基于三亞旅游微信公眾平臺與公共服務融合的智慧旅游

宋江浩 黃學彬 張 鯤

1. 海南熱帶海洋學院 MTA教育中心，三亞海南 572022； 2. 海南南信程智慧旅游發展有限公司，三亞海南 572022

三亞作為國內重要的旅游目的城市，擁有綿長的海岸線、豐富的海洋資源、獨特的人文和自然景觀。隨著經濟的不斷發展，旅游業成為第三產業的支柱產業，對整個城市的經濟發展具有舉足輕重的地位。根據2017年三亞市人民政府工作報告數據：2016年全市接待過夜游客1647萬人次，實現旅游總收入354億元，分別增長10.1%和17%；入境游客止跌回升，達到43.6萬人次，增長22%[1]。三亞旅游經濟發展達到新的歷史高度，三亞穩步推進建設國際熱帶海島旅游目的地計劃。在信息化時代的背景下，2016年10月31日三亞市政府通過了《三亞市推進智慧城市建設“十三五”行動計劃（2016—2020） 》，明確提出了三亞智慧旅游領域建設目標。

1 智慧旅游概述

1.1 智慧旅游概念

智慧旅游，作為一個新課題，目前國內的計算機信息化、旅游目的營銷、旅游研究機構和旅游業界等尚沒有一致的定義。它主要是以信息化技術背景下，應用大數據云計算、物聯網以及智能感應設備，通過智能手機、IPAD、智能手環等設備把游客、旅游企業以及市場監管部門整合起來，最終更加高效的實踐旅游消費、旅游服務和旅游監管。智慧旅游的建設目標主要有：（1） 數據信息穩定高效的相互傳遞，各取所需；（2） 協調資源配置，高效集約利用； （3） 城市公共資源與公共服務實現高效運營。

1.2 智慧旅游研究現狀

智慧旅游源于建設智慧城市的概念，以云計算、大數據分析、物聯網、移動型的企業和社會化的商業運作為主要特征。寧波市最早在2010年提出城市智慧旅游的建設，隨后杭州、蘇州、北京、上海等城市也相繼開始智慧旅游的探索，全國性的智慧旅游的建設進而全面展開。國內關于智慧旅游的理論探索從 2011 年開始，研究的角度各不相同，概念定義各不相同。其中，張凌云（2012） 從智慧旅游的目的角度，將智慧旅游定義為應用新的計算機信息通信技術 （ICT） 集成，使游客個性化需求得到滿足，并得到高品質、高滿意度服務，從而實現旅游資源與公共資源的合理分配共同享受的集約化系統改變。另外，金衛東 （2012） 通過對智慧旅游與旅游公共服務體系建設的探索，得出了以智能化的公共數據服務中心基礎配套公共服務系統，智能硬件以及企業智能化體系，從而整體實現旅游資源與游客集約化系統化的高效配置。黎忠文、張學梅 （2013） 關于智慧旅游公共服務體系內涵以及構建的研究，提出關于智慧旅游公共服務層級子系統、客體區別服務、對支持智慧旅游安全應用以及應用安全等級分析以及建立第三方安全監管的研究。李德仁、姚 遠、邵振峰 （2014） 關于智慧城市大數據的應用中提出，智慧城市是基于數字城市、物聯網和云計算建立的現實世界與數字世界的融合，以實現對人和物的感知、控制和智能服務[2]。

隨著信息化技術的應用，杭州在智慧旅游的建設方面取得了突出的成績，智能導游講解、智能導航以及智能旅游推薦方面取得一定經濟價值，同時智慧旅游在大數據運算和智能傳感器、以及智能識別系統方便貢獻新的應用技術。

1.3 三亞智慧旅游現狀

三亞市的旅游信息信息化建設大致分為五種途徑：（1） 建設市民游客服務中心；（2） 建設三亞旅游官方網站；（3） 打造三亞旅游APP；（4） 三亞旅游官方微博；（5） 三亞旅游官方微信。通過以上五種途徑為游客提供旅游信息咨詢、預訂服務以及旅游投訴等服務。

