移動互聯網時代掌上公共法律服務平臺建設的基本思路架構

汪衛東〔福建天衡聯合（泉州）律師事務所主任〕

徐 晞（華僑大學政治與公共管理學院副教授）

王方玉（華僑大學法學院副教授）

黨的十八屆四中全會提出要“推進覆蓋城鄉居民的公共法律服務體系建設”，這是建設社會主義法治中國的必然要求。所謂公共法律服務，是在有償法律服務之外，由司法行政機關統籌提供的，面向全體公民或者符合一定條件的部分公民，免費或者顯著低于成本，具有公益性和均等化特征的法律服務。公共法律服務，一要突出“可獲得性”，具有很強的共享特征；二要突出“精準性”，服務對象問題各異、需求有別，不同案件適用法律不同，需要靶向解決。

公共法律服務供給模式的改革，應當堅持以人民為中心的發展思想，以“共享發展”和“精準幫扶”為導向，抓住“便捷”“高效”“低成本”等基本理念，提升公共法律服務資源的共享度和利用效率。為此，司法部在《關于推進公共法律服務平臺建設的意見》中提出要加強公共法律服務平臺的建設，實現公共法律服務的標準化、精準化、便捷化。在互聯網尤其是移動互聯網日益深入影響人們生活的時代背景下，司法行政部門應以“移動互聯網+”為突破口，打破地域限制，配置一切可以利用的法律資源提高公共法律服務水平。因此，掌上公共法律服務平臺的建設勢在必行。

一、傳統社區公共法律服務模式的困境

為推動公共法律服務體系建設，司法部于2014年制定出臺《關于推進公共法律服務體系建設的意見》，各地積極開展試點，為群眾提供了方便快捷的“一站式”綜合性社區法律服務。概括來說，我國各地已經形成了多種社區公共法律服務供給模式：一是設立“法律綜合服務窗口”，作為基層司法行政和信訪部門對外服務的一個集中載體，集人民調解、法律服務（含律師、公證進社區）、法治宣傳、法律援助、安置幫教、“110” 聯動、法律咨詢、接待來信來訪等多項功能于一體，為社區群眾提供免費服務。二是建立“法律服務干事制度”，有的地方設立社區法律服務工作站，配備法律干事，聘請法律工作者為專職法律干事；有的地方通過政府補助的方式，統一調配地區律師、公證員、法律工作者及法律援助人員為社區兼職法律干事。三是建立了“社區法律顧問制”，吸納法律工作者和注冊律師形成全面覆蓋的社區法律顧問網絡。這種以社區為空間單位進行布點和構建的法律服務體系確實極大地提升了政府公共法律服務的水平，很大程度上滿足了群體對公共法律服務的需求。

但以上傳統空間布點服務的模式在社區數量眾多和人員流動性不斷增強的互聯網時代仍面臨諸多困境。第一，傳統的社區公共法律服務體系注重空間布局，強調建設全面覆蓋的社區法律顧問體系，但在時間效率的兼顧上不足，影響了公共法律服務的共享性。第二，政府提供了各種公共法律服務，但這些工作強調供給方的任務，而對參與者的工作熱情及受眾的積極性不夠關注，沒有充分激發相關主體的主動性和參與性。第三，目前的傳統公共法律服務體系雖然涉及多項內容，但整合力度不夠。接受公共法律服務的群眾只能就某些單個問題申請咨詢、調解，然后等待某些單項服務，需求的延伸性和不同服務需求之間的關聯性缺乏保障。第四，傳統公共法律服務的便捷性不足，獲得相關服務的成本比較高，比如政府必須出資聘請律師、法律工作者、公證員來定點、定時提供服務。而對于當事人來說，需要選擇特定時間進行電話咨詢，或到現場進行咨詢、參與協調等，交通、時間成本相對較高。此外，對于殘疾人、聾啞人等一些特殊群體，以空間為基礎的社區公共法律服務還是不夠便捷。第五，傳統公共法律服務模式下社區法律顧問提供的服務可能面臨利益沖突的風險。當社區居民之間或者居民與村（居）委會有糾紛時，社區法律顧問代表哪方利益提供服務將是一個兩難的選擇。最后，傳統的公共法律服務模式沒有足夠關注移動互聯網時代網絡用戶的需求，對中青年一代用戶的社會交往習慣缺乏重視。在網絡時代，對法律服務需求比較高的恰恰是中青年一代，這類群體更習慣通過移動網絡、手機軟件客戶端等現代途徑獲得法律服務。

