讓志愿者參與門診優質護理服務*

——幸海鷹 王從容 陳 軍 黎 文

門診是醫院的窗口，是醫療工作的第一線，也是聯系社會與醫院的樞紐[1]。門診工作質量直接影響醫院醫療質量，以及患者及家屬對醫院的信任與滿意度[2]。門診人流密集，流動性大，患者病情復雜，由于就診時間不均等易產生煩躁、焦慮等情緒[3]，且門診工作繁雜，突發情況較多。如何為患者提供良好服務，提高門診整體醫療水平，是醫院需面對的重要問題[4]。2015年11月，湖北省宜昌市中心人民醫院志愿者服務管理辦公室(以下簡稱志愿辦)與門診部聯合，實施有志愿者參與的門診優質護理服務，全面提升了門診服務質量。

1 門診優質護理服務實踐

門診常規服務，即在護士或志愿者引導下，由患者自行識別標識，完成排隊、掛號、就醫、檢查、交費、取藥等流程。在此基礎上，進行了多元化、精細化、專業化改進，根據前來就診患者及家屬的個體化需求，由志愿者對患者提供全程化、專業化、無縫隙引導的就診與治療服務，促使門診護理工作更加貼近患者。

表1志愿者參與門診優質護理服務前后患者滿意度對比[例(%)]

組別樣本量(例)回訪成功滿意不滿意參與前2301318629(80.95)17428(93.55)1201(6.45)參與后2923723045(78.58)22557(97.88)470(2.12)

1.1 增加志愿者人數

2015年1月-6月(實施前)安排志愿者288人次，累計服務1 008小時；實施門診優質護理服務后，2016年1月-6月安排志愿者共計869人次，累計服務3 042小時。班次安排方面，由志愿者在網上報名，然后由志愿辦提前1周做出安排，并通知志愿者。志愿服務時間滿上午或下午，工時計3.5小時或3小時，其他情況則按實際參與的時間計時。

1.2 定崗定員

醫院門診大樓共有7層，1～5樓就診壓力較大，所以各安排1名志愿者。具體分布情況是：該院青年志愿者安排在1樓，提供常規志愿服務，同時提供預診、分診等專業性的特殊志愿服務，使患者能在最短時間內，到達就診區域，有效提升了就診時效性；在校大學生志愿者安排在新媒體和自助機使用頻率較高的2～4樓，幫助患者在手機、自助機上完成掛號、交費等操作，減少排隊時間，合理選擇再次就診方式；實習生志愿者安排在5樓住院收費大廳(門診到住院部的過度區域)，幫助需住院患者辦理入院手續，并陪送至相關科室。志愿辦為各崗位志愿者每人發放操作流程手冊及相應醫療科室分布圖各1份，便于其掌握工作流程和醫療資源布局情況，以便為患者提供及時、周到的服務。

1.3 豐富門診服務項目

將“以患者為中心”的門診優質服務理念和人文關懷融入到門診醫療服務中，在提供一般服務和專業技術服務的同時，不斷豐富服務項目，加強與患者及家屬的溝通交流，為其提供人性化的門診優質服務。

(1)溫馨服務在門診。為前來就診患者解疑釋惑，引導其正確就診，縮短就診時間；協助導醫人員維持大廳秩序，創造良好的就診環境。志愿者在參與門診優質服務的同時，廣泛收集患者意見和建議，并及時反饋到醫院相關部門。

(2)入院直通車。引導初次來院就診且需住院治療的患者或單獨老年患者，辦理相關入院手續，陪送到達相關科室，幫助其盡快熟悉醫院環境。

(3)“點單”式服務。根據科室需求開展此項服務。由科室負責人向志愿辦提出申請，志愿辦再及時為之安排相應志愿者。目前開展的項目包括：維護門診兒科輸液室就診秩序；協助門診老專家進行電腦操作；引導體檢人員有序體檢；協助門診辦公室進行問卷調查等。

2 效果與分析

2.1 提高了患者滿意度

醫院委托第三方隨機抽取月就診人次的1/20量進行電話回訪，每月1次。其中對門診患者的電話回訪工作為跨月進行。回訪內容由專人設計，包括問候、服務態度、窗口服務、就診環境、后勤服務等9項，每1個項目分為滿意、不滿意兩個等級。所得數據采用SPSS 19.0統計學軟件進行處理，計數資料采用卡方檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。志愿者參與門診優質護理服務前后患者滿意度對比情況見表1。從數據可以看出，實施后門診就診人數增多，比實施前同期增加了27.44%。實施前平均滿意度為93.55%，實施后平均滿意度為97.88%，差異有統計學意義(P<0.05)。由此表明，志愿者參與門診優質護理服務后，顯著提高了患者滿意度。

2.2 彌補了護理人力資源的不足

門診護理人員數量不足會直接影響門診服務質量，而護理人力短缺已成為全國性的問題[5]。中國新聞網曾披露，中國護理人員僅占全國總人口的1‰，遠低于世界上大多數國家[6]。門診志愿服務在推進過程中，對各種資源的調配和協調至關重要，這種調配包括人力資源[7]。志愿者定崗定員后，有利于門診高效發揮護士作用，也有利于人力資源部門及護理部對全院護士進行機動調配，充實了臨床護士隊伍，加強了人力資源管理。因此，人力資源的合理配置是提高護理質量的關鍵[8],采取有效干預措施，盡可能把護士放在臨床一線，可最大限度發揮其作用，而找準志愿者門診服務切入點，在門診護士指導下，最大限度發揮志愿者作用，能夠有效緩解護理人力資源的短缺狀況。

