自然科學與社會科學交叉視角下的服務科學研究與發(fā)展

趙金秀

（玉溪市科技情報研究所，云南 玉溪 653100）

1 引言

自然科學與社會科學的交叉將是產(chǎn)生重大創(chuàng)新成果的重要源泉，是未來科學研究與發(fā)現(xiàn)的重要趨勢和途徑。但目前我國的自然科學和社會科學從研究到資助存在嚴重的分離，與科技發(fā)達國家在研究資助和研究組織等方面差距巨大。為落實國家自然科學基金委員會“十三五”規(guī)劃，創(chuàng)新交叉融合資助模式，2016年10月23—24日，國家自然科學基金委員政策局、信息科學部和管理科學部聯(lián)合召開了主題為“服務科學：跨學科研討”第166期雙清論壇。來自國內(nèi)29所高校、研究機構和大型企業(yè)的70余位代表，圍繞“服務科學”主題，從信息、管理、經(jīng)濟等多個方面對服務科學相關的國家需求、研究進展、研究熱點、研究趨勢進行了深入交流，從學科交叉的角度凝練了對我國服務科學領域的主要科學問題、自然科學和社會科學交叉融合中的障礙以及自然科學基金相適應的資助機制等。近十年，現(xiàn)代服務業(yè)在全球范圍內(nèi)得到了快速發(fā)展，各主要發(fā)達國家產(chǎn)業(yè)結構均經(jīng)歷了由“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務型經(jīng)濟”的迅猛轉變，目前發(fā)達國家的服務業(yè)在GDP中所占比約75%。我國現(xiàn)代服務業(yè)經(jīng)過過去10年的發(fā)展，生產(chǎn)總量不斷提高，其生產(chǎn)總值在國內(nèi)值（GDP）中的占比和對GDP的貢獻率均逐年上升[2]。2013年我國服務業(yè)首次超過制造業(yè)，占比46.1%；2015年占比首超50%，涌現(xiàn)出一批有影響力的現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)，顯著提高了傳統(tǒng)服務業(yè)的科技水平。

2 我國服務科學的發(fā)展和研究現(xiàn)狀

我國剛剛經(jīng)歷經(jīng)濟的快速發(fā)展時期，急需從傳統(tǒng)的服務業(yè)階段轉換為現(xiàn)代服務業(yè)階段。現(xiàn)代服務業(yè)主要是在工業(yè)、經(jīng)濟已經(jīng)比較發(fā)達的條件下，使用一些高新技術比如信息技術和管理技術等，對經(jīng)營理念、管理模式、經(jīng)營模式等進行更新?lián)Q代，以跟上時代發(fā)展的要求。從以往發(fā)達國家的發(fā)展經(jīng)驗來看，很多發(fā)達國家都經(jīng)歷了發(fā)展重心從第一、第二產(chǎn)業(yè)即工業(yè)到第三產(chǎn)業(yè)服務業(yè)的重大轉變。目前世界上發(fā)達國家中GDP總量有四分之三源于服務業(yè)的貢獻。而隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國服務業(yè)GDP占總產(chǎn)值的比重逐年攀升，在2013年首次超過第一、第二產(chǎn)業(yè)成為GDP貢獻大頭，而在2015年已經(jīng)全面超過工業(yè)達到總GDP的一半以上。在這一過程中，很多極富有影響力的現(xiàn)代化服務型企業(yè)紛紛涌現(xiàn)，這對傳統(tǒng)的服務業(yè)是巨大的沖擊，同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)和機遇。

在過去的十年中，我國服務業(yè)的發(fā)展已經(jīng)取得了較好的成果，但我們?nèi)砸逍训乜吹剑覈諛I(yè)生產(chǎn)總值只達到GDP的一半，與發(fā)達國家相比還有較大差距，仍需要實現(xiàn)進一步、快速的發(fā)展。在發(fā)展過程中，我們應緊跟國家提出的“加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)”這一行動指南，著眼于發(fā)展服務型企業(yè)、開發(fā)高新技術產(chǎn)業(yè)。

2.1 我國服務業(yè)的發(fā)展趨勢和發(fā)展方向

從2013年開始，國務院就提出了八項意見以促進服務業(yè)進一步發(fā)展并達到發(fā)展中國家水平，在未來十年內(nèi)，我國將經(jīng)歷服務業(yè)的快速發(fā)展階段，其發(fā)展方向和發(fā)展趨勢如下：

