解讀政策、分析需求
——記2017汽車售后服務發展論壇

文：王璐

2017年12月19—20日，由中國汽車流通協會主辦，汽車售后服務分會承辦，汽車俱樂部分會協辦的“汽車售后服務發展論壇暨2017售后服務分會年會”在山西太原隆重召開。本次年會以“政策 技術 需求”為主題，中國汽車流通協會、售后服務分會、俱樂部分會相關領導，國內眾多一線汽車品牌的售后服務相關負責人，以及國內多家汽車經銷商集團負責人共同就這3個議題展開了相關探討。《汽車與駕駛維修》傳媒等汽車售后領域專業媒體也受邀參加了本次活動。

中國汽車流通協會副秘書長王都致辭

在本次售后服務發展論壇上，主辦方還正式啟動了“2018汽車售后服務最佳實踐活動”。該項實踐活動旨在讓廣大的消費者對授權體系經銷商售后服務的質量、專業性和可靠性有更多的認識和了解，并通過更多優秀的售后服務案例在行業內分享，以推動和提升整個行業的售后服務能力。

本次論壇活動分為政策篇、技術篇和需求篇三個版塊，多位業內專家及企業代表針對時下熱點政策、技術發展趨勢及行業管理經驗等進行了精彩分享。在此，我們將活動中的嘉賓發言進行匯總，分享給廣大讀者。

2018汽車售后服務最佳實踐活動啟動現場

政策篇

交通運輸部公路科學研究院陽冬波博士介紹了汽車維修電子健康檔案系統建設工作情況，陽博士指出：數據是行業的血液，數據生態的構建對于行業生態的轉型升級至關重要。據介紹，檔案系統目前已經覆蓋了125個城市的大概2.2萬家維修企業，涉及1 500萬輛車。2017年是系統建設深化試點的第1年，而到了2018年全國32個省市會同步啟動。更為重要的是，這一系統工程將列入國務院直接考核名錄，由交通運輸部部長親自主抓。

在數據采集方面，對于品牌4S店，將由交通部公路院發布統一接口并完成數據中轉及對接工作。而對于綜合性維修企業，則應配備ERP系統，并按照屬地管理部門要求完成系統接口對接，從而實現維修檔案電子化管理。

交通運輸部公路科學研究院陽冬波博士

中國汽車數據研究中心數據資源中心咨詢業務本部副本部長趙冬昶針對“雙積分”政策進行了解讀和分析。2017年9月，工信部發布了《乘用車企業平均燃料消耗量與新能源汽車積分并行管理辦法》，對車企的平均燃料消耗量和新能源車積分比例進行考核管理，并通過積分制度實現市場化資源調配機制，由高油耗車企彌補一部分新能源汽車發展成本，以便在2020年補貼機制退出后，形成新能源汽車發展的新動力。趙冬昶表示，在油耗積分合規壓力影響下，各項典型節能技術普及率將不斷升高。同時，隨著新能源汽車市場規模增加，企業只有加速創新商業模式，才能贏得市場競爭。

中國汽車數據研究中心數據資源中心咨詢業務本部副本部長趙冬昶

中國物資再生協會汽車部主任仇宜山對報廢汽車回收拆解行業現狀及相關政策進行了介紹，同時對報廢汽車回收拆解市場進行了分析。目前，國內共有報廢汽車回收拆解企業近700家，基本覆蓋了全國縣級以上行業區域。但是，目前報廢汽車回收拆解工作存在著回收量不足、部件利用率不高、處理能力有待提高、回收價格偏低、政策法律法規有待完善等問題。

仇宜山表示，隨著《報廢汽車回收管理辦法》即將出臺，各項適應的法律法規將逐漸建立，市場進一步放開，對銷售“五大總成”政策逐漸松綁，高附加值的回收拆解產品將快速得到發展，實現再利用、再制造，資源充分得到循環利用。

中國物資再生協會汽車部主任仇宜山

北京浩天安理律師事務所高級法律顧問、汽車行業法律研究組負責人何姍姍針對《汽車行業反壟斷指南》對汽車后市場的影響進行了解讀。目前，汽車市場的壟斷性經營問題凸顯，市場競爭不充分，流通效率不高、零供體系失衡、汽車及零部件價格虛高和服務質量下降。對此，何姍姍詳細介紹了汽車反壟斷領域的工作重點、反壟斷指南中涉及的基本概念、反壟斷指南與新辦法關于售后部分的對比以及反壟斷指南對汽車后市場的挑戰和應對等內容。

北京浩天安理律師事務所高級法律顧問何姍姍

技術篇

在這一版塊中，多位汽車及互聯網相關科技公司的代表從本公司所在領域入手，針對汽車廠商及經銷商如何利用技術手段提升售后服務水平進行了分享。其中，上海數策軟件股份有限公司總監王亞中分享經銷商配件庫存優化方案；千影科技（上海）有限公司CEO徐勇介紹新能源汽車救援；北京光速斑馬數據科技有限公司產品經理馬嚴召介紹售后忠誠度管理方法；湖南邦普循環科技有限公司曹雄講解新能源汽車動力電池的回收利用；騰訊汽車微卡拉業務負責人雷雨佳分享汽車行業微信客戶管理方案。

需求篇

汽車售后服務分會秘書長郎學紅通過從行業數據到單店員工數、售后產值、工資水平等的多維度數據比較分析，深入解讀了中美汽車經銷商售后業務之間的差異。從數據中我們看到，美國汽車售后市場規模為中國的2.4倍，售后服務規模和單車售后產值是中國的2倍以上，售后服務業態形式多樣，授權體系僅占31.2%且授權體系單店產值是中國的2.28倍。

郎學紅秘書長在分析中提到，中國經銷商對鈑噴業務依賴性較強，在我國經銷商售后業務中，43.1%的收入來自于車險理賠業務，事故車維修占比較高。但在美國，鈑噴業務通常由專門的鈑噴中心完成，美國擁有鈑噴業務的經銷商比例僅35%～40%，鈑噴業務收入僅占維修產值的7.1%。

汽車售后服務分會秘書長郎學紅

比亞迪汽車銷售有限公司技術索賠二部經理朱宏生以比亞迪新能源汽車售后服務為主題，分享了比亞迪新能源汽車的技術特點和新能源汽車售后的差異。朱宏生表示，無論是對新能源汽車車主還是售后維修過程中維修技師的安全保障，比亞迪均高度重視。在售后服務方面，比亞迪編寫了《維修安全手冊》，特別要求技師取得電工證，特種作業許可證等。朱宏生在演講中提到，在充電設施還不夠普及的情況下，新能源車主普遍有一種“里程焦慮”，這就需要非常強有力的救援服務，而對于新能源車來說救援也需要建立完整的操作流程，保障安全。

在售后服務方面，很多經銷商都摸索出了非常不錯的經驗。在本次論壇上，北京祥龍博瑞汽車服務（集團）有限公司總工程師辦公室工程師張悅就分享了祥龍博瑞推出的“一次性修復承諾”工作。而來自重慶金陵汽車集團廣汽三菱萬博店的服務經理李敏，則介紹了他們在提供差異化服務、提升售后服務品質方面的寶貴經驗。