在移動互聯網的發展趨勢之下，PC端的網站使用效率開始下滑，APP的推廣成本越來越高，然而微信即時通訊工具廣泛應用之后，三亞旅游官方微信公眾平臺的在游客服務和宣傳推薦方面的作用越來越重要。因此，可以嘗試通過三亞旅游微信公眾平臺重點運營，帶動實體目的整體旅游服務與宣傳推薦，推動三亞旅游智慧化建設。

2 智慧旅游的公共服務系統

本文研究的公共服務系統是指三亞政府為游客和市民提供的公共設施服務、公共咨詢、公共交通、治安、以及公園、景區、酒店等居民與游客共享的公共服務系統。三亞做為旅游目的城市，在全域旅游理念指導下，以旅游業作為行業整合的支柱產業，通過服務“旅游+”模式促進公共服務資源高效集約利用。

2.1 三亞旅游目的城市的公共服務

三亞作為旅游目的城市公共服務主要是保證社會有序運營，給廣大民眾、企業以及相關部門提供安全和透明的旅游環境。作為目的城市的公共服務主要包括：旅游治安、旅游交通、環境衛生、社會文化、公共數據系統等。

2.2 旅游服務與公共服務的關系

作為旅游目的城市公共服務是旅游服務的基礎保證，旅游服務是促進城市公共服務提升的動力之源。智慧旅游背景下，公共服務通過數據支持服務于旅游服務，旅游服務通過新需求、新數據的挖掘為公共服務改進服務，更加智能化、人性化提供數據支持。

3 三亞旅游微信公共平臺概述

微信公眾平臺，給個人、企業和組織提供業務服務與用戶管理能力的全新服務平臺。三亞旅游發展委員會的官方微信公眾平臺是三亞旅游；以三亞旅游微信公眾平臺與公共服務融合，全域旅游的理念指導，研究三亞的智慧旅游建設。

3.1 三亞旅游微信公眾平臺介紹

三亞旅游微信公眾平臺，是三亞市旅游發展委員會的官方微信，為訂閱用戶提供最權威、最即時、最全面的三亞旅游資訊，主要分為三大板塊：（1） 資訊：新聞資訊、大三亞圈、企業動態、政務信息、最新資訊。（2） 活動：午間節拍、游記大賽、海報大賽、官網活動、主題活動、三亞旅游優惠推薦等。（3） 推薦：促銷特惠、精品指南、達人攻略、智旅文思等。

3.2 公眾平臺存在的問題

在目前智慧旅游的建設背景下，三亞旅游微信公眾平臺存在以下幾個問題：（1） 微信平臺推送的信息主要是官方政策為主，缺少人性化的設置，對游客最關心的天氣、購物、飲食等問題涉及的不多；（2） 平臺缺少互動性的意見反饋、投訴系統，不能及時的跟游客互動，幫助游客解決問題；（3） 平臺整合能力不夠，對三亞地區的景區服務缺少統一平臺，缺少景區、城市的智慧導航。（4） 預訂服務系統服務平臺太過單一，缺乏市場競爭機制。

4 利用公共服務系統運營微信公眾平臺

4.1 如何利用公共服務運營微信公共平臺

針對三亞旅游公眾平臺運營中的問題，通過公共服務系統的支持對原有微信公眾平臺進行相應的改進升級，力求解決目前三亞智慧旅游建設中微信端智能服務能力不足的問題。

互聯網信息化的背景下的基礎服務是有章可循。三亞作為典型的熱帶海濱旅游目的，來的游客有很多共同特質，結合目前大數據統計算法，可以得出游客最主要關心的問題，有針對性的指導解決，是可以實施。比如，百度指數中，來三亞的游客最關心的一個關鍵詞是天氣，根據旅行社工作人員的長期觀察，關心天氣背后的真正的原因是：客人擔心衣服裝備是否適合三亞的天氣、是否影響旅游安排等基本上多數是關于游覽體驗方面的問題等。同樣的道理，關于美食、關于購物、關于景區的問題，更多是出于豐富提高游客游覽體驗好感出發，那么，微信公眾平臺推送的更多信息，以游客體驗的角度去做會更加人性，也是智慧旅游的一方面。

