如何打造更 “接地氣”的社保標準化體系 ？

健全社會保險經辦服務標準化體系既是深入貫徹落實中央深改要求和國務院“放管服”改革精神的一項重要舉措，也是不斷提升社保經辦管理服務質量和效率、切實增強人民群眾獲得感的必由之路。“十二五”期間，我國社會保險領域標準化蓬勃發展，尤其是在制定國家標準、行業標準方面取得了顯著成績。截至目前，我國社保領域已頒布了32項國家標準和行業標準，全國75%以上的經辦機構實現了業務術語和服務流程統一，63%以上的經辦機構對經辦大廳進行了功能區域劃分，56個社會保險標準化“先行城市”試點啟動建設。

基于上述成果,2018年1月3日，人社部聯合國家衛生計生委、國家標準委印發了《關于進一步健全社會保險經辦服務標準化體系的意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》確立了社會保險標準化工作的主要目標和改革推進的時間表、路線圖。人社部副部長游鈞提出,當前和今后一個時期社會保險標準化工作的總體要求是：全面貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，圍繞建立全國統一的社會保險公共服務平臺，為人民群眾提供更加便民快捷的公共服務，落實標準化戰略，服務重大改革任務，完善機制，夯實基礎，強化標準應用，加快構建符合國情的社會保險經辦服務標準化體系。

標準化工作只有與實際業務緊密結合才能發揮作用，彰顯效益。《意見》明確2018—2020年三年間，將開展“服務流程標準化”“服務場所標準化”“風險防控標準化”三項專項行動。游鈞指出，要以三個專項行動為抓手，推進標準的全面貫徹實施，不斷提升社會保險經辦服務標準化水平。

隨著社會保障事業的快速發展，社會保險標準化工作也面臨著轉型升級，步入了從“有”到“優”，從“零散”到“齊全”，從標準發布到全面貫徹實施的發展新階段。針對如何打造更 “接地氣”的社保標準化體系這一話題，本期邀請了部分社會保險標準化領域的專家、學者型官員，結合實際答疑解惑。

特邀嘉賓：

中國社會保險學會社會保險管理服務專委會常務理事 龔憶莼

天津市社會保險基金管理中心副主任 趙學軍

江蘇省無錫市社會保險基金管理中心副主任 沈挺

新疆維吾爾自治區昌吉州社會保險管理局局長 吳建琴

主持人： 本刊記者 尚芳

標準落地實施

主持人：目前，社保領域已頒布32項國家標準和行業標準，貴省（市）已實施哪些標準？在全面貫徹實施過程中，存在哪些阻礙？應如何解決？

龔憶莼：首先，需要健全標準化管理體制和機制。全國已有40余家社保經辦機構開展了國家級服務業標準化或社會管理和公共服務綜合標準化試點，56個社保標準化先行城市均建立起標準化管理組織，形成了標準宣貫實施和持續改進的工作機制，在執行社保標準中起到了引領作用。但在部分地方，仍存在認識不足和積極性、主動性不高的狀況。

其次，要有實施標準的有效方法。現行《社會保障服務中心設施設備要求》《社會保險視覺識別系統》兩項標準執行情況較好，因其滿足了地方社保服務大廳規范化建設的需要。而有些標準執行情況不夠理想，主要因其與地方的實際操作存在一些差異。在標準體系中，標準級別越高，其技術要求越寬松。現行社保國家標準、行業標準均為推薦性標準，總體上較為原則扼要，而企業標準可更加具體細致。新修訂的《標準化法》明確，國家鼓勵社會團體、企業制定高于推薦性標準相關技術要求的團體標準、企業標準。地方可根據推薦性國家標準、行業標準的要求，將其細化為符合地方實際的地方或企業標準。

再者，在標準化過程中，標準的監督實施是關鍵環節。應進一步明確各方職責與任務，切實落實各級社保經辦機構對下級經辦機構執行標準的監督管理，有計劃地組織開展評價活動。社保經辦機構也應當建立執行標準的監督制度。根據試點單位經驗，有的指定稽核部門實施監督；也有的根據業務分工，由各部門分別對業務范圍內的標準執行情況實施監督；還有的實行三級督導制，從領導、部門到員工自我分層次進行監督，各地可結合實際采用適宜辦法。

趙學軍： 天津市政府將社保服務中心建設列入“十三五”發展規劃，市財政部門每年投入一定資金用于社保標準化建設，逐步形成了政府主導、相關部門協調推動的社保標準化建設良好氛圍。初步形成了國家標準貫徹實施、行業標準深入落實、企業標準協調配套的格局，全市23個基層單位全部通過社會管理和公共服務標準化認證。

