基于師生滿意度的高校后勤服務提升策略探索

孫濤

本文為西安科技大學高等教育研究項目（GJY-2014-YB-7、GJY-2016-YB-6）

【摘 要】 本文通過問卷調查的形式，對西安科技大學后勤服務滿意度進行調查研究，結合師生員工的需求對后勤服務現狀進行了分析，提出了提高后勤服務質量的建議和策略：改革后勤服務管理模式；改革后勤運行機制；加快后勤信息化建設；加強基礎設施建設；加快后勤社會化進程。

【關鍵詞】 高校；后勤服務；滿意度

高校后勤承擔著管理育人、服務育人和環境育人的重要職能。隨著后勤社會化改革進程的加快，高校師生對后勤服務和管理水平的要求越來越高，高校后勤本身也需要不斷調整，使自己的服務管理水平符合科學化、程序化、專業化的要求。

西安科技大學后勤管理部門是由原總務處、國有資產管理處和后勤集團合并而來，工作內容多，服務范圍廣，涉及餐飲服務、水電暖供應、工程維修、公寓管理、資產管理、采購招標、校園綠化、衛生保潔、商貿服務、教室管理、公房管理、住房管理、醫療服務、接待運輸、社區服務等后勤服務內容。

為了更好的為全校師生做好后勤保障和服務工作，使師生的工作、學習和生活環境更加舒適，為以后的服務工作指明方向，校工會、校團委、資產與后勤管理處采用調查問卷方式對全校800余名師生員工就后勤服務滿意度進行了調研。本次調研采取隨機抽樣的方法發放問卷800份，共回收問卷794份，回收率為99.25%。

通過對數據的整理分析，可以得出如下結論：師生員工最關注餐飲服務、水電供應及維修、公寓管理、醫療服務四個方面的服務。有超過80%表示關心學校后勤的發展建設，認為后勤發展與學校的發展緊密相關；有超過91%表示學校后勤近幾年來有進步，對整體服務表示滿意，其中教職工總體滿意度相比學生略高，這可能是因為大部分教職工比學生的在校時間長，更為熟悉學校條件與環境，對硬件設施和服務有更客觀的期待。

一、調研結果分析

1、滿意度權重分析

調查問卷中，有一問題為：您認為學校后勤的各項服務在后勤總體服務中所占的比重（各比重之和為100%）為多少？從回收的問卷統計得出服務項目占比從高到低依次為：餐飲服務（25.53%）、水電供應及維修（11.23%）、公寓管理（11.01%）、醫療服務（10.28%）、校園綠化（10.17%）、校園衛生保潔（9.26%）、教室管理（8.05%）、其他后勤服務（7.38%）、后勤科室（4.09%）、車輛服務（3%）。從數據中看出，師生員工們對餐飲服務、水電供應及維修、公寓管理、醫療服務與生活密切相關方面較為重視，比重較大；而車輛服務和后勤科室與學生們關系較少，比重相對較低。

2、滿意度基本情況分析

通過問卷調查，師生員工對后勤服務中的校園綠化和校園保潔滿意度較高，對醫療服務和餐飲服務的滿意度較低，其中教工總體滿意度相比學生略高，這可能是因為教工更為熟悉學校條件和環境，對服務有相對理性的期待。學校各部門中除繼續教育學院的滿意度最低外，其余部門的滿意度基本持平，原因可能是繼續教育學院的大多數學生為在職員工或曾已就業人員再入校就讀，對生活條件和服務水平的要求比普通師生高。

二、后勤服務師生滿意度偏低的原因分析

根據師生員工在本次滿意度調查的情況，后勤服務整體的滿意度與師生的期望還有一定差距，在與學生進一步走訪、座談的基礎上，現將原因分析如下。

1、基礎設施及硬件投入不足

自1999年高校擴招以來，因學校各方面發展較快，學校雖多方籌集資金用于新校區建設和老校區改造，但仍然存在一定的資金缺口，導致在基礎設施及硬件方面投入相對不足，如食堂面積不夠，造成用餐高峰時人員擁擠。

2、高素質人員和業務骨干短缺

人員參差不齊，整體素質偏低。學校后勤存在管理層年齡結構老化、高素質管理人才和技術人才缺乏、職工隊伍不穩定等問題，社會用工已成為后勤的主要力量，因與社會同類崗位相比待遇相對偏低，隨著事業編制人員大量減少，相關人員得不到有效補充，面臨著管理和業務骨干斷層的風險。

