電改形勢下的供電服務管理模式探討

許震，肖鶯

（武漢供電公司供電服務指揮中心，武漢 430000）

1 引言

當前，我國的經濟不斷蓬勃發展，使國民的生活水平得到顯著的提高，同時國民的用電要求也逐漸升高，并且向著個性化和多樣化發展。在電力企業的運營中，供電服務占據著重要位置，所以，在電改形勢下的供電服務管理模式要隨著我國社會的發展而不斷改進，從而形成良好的供電服務管理體驗。所以對電改形勢下的供電服務管理模式進行探討和研究，對我國電力企業的發展與國民用電的體驗有著重要的意義。

2 電改形勢下的供電服務管理模式改進的重要性

目前供電服務體系在市場中已經初步的形成，供電企業可以和其他公司同時競爭，通過服務和競價使廣大用戶認可。伴隨著我國電力體制的不斷改革，屆時會有更多的電力企業競相參與到市場競爭中，這對于供電企業的發展形成巨大的威脅，所以，在電改形勢下改進供電服務對于企業的發展極其重要。在具體的實踐中表明，提高供電服務質量可以使企業更加受到用戶的廣泛認可[1]。在電力企業的運行和發展中，可以主要分為生產和銷售兩大關鍵要素，這兩大要素直接影響著供電公司的效益。

3 供電服務在管理質量上所出現的問題

我國電力體制改革時間已經長達二十余年，傳統的改革體制已經陳舊，更不能適應我國當前社會發展的需要，在以往電力企業壟斷的情況下，導致供電企業在服務上沒有切實執行客戶服務的理念，導致供電企業在供電和服務上相對滯后，長此以往，不利用供電企業在市場中的競爭。

3.1 供電服務質量管理觀念淡薄

供電企業在以往的經營中，處于壟斷狀態，在當前售電引入市場競爭中，只是在小區范圍推行，并沒有廣泛的執行和普及，所以導致供電企業在服務和供電上沒有加強管理理念。供電企業的管理者和工作人員對供電服務的管理工作往往達不到充分的重視，并且對管理理念不能做到深刻理解，在供電服務的核心理念上沒有秉持著“人民電業為人民”的觀念。

3.2 缺乏以服務質量為核心的管理機制

當前供電企業的發展重點仍然放在生產上，雖然在發展中一再強調市場營銷，但是在新電改的大背景下，該發展模式與社會需求嚴重不適應，在供電服務上沒切實從用戶的角度出發，對于電力生產與營銷間的關系不重視，僅僅是對單一業務進行經營，沒有長遠的電力營銷規劃，更加沒有形成戰略性的目標，導致電力企業在運營中與銷售管理工作相互脫節。

3.3 供電服務的內容過于單一

雖然供電企業在經營中已經制定了相應的電力銷售計劃，但是在銷售中仍然只重視售電服務，在新電改的背景下，仍然強調擴張營銷的目標。在電力銷售中，往往沒有售后服務和增值服務的前瞻性，對用戶的服務難以做到細致入微，難以使客戶滿意。對于電力營銷市場的服務類型沒有進行細致的劃分，不能根據不同類型的用戶提供不同類型的服務，沒有對當前的營銷市場進行有針對性的服務。長此以往，就難以達到客戶對電力企業個性化的需要。

3.4 供電服務方式落后

在當前的市場競爭中，產品只是企業運營中的一部分，想要切實提高市場競爭力，必須要從服務質量著手。供電企業在對于供電服務的管理創新重視不足，供電服務管理并不規范，在供電服務上，工作人員的素質普遍素質不高，缺少相應的培訓，其中，一部分工作人員缺乏敬業精神，許多客戶的問題得不到及時有效的解決，并且在供電服務上往往沒有積極主動的熱情，在供電服務中經常處于消極怠慢的狀態，從而使供營銷服務無法形成良好的氛圍。