因此，在移動互聯的網絡時代背景下，必須探索新的服務模式。實踐表明，建立健全公共法律服務體系，需要相應平臺機制，應在集合本地社區律師及其他法律工作者的基礎上，同時吸納全國范圍內的法律服務力量形成線上、線下立體覆蓋的服務模式，從而提供高效便捷的公共法律服務。

二、掌上公共法律服務平臺的優勢

司法部在《關于推進公共法律服務平臺建設的意見》中指出，各地已經在積極探索公共法律服務平臺建設，公共法律服務網絡進一步健全完善，服務領域進一步擴大，公共法律服務能力得到了穩步提升。但是，“同時也要看到，在平臺建設中還存在發展不平衡、平臺體系不夠完善、平臺功能和服務有待進一步拓展、信息化建設相對滯后等問題。”因此，公共法律服務平臺建設更需要具有時代性、綜合性、多功能性，而掌上公共法律服務平臺可以更好地解決以上問題，讓人民群眾、各類社會主體在需要時都能獲得普惠、精準、及時和有效的公共法律服務。掌上公共法律服務平臺的優勢具體表現在以下幾個方面。

（一）掌上公共法律服務平臺的共享性更加突出。在互聯網時代，移動網絡智能客戶端的用戶數量龐大，并且他們習慣使用移動設備隨時隨地獲得信息和各種服務，因此掌上公共法律服務平臺基于大數據的運用，將極大地擴展公共法律服務的受眾群體。

（二）掌上公共法律服務平臺使服務更加便捷、精準。傳統公共法律服務需要用戶到現場或者撥打電話進行咨詢等，相對來說并不能隨時隨地獲得服務。掌上公共法律服務平臺可以實現用戶通過微信公眾號即可獲得24小時便捷的、隨時隨地的法律服務。此外，為了解決服務對象問題各異、需求有別的問題，掌上公共法律服務平臺通過律師注冊在線的模式，利用大數據信息優勢，調動各地區乃至全國的律師提供服務，因而服務對象可以在短時間內獲得各種有針對性、精準的專業解答，以及更加清晰的法律策略指引。

（三）掌上公共法律服務平臺創新公共法律服務提供主體。從公共法律服務建設的經驗來看，雖然能夠提供服務的主體有多種，但在各類法律服務力量中，律師群體的作用最強，掌上公共法律服務平臺的重要功能是通過網絡將律師力量進行最大限度整合，形成強大的平臺后備智囊團。當本地村（居）的律師無法提供及時有效的法律服務時，由全國律師智囊團利用其碎片化時間為平臺上的居民提供法律服務，能最大限度保障服務供給的有效和快捷。

（四）掌上公共法律服務平臺的整合性更強。公共法律服務體系建設是一項涉及司法行政各項業務的綜合性頂層設計，旨在通過進一步整合司法行政業務職能和法律服務資源，統籌提供優質、便捷、精準的公共法律服務。因此，公共法律服務不能僅僅局限于法律咨詢等傳統項目，還需要整合多種功能，為群眾提供“一站式”服務，基于微信等掌上網絡平臺，集中獲得法律咨詢、法律文件查詢、法治地圖、普法宣傳、預約律師、預約立案登記等多種服務，從而滿足用戶從信息查詢、問題咨詢到矛盾糾紛調解乃至提起訴訟的全方位服務需求。同時，掌上公共法律服務平臺還可以建設法律服務案例庫，通過后臺大數據，以地域、案件性質類別等設置專業知識庫及法律咨詢庫，供司法行政機關及其他單位、組織、個人查詢相關知識、信息，人民群眾也可以通過案例庫獲得相關法律幫助。

（五）掌上公共法律服務平臺的成本更加低廉。傳統的公共法律服務中心建設需要政府直接投資或購買服務，相對來說成本較高。掌上公共法律服務平臺的投入主要是網站、平臺軟件、前期數據庫的建設，一旦建設完成，后續可以長期提供服務，一方面，可以降低前期投入和后續維系的邊際成本；另一方面，在實現提高律師基數的基礎上，律師利用其碎片化時間提供法律服務，也降低了律師提供法律服務的成本，從而實現政府對法律服務的低廉采購；再者，政府采取購買第三方平臺服務的方式，可通過統計在線服務者的具體服務數量，根據服務情況付費，使政府的支出有據可循。