2.3 提升了門診服務質量

志愿者在參與門診優質服務過程中，通過積極主動的服務意識，熱情細心的服務態度，專業得當的服務質量，感染了窗口服務人員，增強了其敬業精神，提升了患者滿意度，改善了醫患關系[9-10]。志愿者在服務過程中，與患者零距離接觸，有利于從第三方的角度收集患者對醫院真實、客觀的意見或建議，這對優質服務的落實與改進有重要作用。另外，志愿者在服務中能夠推廣新技術，增進醫院宣傳度，并對引導患者智能就醫具有積極作用。

2.4 有利于促進社會人文精神

門診是醫院面向社會的重要窗口，是展示醫務人員綜合實力的前沿。一方面，志愿服務隊伍無私奉獻、扎實工作的精神，會潛移默化地感染患者及家屬，有利于文明的傳遞[11]。另一方面，志愿服務廣泛的輻射性，會促進醫院及整個社會形象逐步形成良好的道德氛圍[12]。該院曾招募的兩名已康復患者家屬志愿者，8名外省在校大學生志愿者，均因其親身感受并認可門診志愿服務而申請加入志愿服務隊伍。這是志愿服務促進社會良好人文精神的具體體現。

3 不足與改進

3.1 人員不足

在校大學生志愿者由于服務時間與課時安排存在沖突，導致了志愿服務人數起伏不均，影響了該項工作的均衡性。今后應加大志愿服務宣傳力度，聯合高校建立大學生志愿者服務基地，或與大學社團加強合作，每月開展專題活動，邀請其參加，以拓展招募更多志愿者。

3.2 隊伍待穩

強化志愿服務組織管理隊伍建設，加強志愿服務管理人員培訓力度，定期組織交流學習，推進服務工作。同時采取有效激勵措施，保持志愿服務管理人員隊伍的穩定和工作的連續性。

3.3 項目更新不及時

現代醫療服務需求日益多元化，應根據實際，有針對性地制定服務計劃，滿足個性化需求，探索門診志愿服務改革。梳理志愿者經常遇到的問題，進行實地考察，制定服務項目和流程。例如，為殘疾患者提供全程引導服務；為外籍患者提供語言翻譯等服務。建立供、需部門志愿者管理聯動機制，定期舉辦溝通座談會，不斷更新和拓展門診志愿服務項目。

3.4 志愿者調配機制尚待完善

定崗定員是常規情況下對志愿者的班次安排，但門診部分區域患者較多時，就會出現志愿者短缺的情況，而患者較少時，志愿者作用又難以充分發揮。無論出現哪一種情況，都需要門診部管理人員及時對志愿者進行臨時調配，才有利于更好發揮志愿者作用，更好地服務患者。但門診管理人員因受隸屬關系制約，使臨時調配工作開展尚不到位。今后應根據實時患者流量情況，對志愿者進行調配[13]。同時，應加強對志愿者的現場指導，逐步培養其應變能力，鼓勵其主動恰當地自我調配。

3.5 需積極爭取領導支持與配合

開展有志愿者參與的門診優質護理服務工作，與上級領導的重視、支持和指導密不可分。如確立志愿服務制度，提供物質保障，把志愿服務納入選人用人范疇等。與此同時，還應該主動爭取同級部門領導的配合，使其支持志愿服務，接納志愿者到其科室開展工作，并給予精神和心理上的鼓勵。

[1] 金紅英. 倡導人性服務 構建現代化門診[J].中國實用醫藥，2011,6(34):246—247.

[2] 楊霜英,劉方斌,胡 敏.門診一體化管理信息系統的開發與應用[J].中國衛生質量管理，2015,22(2)：67—69.

[3] 朱天嬋. 淺析優質護理服務理念在臨床工作中的應用[J].中外醫學研究，2010，8(28)：110—111.

[4] 張淑娥. 淺談門診優質服務的護理干預臨床分析[J].現代護理，2013,11(31):144—145.

[5] 魏 飛. 優質護理人力資源管理對策[J].中國民族民間醫藥，2013,22(6):165—166.

[6] 中國護士行業現狀 數量缺口達幾百萬[EB/OL]. (2016-05-22).http://www.askci.com/news/dxf/20160522/143010 18981.shtml.

[7] 徐 倍,沈迎春,陳 英,等. 項目管理在“志愿服務進醫院”工作中的探索與思考[J].中國醫院，2013,17(2):79—80.

[8] 周紅娣,盛芝仁,陳婭莉,等. 護士分層管理對提高護理質量的效果分析[J].護理學報，2013,20(1B):4—6.

[9] 方 逸. 綜合性醫院門診志愿者服務的實踐[J].中華護理教育, 2012,9(3):138-139.

[10] 蒲 雁,黃瑞瑞,陶 莉,等. 患者對護生臨床志愿護理服務的需求調查[J].護理學雜志，2016,31(4)：72—74.

[11] 關 婷,郝俆杰,陳 紅. 醫院志愿服務體系的研究實踐[J].中國醫學倫理學雜志，2013，26(2)：176—178.

[12] 肖 燕,薛秋霽.湖北省某腫瘤醫院志愿者服務的實踐與體會[J].醫學與社會，2012，25(11):66—68.

[13] 鄭小芳,方偉鈞,季康玉. 深入規范開展志愿服務 提升醫院門診服務品質[J].中國醫院，2013，17(3)：66—68.