4 供電服務質量管理策略

4.1 供電服務改進策略

供電服務是供電企業中的重要項目，同時對電力企業的發展起到了積極作用，在供電服務的改進過程中，首先要樹立科學合理的理念，要時刻秉承著“人民電業為人民”的理念，切實為客戶提供優質的服務，從客戶的角度出發，為客戶的利益著想，提供更加優質的服務，從而使企業的形象和信用得到提升，增強企業的市場競爭力。企業的經營活動要充分考慮到用戶的感受，從而實現責任和義務，在企業的運營和發展中，要始終以客戶滿意為發展目的。所以，以“人民電業為人民”的服務宗旨，滿足客戶用電的需求作為出發點。在電力營銷的服務中，要堅持服務質量為核心的觀念，確定客戶的需求，加強供電服務的管理力度，對工作人員的服務加強管理。在供電企業的運營中，營銷服務要滲透到電力企業的整體運作中，在電力企業的項目決策階段和一線工作階段，貫穿電力企業的各個環節，從而建立以質量為經營核心的電力企業經營模式。

4.2 供電服務系統的改進

供電企業在運行中具有較強的復雜性，在市場的競爭與運營中，要發掘潛在客戶，積極引導客戶，并且對客戶提供人性化和個性化的服務。在供電系統的管理上，要努力實現電壓電量的穩定性，實現安全穩定的供電。在供電系統工程的建設上，要努力完善電力工程中的各項工作，如現場勘探調研、施工組織設計、概預算、材料進購、工程施工、竣工驗收等等。如果想要使企業中各個管理資源能夠協調工作，就必須要采用和實行科學合理的技術方式，并且將企業中各個功能集結到同一個平臺，使企業的信息更加系統化，同時實現供電服務在線管理。

4.3 改進供電服務制度系統

在供電服務的改進過程中，應該建立供電服務制度系統，并且要對該制度的內容嚴格執行，在實行供電服務中，企業要自覺地接受客戶的檢查和監督，從而提高供電營銷質量，這樣正迎合了我國當前社會對供電服務的新要求。在改進供電服務制度系統上，要對供電服務制度、員工行為準則、信息披露制度、問責制度、老客戶回訪、新客戶拓展、監察制度、供電服務流程進行大力改進和監督。在供電服務制度系統的改進中，要積極優化供電服務相關流程，科學合理的管理流程可以直接提高電力企業的整體管理水平，同時也可以極大地提高供電服務效率和質量。

4.4 提升供電服務環境

供電企業在對客戶進行供電服務時，不能缺少良好的服務環境，良好的服務環境是企業的硬件條件，可以提升企業的自身形象，并且為企業的宣傳提供了通道，同時對提高供電服務質量也會起到積極的作用，在供電服務環境的建設上可以通過改進電網環境作為前提，電力企業應建設高安全度、高穩定度的供電網系統，其工作的重點應放在智能配電網系統上，這樣可以為良好的供電服務提供硬件保障。在供電服務營業廳上，要加強設施建設，優化和便捷網上服務和電話服務，從而創建人性化的供電營業廳。

4.5 提升供電服務人員的素質

供電服務人員的服務能力和水平可以直接影響供電企業的服務質量和企業形象，在對供電服務人員的培養上，要采取定期培訓的政策，要從業務知識和職業素養方面進行對供電服務人員的綜合式培訓。另外，企業要加強對供電服務人員的選拔與考核，對于優秀的員工要提供晉升通道，從而激發出供電服務人員主觀能動性。

5 結論

在新電改的背景下，電力企業要充分認識當前的市場形勢和企業發展格局，不僅要抓電力生產，同時要兼顧到供電服務管理的改進創新。要努力規避供電服務質量管理觀念淡薄、缺乏以服務質量為核心管理機制、供電服務的內容過于單一、供電服務方式落后等問題，從而對供電服務系統、供電服務制度系統、供電服務環境、服務人員的素質加以提升和改進，進而使我國的電力事業更加健康穩定的發展。