（六）掌上公共法律服務平臺有利于政府對購買服務及社區民意的監管。傳統現場咨詢、電話聲訊服務等方式比較難以計量，服務水平高低不好評估。掌上公共法律服務平臺建設將有利于通過當事人對服務的評價、同行律師的相互評價等，使得政府對在平臺注冊的工作者的服務水平進行監控。一方面，通過掌上公共法律服務平臺的數據統計，便于司法行政部門對律師的考核評估，可根據律師參與平臺居民的解答次數、中標次數、點贊次數等對律師進行等級劃分、考評、獎勵。另一方面，政府可以通過大數據統計、關鍵詞篩選、咨詢者LBS系統定位（實時地理位置確定）等，及時預警相關社會事件。例如，某一地區短時間密集咨詢房屋買賣、民間借貸等相關問題，政府可以根據后臺數據分析研判該地區可能出現的社會風險，從而及時通知當地司法等部門介入，了解情況，化解矛盾，排除風險。

（七）掌上公共法律服務平臺可以實現精準普法。首先，平臺可以根據普法對象的需求差異，推送不同的普法內容。例如，針對拆遷問題，村社區、街道的居民可以通過各自專屬的微信公眾號二維碼進入掌上公共法律服務平臺，平臺即可有針對性地對該社區居民推送關于拆遷安置的相關普法文章。此外，社區矯正人員、青少年、外來務工人員等各自通過專屬微信界面進入平臺后，都可以獲得針對性的普法知識內容。通過這種針對性推送，掌上公共法律服務平臺最終實現把服務平臺建到“家門口”、把服務內容送到群眾“手邊”的雙重目標。其次，從大數據的角度看來，群眾咨詢的各類法律問題并不是各自孤立、毫無聯系的，相反，很多問題能夠反應出社會動向，通過對老百姓咨詢問題及相關實際案例的數據分析，就可以知道當下普法的方向和內容。再次，掌上公共法律服務平臺由于整合了大量的律師力量，而律師可以利用承辦過的案例提供精準普法所需的內容，因此，平臺也重新構建了符合精準普法需要的隊伍。

（八）掌上公共法律服務平臺有利于實現政府多元數據的可視化。首先，居民法律咨詢情況可視化。司法行政機關通過實時監測端LBS分布圖，在手機或電腦端可輕松掌握咨詢情況及律師服務情況，以及問題類別、分布情況等。其次，政府管理數據可視化。通過多維度大數據統計，包括咨詢數量統計、咨詢專業類別分析、咨詢事件分析，政府可以掌握社區律師服務數據、人民調解數據、法律援助申請數據等，輕松掌握社情民意，輔助政府監督管理。再次，政府決策可視化。利用現有的微信小程序功能，掌上公共法律服務平臺可以開發微信端領導指揮決策系統，實現政府隨時隨地核查相關法律服務數據及分析報表，輔助轄區管理者體察民情，分析決策。

三、掌上公共法律服務平臺的建設要求

（一）平臺須最大程度覆蓋各類人群并契合網絡時代用戶的使用習慣。隨著信息化的發展，網絡用戶已經囊括了社會各類群體，掌上公共法律服務平臺的建設首先符合移動互聯網時代的特征，最大限度覆蓋各種使用移動網絡的人群。就目前移動網絡的特點來說，要實現這一的目標需要依托成熟的社交平臺，比如微信。掌上公共法律服務平臺如果通過微信進行推廣，相比于一對一傳統做法，將以百倍的速度打開掌上公共法律服務平臺宣傳面。因此依托微信平臺提供公共法律服務可以最大范圍地覆蓋各類人群，法律傳播效果也能最大化。這種建構模式既符合法律民生公益服務的普遍性要求，也從根本上解決了基層百姓的接收終端問題。此外，掌上公共服務平臺的設計必須契合當前互聯網時代用戶的習慣，同時兼顧不同群體的需求。為此，掌上公共法律服務平臺的設計也要關注弱勢群體，針對村（社區）外來務工人員、學生、社會幫教人員等特殊需求群體，設立子平臺，匹配特定律師；對于老年人、殘疾人、聾啞人，通過平臺功能的改進，要能夠提供更加個性化、人性化的使用體驗，擴大公共法律服務的覆蓋面。

（二）平臺須能全天候將法律服務提供給需求者。通過聚集本地村居法律顧問，并在全國范圍內配置法律服務力量用于村居法律服務的后援支撐，利用微信破除時間和空間的限制。律師通過碎片化時間為老百姓提供全天候隨時隨地法律服務，本地村居法律顧問沒有及時解答的，由全國范圍內的律師提供法律服務補充，不讓老百姓多等待，最大程度地提供基本法律服務，實現線上線下閉環服務，讓村（居）民的大部分矛盾，都導入法治軌道解決，降低上訪率，減少暴力行為。提升法律服務體驗，村民或者社區居民可以親身感受優質的律師服務。