互聯網時代最大特點就是服務之中的互動。作為官方的旅游微信公眾平臺，缺少與游客的互動也就少了智能化自我完善的成長動力。互聯網的內容是游客自己生產自己消費的，官方微信平臺可以給游客以個講述自己、展示自己假期、美好故事的平臺，多方面收集客戶數據，為智能化、人性化信息服務提供數據支持。利用微信平臺二次開發功能，開發三亞旅游的小程序，實現即時分享即時創造的功能，實現旅游宣傳內容自己生產自己消費的良性生態體系。

以全域旅游的理念指導，整合景區的導航系統與城市導航系統，可以利用目前成熟的WIFI探針與IBEACON藍牙定位系統，在公交站牌、車站廣告、機場候機樓、標志性建筑、公共廣場安置設備，二次開發微信公眾平臺的導航應用，可以實現一個三亞旅游微信公眾平臺的三亞市全覆蓋定位導航。這樣既可以增加微信公眾平臺的宣傳曝光，也方便游客第一時間享受服務。

作為三亞官方的旅游微信公眾平臺，需要接入社會普遍認可的大型平臺服務商，比如攜程、阿里旅行、同程等，更加市場化的運營微信服務內容，為游客提供性價比高的滿足個性需求的產品。同時也是智慧旅游建設中重要的數據收集環節。

4.2 微信公共平臺對公共服務的影響

（1） 微信公眾平臺作為一個線上服務的核心計算中心，對公共服務資源調配有指導參考價值。比如，安裝在公交站牌的WIFI探針或者IBENCON藍牙定位，能夠及時地反映出公共區域的人流量應用程度，可以根據流量的多少調配車輛值班情況，從而實現資源高效利用。

（2） 微信公共平臺的定位導航智能化服務，會引起游客流向的變化，這樣同樣會影響到服務游客的公共服務系統的工作方式。

（3） 公共服務系統的服務方法也會隨著微信公眾服務平臺的運作做出相應的調整，智能化的投訴處理以及旅游目的的公共形象宣傳等，涉及更多游客美好體驗度的公共服務都會做出相應的調整。

5 結語

在當今互聯網信息化高速發展的背景下，三亞旅游的游客逐漸的向散客化、大眾化，以三亞旅游微信公眾平臺主利用現有成熟的WIFI探針與IBEACON藍牙定位等物聯網技術，在全域旅游的理念指導下，整合三亞區域景區、酒店等服務設施，通過公共服務系統的促使游客與三亞旅游微信公眾平臺完美鏈接起來，實踐智能化服務數據收集、及時反饋給服務企業；然后調動資源的合理配置，實現旅游資源與公共資源全民共享以及高效集約化利用，最終實現以點帶面，面面俱到的全放位立體服務，實現三亞旅游微信公共平臺與公共服務系統線上線下互動融合的智慧旅游新體驗。

[1] 三亞市政府工作報告[EB/OB]. http：//www.sanya.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mastersite/jhzj_zfgzbg/201709/263167.html，2017-03-18.

[2] 李德仁，姚遠. 智慧城市中的大數據[J].武漢大學學報，2014，39（6） ：632-639.

[3] 金衛東. 智慧旅游與旅游公共服務體系建設[J].旅游學刊，2012，27（2） ：5-6.

[4] 張凌云. 智慧旅游：個性化定制和智能化公共服務時代的來臨[J]. 旅游學刊，2012，27（2） ：3-4.

[5] 張凌云，黎巎，劉敏. 智慧旅游的基本概念與理論體系[J]. 旅游學刊，2012，27（5） ：66-72.

[6] 黎忠文，張學梅. 智慧旅游公共服務體系內涵及構建思考[J].商業時代，2014，30：118-120.

[7] 李慧.智慧旅游背景下的旅游目的地移動信息服務體系的構建[J].商場現代化，2015，25：191-193.