3、后勤信息化程度較低

目前，西安科技大學后勤在利用信息化管理的手段上還比較落后。隨著高校逐年擴招，學生人數越來越多，對吃、住及其他后勤物業服務保障的要求也越來越高。同時，校區基礎設施也在不斷增加，管理服務內容和范圍也在不斷擴大，校區分散，部門眾多，目前后勤的管理方式已不能滿足師生的需求。

4、缺乏有效的激勵機制

傳統的高校后勤管理采用的是單向的縱向管理模式，即員工遵照領導下達的指令進行工作。這種管理模式中，被管理者習慣于被動接受指令，工作中缺乏主觀能動性和對工作的深入思考。同時，員工收入與服務水平、師生的滿意度等沒有掛鉤，缺乏有效的激勵機制，造成后勤職工缺乏積極性和主動性。

三、提升后勤服務的策略

在分析了師生員工對后勤服務滿意度、意見和建議的基礎上，結合學校實際，擬采取以下策略提升后勤保障能力和服務水平。

1、改革后勤服務管理模式

將管理模式從被動式的管理模式向主動式的管理模式轉變。以師生滿意為目標，重視管理過程，對每個管理過程制度化和規范化，進一步明確部門職責和崗位職責，消除職責相互重疊，并防止出現職責空白，理順各部門、各崗位工作的“接口”，有效避免推諉扯皮，不斷優化后勤管理流程，形成一個具有互動性的雙向管理模式。

2、改革后勤運行機制

①建立崗位明星評比制度。通過對外聘員工的服務效率、質量和態度的綜合評價，推選月度崗位明星，并進行公示，同時與工資掛鉤，實行浮動工資制度，獎優罰劣，不合格及排名最后的員工自然淘汰；每年在上年度的崗位明星中舉行一次技術比武，評出年度崗位明星，給予一次性的相應獎勵。endprint

②建立明星團隊評比制度。可按照樓宇或責任區域等劃分工作團隊，進行工作效果的月度及年度評價，對明星團隊及負責人進行公示并獎勵，積極構建“創先爭優”的良好氛圍。

3、加快后勤信息化建設

通過后勤信息化建設可促進業務流程優化，有效提高工作效率，減少人力資源浪費，加強工作監督力度，推進管理方式變革。利用校園信息化平臺的技術優勢，通過PC平臺、手機app、微信公眾賬號等方式，為學校師生提供便捷、及時、高效的校園生活服務。同時，充分利用大數據的技術優勢，通過數據挖掘、數據分析等手段，為科學決策提供依據，提升后勤保障能力和服務水平。

4、加強基礎設施建設

完善的基礎設施是保證師生正常學習、工作和生活的基礎，通過多渠道積極爭取資金，科學規劃，合理布局，統籌安排，加強后勤基礎設施建設，優先解決與師生日常學習、工作和生活關系密切的設施不完善的問題，才能有效提高師生滿意度，保障學校的快速發展。

5、加快后勤社會化進程

高校后勤社會化是大勢所趨，堅決打破“小而全”、“封閉式”的自我服務的舊格局，努力建立適應市場經濟需求的資源共享、優勢互補、集約經營的新格局。吸納社會優秀人才和資金以及先進管理方式和經驗是有效快速提升學校后勤服務和保障水平的必經之路。通過引入社會專業服務公司，與現有后勤服務實體開展良性競爭，促使后勤管理部門和職工增強市場意識、競爭意識和服務意識，強化管理，變被動的要我服務為主動的我要服務，自我加壓，自我約束，以師生滿意為目標，改善服務態度，提高服務質量。

四、結論

隨著校區基礎設施和學生人數的增加，后勤管理服務范圍和內容不斷擴大，原有的基礎條件和管理方式已經不能滿足學校發展的需求，這就要求學校后勤提供服務保障的管理模式和方法也要適應這一新形式的變化。以提高師生滿意度為目標，在加強后勤基礎設施建設和完善的基礎上，后勤部門的管理模式需由單項縱向管理模式改變為雙向互動型管理模式，從被動式的管理模式向主動式的管理模式轉變，不斷提高后勤隊伍素質建設和服務意識，穩步推進后勤社會化進程，有效利用信息化、現代化管理手段，才能更好地保證學生和教職員工的正常學習、工作和生活。

【參考文獻】

[1] 王文雅，陳斌斌.高校后勤服務滿意度調查研究——以北京大學醫學部后勤為例[J].高校后勤研究，2016.3.26-28.

[2] 黃兆林.推進后勤改革創新，提升高校后勤滿意度[J].高校后勤研究，2015.6.15-16.

【作者簡介】

孫 濤（1976-）男，漢族，碩士，工程師，西安科技大學資產與后勤管理處副處長，主要從事餐飲管理和管理信息系統方面的研究.endprint