以國家標準為基礎，天津市細化完善了服務質量、服務公開、服務效能等11個方面的標準，新建或改造21個區級經辦服務場所；配置服務柜臺、咨詢臺、填寫臺等各類家俱1萬多套（件）；配置排隊叫號機、自助查詢機、檔案存儲等各類設施設備2100多臺（套）；統一配置25種標識。在提升硬件設施的同時，天津還逐個崗位、逐項工作制定業務流程和操作規范標準，把法律法規要求、員工的操作經驗和服務技巧總結固化為標準。開發“金保二期”信息系統，打造了全市統一的經辦服務平臺。

但是在實施標準化的過程中，存在“上熱中溫下冷”的問題，即，頂層設計、推動力度較大；中間對標準化認識不高、重視不夠，造成宣傳貫徹工作進展緩慢；下面缺乏經費、人才、機構保證，造成標準制定與實施“兩張皮”。

吳建琴：昌吉州建立了165個標準構成的社保標準體系，并建立了“計劃、執行、檢查、處理”的PDCA循環機制，確保了標準體系的系統性、完整性、可操作性，保障了標準實施與業務工作的緊密結合。標準體系應用后，較以往凸顯出四大特點：流程設置更科學、業務操作更規范、群眾辦事更便捷、風險防控更有效。尤其通過標準化的實施，使得體現全新服務理念和要求的綜合柜員制服務模式應運而生。

在全面貫徹實施這些標準的過程中，還存在著一些困難和問題。首先，國標、行標的體系架構還不清晰，沒有形成較為完善的體系，系統性、整體性、協同性功能發揮不足。其次，昌吉州信息化工作與標準化工作尚不夠協調，不能將標準的執行、監督、控制轉化為信息系統中的相關程序，靠人工監督執行工作量大、效率低。下一步，我們將利用新疆社會保險核心三版上線的契機，盡快實現標準化和信息化的系統統一，以進一步提高工作效率和服務質量。

沈挺：無錫市除了32項社保領域的國家（行業）標準外，還有自行制定的202項標準在實際工作中一并執行。在標準的執行過程中，涉及到三類情況。即通用基礎類、服務提供類和服務保障類。其中，服務提供類的一些標準往往都涉及到具體的業務流程，在執行過程中，需要改變原有的經辦模式、改造原有的信息系統。而經辦機構往往在此項工作中受制于各方面因素，比如信息系統全省統一，單個地市經辦機構無法改造，或者信息系統改造牽一發動全身，無法對單一的一項流程單獨改造；再比如由于經辦機構分設、經辦資源分散、辦理部門多頭等問題的存在，各類經辦機構在標準化推進中阻力重重。目前全國社保統籌層次最高就在省級層面，一旦省級層面標準化工作推進力度加大，那么工作的統籌性、計劃性、考核力度、信息系統改造等工作相應地都會進入快車道。

開展專項行動

主持人：2018年到2020年，將開展“服務流程標準化”“服務場所標準化”“風險防控標準化”三項專項行動。應如何推進專項行動的實施，不斷提升社會保險經辦服務標準化水平？

龔憶莼：開展服務流程標準化，要從建立全國統一的社保公共服務平臺和提升群眾“獲得感”來加深認識。具體應當認真落實《關于加強和改進人力資源社會保障領域公共服務的意見》的要求，以貫徹《社會保險服務 總則》《社會保險經辦業務流程 總則》為基礎，無論是執行現有或經修訂的社保各項服務標準，還是圍繞新的服務形式制定新的服務標準，都應最大程度體現標準化“簡化優化”的原則，并鼓勵地方結合實行柜員制和“一窗式”服務，在細化標準中進一步“簡化優化”服務流程。社保關系轉移接續、跨省市異地就醫直接結算是眼前最有條件率先實現全國范圍標準化的事項，應當優先籌劃和實施。

開展服務場所標準化，目前《社會保障服務中心設施設備要求》《社會保險視覺識別系統》兩項標準因完全按標準重新裝修服務大廳資金投入較大，全面達標的并不多。建議在修訂《要求》中，既突出和強調應當且可統一的項目，也兼顧實際改善該標準的適用性。

開展風險防控標準化，貫徹社保法關于“建立健全業務、財務、安全和風險管理制度”的要求，認真對標現有社保稽核方面的國家標準，充實地方或企業標準，更好地體現標準化的作用。

