍現象的過程中，我們可以發現現在的老年群體大多數已經不再掙扎在馬斯洛需求層次的最低端，他們有社交、尊重、社會實現的需求，并且這些需求已經變得更為迫切。希望政府能夠軟件硬件兩手抓，開啟老有所學、老有所得、老有所依、老有所樂的居家養老新篇章。