（三）平臺須在線服務的互動性強。掌上公共法律服務平臺運用移動互聯網彌補傳統定點法律服務的不足，由此延伸出互動性的要求。用戶不僅可以實時提出問題獲得咨詢，還需要能夠進一步與律師、政府部門進行線上互動，形成互動型服務模式。這就要求，掌上公共法律服務平臺要打破傳統的定點服務限制，雖然不同的社區人群可以對應、對接不同的服務中心，但通過掌上服務平臺，在需要更多法律服務的時候，用戶可以在所在地區乃至全國尋求相應的資訊、解答與代理服務。政府也要通過對地區乃至全國公共法律服務平臺的數據分析，互動參與到平臺活動中，這樣可以了解社會輿情以及當下普法的方向和內容，并對機關工作人員、律師等進行在線考核。

另外，政府可利用微信公眾號開展法治宣傳活動，提高互動性及普法活動參與度；也可通過居民咨詢相關數據高度關注法治議題，讓用戶參與討論；抑或采用透明服務、實時回復，開設微信普法課程，在線微信視頻普法、接單及線下法律援助等實現公共法律服務O2O。

（四）平臺須整合能力突出。首先，掌上公共法律服務平臺要能實現多種功能整合，建立足夠的數據基礎，能夠實現法律知識普及、法律問題咨詢、案例信息服務、法律文件檢索、法治地圖指引乃至尋找律師、自助服務等多種功能。其次，掌上公共法律服務平臺要能夠實現服務力量整合。平臺建設應該能夠加強全國各地律師、公證員、司法鑒定人員、人民調解員、基層法律服務工作者等服務力量的整合，既實現平臺的服務者都具有專業性的崗位資質條件，也能夠合理配置服務力量，提高法律服務專業化水平。再次，掌上公共法律服務平臺要能夠實現法律運行力量整合。為了最終實現社會問題的多元化解決，掌上公共法律服務平臺需要建立部門協作機制，將其他執法與普法主體以及工會、共青團、婦聯、殘聯等人民團體一并納入公共法律服務平臺進行共建、協同，方便人民群眾“一站式”完成全部法律問題和相關辦事程序的咨詢，實現與司法行政機構、法律服務機構、律師全方位、全天候互動。

（五）平臺須能將服務數據進行有效沉淀，輔助政府分析決策。掌上公共法律服務平臺要能夠將所有的服務咨詢數據進行物理存儲，使針對社區法律問題進行具體分析成為可能，從而更有效地輔助社區管理者體察民情，形成科學決策。同時，為了方便政府可以有效地監督管理村居法律顧問，掌上公共法律服務平臺必須實現當每個村居法律顧問提供法律服務后，系統可以提示村（居）民對其進行服務評價，可以給出好評、差評，通過對評價的統計分析，可以直觀地了解每個村（居）服務律師的服務次數和服務質量，更好地實現對律師服務的考評。

（六）平臺須在加強推廣的同時激發參與主體的積極性。信息化時代的一個重大的負面影響就是信息量大，“噪音”多，獲取有效信息的成本高。因此，平臺本身要好，政府也要進行大力推廣。司法行政部門可以通過普法活動、文藝演出等方式對平臺進行推廣，提高了平臺的知曉度，吸引“粉絲”。此外，掌上公共法律服務平臺還需要大量的律師注冊在線，從而能及時提供服務，因此，如何提高律師的積極性非常重要。掌上平臺可以通過政府按量付酬的購買服務方式實現運行，同時為了保證用戶的良好體驗，可以引入競爭評價機制，并根據滿意度進行獎勵，從而提升律師參與的積極性。而對于平臺客戶端的具體用戶，也可以通過評價服務獎勵、累積經驗績點、活躍指數獎勵等方式進行鼓勵，使用戶更愿意使用掌上公共法律服務平臺。這樣，通過推廣平臺并激發多方主體的積極性，利用微信平臺使得公共法律服務平臺在不需要專人值守的同時又時時刻刻有優秀的律師“值班”，為群眾隨時隨地提供優質法律服務。

總之，公共法律服務供給側改革需要著重解決資源供給不夠、供給成本高、供給產品不豐富、供給覆蓋面不廣、供給有效性不足等問題。在信息化社會的大背景下，司法行政部門需要運用信息化思維，充分利用互聯網信息技術，突破地域限制配置一切可以利用的資源，全面實現公共法律服務平臺建設的目標。在移動互聯的網絡時代，加強掌上公共法律服務平臺建設，能夠打破傳統公共法律服務在時間、空間上的限制，實現“互聯網+”的創新成果與公共法律服務深度融合，更好地提升公共法律服務水平。