此外，三項專項行動要真抓實干，關鍵要做到有計劃部署、有實際要求、有標準可依、有督促檢查、有激勵機制，從而確保各項行動取得實效。

趙學軍： 從服務場所到服務流程，再到內控機制，是有機的整體，需要從面子到里子，從易到難的層層遞進。

深入開展“服務場所標準化”專項行動，要把握好完善與突破的尺度，解決好延續與發展的關系，避免顛覆性改造和重復性建設。要在全國統一社保公共服務平臺的框架下，對接群眾對自助服務、智能服務、全天候服務等方面的新需求，進一步合理布局窗口，完善功能區域，強化資源整合，統一機構形象。

全面開展“服務流程標準化”專項行動，大力推廣社會保險經辦窗口服務綜合柜員制，通過對社保經辦流程受理、審核、辦結等環節的規范統一，推進“互聯網+”社保，實現網上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。

在經辦流程規范透明、經辦環境溫馨舒適的基礎上，落實“風險防控標準化”專項行動，健全崗位為點、程序為線、標準為尺的風險防控體系，通過業務分級管理、權限分級授權和崗位制衡設置等，實現事前防范、事中控制、事后監督和糾正問責的風險防控管理標準化。

吳建琴：服務流程標準化是手段，服務場所標準化是載體，風險防控標準化是保障，三項“專項行動”綜合協同發力形成“1+1+1”大于3的效應。

服務流程標準化的實施效果是群眾對社保經辦服務最直觀的體驗與感受。地市級社保經辦機構推進“服務流程標準化”專項行動，一要不斷完善現行的標準體系，定好規矩，持續改進；二要繼續擴大應用范圍；三要加大落實力度。開展“服務場所標準化”專項行動，必須樹立多元化思維，結合當前各類業務從“線下”到“線上”的新變化，超前謀劃，打破以往社保服務場所標準拘泥于“實體店”的模式，將標準化范圍擴大到網站、微信、APP客戶端等新型載體，確保服務場所標準化與時俱進、多維覆蓋。風險防控是社會保險工作的生命線。目前，昌吉州的標準體系雖然貫穿了風險防控的內容，但偏重對業務運行過程的控制，下一步，我們將探索構架風險防控標準體系，實施更加科學嚴密的內控管理措施。

建立“統一”平臺

主持人：如何以社保經辦服務標準化體系，促進全國統一的社會保險公共服務平臺建設？

龔憶莼：過去，我們推行社保標準化，主要在于引入標準化理念和機制，提高社保管理服務水平。建設全國統一的社保公共服務平臺既給社保事業發展提供了新的機遇，也給社保標準化樹立了新的目標。按照標準化的基本要求，首先，應當構建社保公共服務平臺的標準子體系。即便有新的人力資源和社會保險標準體系出臺，也可根據實際進行調整。只有緊緊圍繞建設統一平臺的需求，形成科學合理、層次分明、滿足需要的標準體系框架并編制標準明細表，才能奠定統一平臺標準化的基礎。其次，應當根據標準明細表分輕重緩急著力推進相關標準的制修訂工作。假如是以“變革受理方式”為起點，就可從制定和實施“受理方式”相關標準先行入手，且應當是一組配套標準而非個別標準。再者，必須有強有力的監督實施措施，做到明確任務、責任到位、層層落實。

趙學軍： 全國統一的公共服務平臺迫切需要制定全國統一的基礎標準，具體有公共服務事項、身份在線驗證、基層服務平臺、數據、電子檔案、信息安全等6方面。

首先，國家層面沒有將各省、市、區的社保基礎事項進行統一。需要規范社保服務事項目錄、經辦環節、辦理時限等，為全國統一平臺信息交互、信息共享、信息驗證、異地通辦奠定基礎。

其次，身份在線驗證標準是“互聯網+”社保服務的入口，應以社保卡為基礎建立全國社保卡證照庫，支持在線驗證、信息交互、脫卡結算功能。

第三要深化“放管服”服務，推進街鎮、社區（村）基層平臺建設，統一機構形象、服務內容和服務流程，推進社保服務向基層延伸。

第四，制定參保單位和參保人員基本信息采集、參保繳費信息、待遇享受信息的交互驗證。統一參保單位和參保人員查詢信息提供標準，依法查詢信息提供標準，全國統一的社保證明標準等，為實現全國信息交互、信息共享奠定基礎。

