2017車主服務消費趨勢調查

文：王璐

“互聯網+”時代，汽車后市場發展環境和方向均在發生變化，消費需求不斷升級，為了解廣大車主在用車生活的消費方面有哪些變化，以及對未來的需求與看法，在“中國汽車服務金扳手獎評選”迎來第12個華誕之時，汽車與駕駛維修傳媒特開展了“車主服務消費趨勢調查”活動。歷時1個月，我們通過移動端獲取到6 358份有效樣本。由此可見，移動互聯的影響力不言而喻。在此，我們也將這一調研的主要內容進行簡單介紹。

1.被訪者特征

參與本次調查的車主，62.9%為男性，80后、90后車主占到七成，一、二線城市車主占到六成，有五成的車主家庭月總收入在1萬以內，有47.3%的愛車車齡在3年以內（圖1）。

圖1 被訪者特征

2.多數車主已養成定期保養習慣

關于車輛的保養頻率問題，本次調研結果顯示，過半數車主選擇“根據保養手冊規定的周期給愛車做保養”，另有33.2%的車主會“根據4S店工作人員的建議周期保養”。這說明大多數車主都已經養成定期保養的習慣（圖2）。

圖2 保養頻率

通過進一步分析得知，性別不同，給愛車做保養的頻率也有些許差異。男性車主選擇“根據保養手冊規定的周期”的比例高于女性車主。由此可以看出，在給車輛做保養這件事上，男性車主更理性，而女性車主更隨性。

3.4S體系仍然是售后服務的主導

本次調查發現，4S店依然是大多數車主的首選，有60.7%的車主選擇到4S店給愛車做維修保養，其次是品牌維修連鎖店和獨立綜合修理廠，占比分別為15.7%和13.8%。在選擇到4S店做維保的被訪者中，有超過八成的車主會經常或偶爾采用預約服務方式。在客戶滿意度方面，超過90%的車主對4S店的服務表示“滿意”或“比較滿意”。

車主選擇4S店的主要原因包括：有車企授權，正規、有專業的維修檢測設備、標準規范的服務流程等。這說明4S店最大的競爭優勢在于專業性和可靠性，值得車主信賴。

而對于“目前4S店服務存在的不足”，有六成車主認為4S店的“收費不合理（工時費高、備件價格高）”，其次是“服務效率低、等待時間長”（圖3）。

圖3 4S店服務存在的不足

至于“未來2～3年內，是否還會選擇去4S店給愛車做維保”，調查顯示有52.7%的車主表示“會一直去4S店”，另有35.2%的車主表示“在質保期內會去4S店”，只有12.1%的車主明確表示不會去4S店。可見4S維保體系仍占據優勢地位。

4.用戶選擇服務店的關鍵因素

本次調查結果顯示，車主對于服務的根本訴求，排在第一位的還是“服務質量”，其中包括專業程度、軟硬件保障、流程與規范等。緊隨其后的關鍵因素就是“服務價格”，關注度同樣超過了50%。除此之外，車主為愛車選擇維保地點的主要因素還有“交通便利性”、“零部件質量和保障”以及“門店環境”等（圖4）。

圖4 選擇維保地點的考慮因素

5.移動互聯對車主用車養車行為的影響

目前，市面上已經有了大量與用車相關的手機APP，調查顯示，有高達86.8%的車主經常使用“導航地圖類APP”，其次是“違章查詢類APP”，使用率為55.9%，但是整車廠商的愛車品牌類APP使用率并不高，僅有6.2%。

雖然有20.9%的被訪者使用過用車養車類APP，但使用頻率并不高，僅有34.3%的車主表示“1個月內使用過”。而從消費金額來看，大部分用戶過去1年中在用車養車類APP上的消費都在3 000元以內（圖5）。

圖5 使用用車養車類APP的頻率及費用

調查顯示，多數車主使用用車養車類APP，主要是由于“線上操作、下單和預約方便”以及“服務費用有優惠和折扣”。對于不選擇使用這類APP的車主，其顧慮卻比較多，包括“功能不使用”、“個人信息會泄露”、“內容和服務不專業”和“使用體驗差”等。

相比之下，車主對微信平臺的青睞度頗高。調查顯示，“如果某款用車養車類APP同時還有微信小程序和微信服務號”，多數車主都會選擇微信平臺。隨著微信平臺的功能越來越豐富，車主的用車生活方式也將發生諸多變化，微信這一平臺不容小覷。

6.保有客戶的口碑維護很重要

調查顯示，如果在用車時遇到問題，有六成的車主會“向懂車的同事或親朋好友咨詢”，只有11.1%的車主“不咨詢，有時間直接開到維修站進行檢修”。對車主而言，更信任的群體仍然是身邊的親朋好友。因此，對于汽車服務企業來說，保有用戶的口碑維護很重要（圖6）。

圖6 用車遇到問題時向誰求助

7.車主的未來消費需求更為實際

對于未來的用車養車生活，有65.2%的車主希望能夠“降低用車成本和時間成本”，有57.3%的車主希望“用車養車能更便捷、更省心”。簡而言之，就是“省時、省心、省錢”。而對于用車養車類手機APP，車主的前3位需求分別是“在線問題解答咨詢”、“加油有折扣”、“能夠就近找到合適的維保店”（圖7）。

圖7 車主用車養車需求及消費趨勢