第五，目前，網上業務歸檔方面沒有相應的電子檔案標準。需明確電子檔案版式文件格式、元數據采集封裝、電子檔案保管保存、提供利用方面的標準。

最后，考慮到信息的安全和保密需要，要加快建立全國統一的社保信息網絡，實現社保信息全國范圍內互聯互通、共享共用。

沈挺：促進全國統一的社保公共服務平臺建設，現階段需著重解決好三方面工作：一是在頂層設計上要盡快明確是“五險合一”經辦還是分險種經辦，是綜合柜員制經辦還是分業務經辦，這個框架性問題將直接決定今后各地經辦方式上的調整；二是在基層經辦行為中必須嚴格標準的執行，只有統一的經辦行為，才能體現出統一的公共服務平臺的特點；三是統一信息系統和數據。

吳建琴：建立全國統一的社保公共服務平臺，基礎在于統一，核心在于數據，關鍵在于管理，目的在于服務。要實現“全國統一”這個基本要求，就必須在信息系統建設中克服各地區信息化建設差異化、碎片化的不足。在現有體制機制無法完全統一的情況下，可以先從社保經辦服務入手，通過建立健全社保經辦服務標準體系，加快推進全國統一的社保公共服務平臺建設步伐。本著先易后難、急用先行的原則，率先解決各地關注度高、難以獨立運作、需要相互聯動配合方可完成的棘手問題，特別是跨省異地就醫、社保關系轉移接續、全民參保計劃實施及權益記錄查詢、領取待遇資格認證等涉及面廣的問題，需要由國家層面來解決。

加強風險防控

主持人：在提供“便民”“快捷”公共服務的同時，應如何強化網上經辦服務風險防控的標準化，保障基金安全？

龔憶莼：對基金安全和風險防范而言，社保標準化的作用之一，就是規范每個運行環節的操作，規范操作既包括明確操作的全過程和各環節、優化簡化操作流程，以及實現操作的公開透明，也包括對風險環節的各種防范措施，如相互制約、審核把關等。在標準化條件下，導致風險的原因或者是流程不嚴密或者標準未得到切實執行，推行標準化有利于基金安全和風險防范。目前，這方面已制定的國家標準有《社會保險征繳稽核業務規范》《養老保險待遇支付稽核業務規范》《醫療保險待遇支付稽核業務規范》，在現有社保國家標準中占有一定比重，但因在初期構建標準體系時布局不周，總體上顯得有些分散和不夠全面，應鼓勵地方結合實際制定相關的地方或企業標準。在標準化試點單位中，曾制定一系列相關稽核標準，如上海市社保中心制定的《繳費類專案稽核業務規范》《待遇類專案稽核業務規范》《專項審計（鑒證）業務規范》《內部控制檢查評估辦法》等，與現有國家標準可以互為補充。

吳建琴：網上經辦服務業務的拓展，將基金安全風險從內部擴大到了外部，從本地擴大到了外地。而目前的標準主要是對經辦機構內部的控制，缺乏對整個運行流程中各環節、參與各方責任的劃分和監督。作為社保基金的管理者，對此應高度重視，超前考慮預防，研究解決新問題的新措施，探索建立全過程、全方位、跨地區、跨單位的風險防控標準體系，劃清參保地、就醫地、參保人、就診醫療機構等各自職權，強化就醫地社保經辦機構的責任，將異地就醫患者與本地參保人員一并管理，定期開展監督檢查，對違規定點醫療機構嚴格處罰，將違規參保人信息納入社會誠信評價體系。在內部控制方面，針對風險防控面臨的新情況、新問題，要繼續通過信息化手段，強化控制管理與監督，梳理社會保險業務，開展風險等級評估，對高風險業務流程加大監管力度。在外部監督方面，從行政監督、法律監督、社會監督等多方面健全相關監督檢查標準和機制，強化基金運行監督，必要時可以依托第三方機構為社保基金安全運行提供技術支撐。

沈挺： 加強網上經辦的基金風險防控可以從兩個方面考慮。一方面是從全國層面做好信息系統頂層設計，出臺一系列業務經辦標準。全國層面信息系統頂層設計統一程度越高、標準化力度越大，對地方經辦的指導和數據之間比對的準確度將越高，對于基金安全的防護就越強。一系列經辦標準的出臺，如網上經辦規范、異地劃卡結算規范的出臺和執行，將指導各地在經辦中有章可循。另一方面，對于具體經辦的基層來講，首先在具體經辦中建立數據之間耦合性判斷，能利用數據之間關聯度加強內控；其次，社保經辦有前后道次序，或者存在后道業務需要前道業務支撐等因素，這就需要在信息系統中設置相關前后業務判斷，作為風險控制要求；最后要建立警示數據提醒制度。