2.1.1 信息化技術引導

隨著技術的發(fā)展，信息化和智能化會成為引領時代發(fā)展的重要促進力量。在這一階段，信息技術由于其速度快、延伸性強等特點，會加快和能源、材料、生物技術以及各類產(chǎn)業(yè)的融合速度和融合程度。在未來，高新技術服務型企業(yè)將會大量涌現(xiàn)并成為服務業(yè)發(fā)展的新潮流。

2.1.2 商業(yè)模式的轉變

過去的幾年我國經(jīng)歷了商業(yè)模式創(chuàng)新的雛形，比如共享單車、共享充電寶等經(jīng)營模式。在未來，新的商業(yè)模式將會帶動服務業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，共享概念、跨界服務概念、平臺經(jīng)濟概念等經(jīng)營觀念將引導服務業(yè)走上新的發(fā)展之路。

2.1.3 學科交叉模式

現(xiàn)代服務業(yè)與傳統(tǒng)服務業(yè)最顯著的區(qū)別在于注重多個技術、多個經(jīng)營理念的聯(lián)合使用，各個學科的迅猛發(fā)展為服務業(yè)提供了快速發(fā)展的基礎，而服務業(yè)的快速發(fā)展反過來又引領信息學、管理學、會計學等多個學科更加快速、科學、深層次地交叉，從而進一步促進了我國服務業(yè)的快速發(fā)展[1]。

服務科學作為社會學、心理學、經(jīng)濟學、管理學、信息化科學等多個學科聯(lián)合匯聚而成的科學，其研究方向包括多個方面，比如服務型經(jīng)濟研究、服務業(yè)經(jīng)濟定量計算和統(tǒng)計等。由于服務科學的研究方向比較寬泛，因此需要多個領域、多個學科的人才對服務科學進行綜合研究，以實現(xiàn)我國服務業(yè)的快速發(fā)展和結構模式的改革升級，使我國服務業(yè)能夠走在時代的最前沿，產(chǎn)生更多的經(jīng)濟生產(chǎn)總值。

2.1.4 信用和品質(zhì)提升

我國的新興服務型企業(yè)在某些技術方面已經(jīng)走在時代前列，但距離實現(xiàn)服務業(yè)的全面發(fā)展還有較大的進步空間。因此，我國服務型企業(yè)還需進一步加強自身管理，提升產(chǎn)品效率和品質(zhì)，為消費者提供更好的服務體驗，只有這樣才能促進服務業(yè)的良好發(fā)展，防止“劣幣驅(qū)逐良幣”情況出現(xiàn)。

2.2 服務管理和服務資源組織的協(xié)調(diào)快速發(fā)展研究概述

服務管理是以服務為中心進行經(jīng)濟的研究和發(fā)展的社會活動管理技術。其主要研究對象為各種社會資源和各種技術組成的服務系統(tǒng)，通過分析和研究來了解技術、組織、信息等在各種不同條件下如何創(chuàng)造應有的價值。研究所要得出的結論是通過提升管理來提高企業(yè)對客戶的服務效率和效果，通過促進服務創(chuàng)新來推動服務業(yè)的發(fā)展，提升用戶使用品質(zhì)。在互聯(lián)網(wǎng)信息化時代，各種技術的應用使得產(chǎn)業(yè)融合速度和程度加快加深，服務開發(fā)能力不斷提高，服務的內(nèi)容和輻射范圍也得到進一步提升，使得服務的主體朝著更加多元化的方向發(fā)展。

例如，針對我國人民生活質(zhì)量和公共服務質(zhì)量的提高，平臺經(jīng)濟、共享經(jīng)濟等模式相繼涌現(xiàn)，在這一過程中不斷融合各種服務模式和產(chǎn)業(yè)，對信息資源進行進一步整合，在供應商、服務主體以及銷售商之間形成了新的產(chǎn)業(yè)結構關系，新興的服務鏈得到建立，服務資源的創(chuàng)新以及各產(chǎn)業(yè)服務的創(chuàng)新也得到了巨大的提升。

在服務主體間，如何構造和協(xié)調(diào)服務對象和服務提供人員之間的新關系是服務資源組織和開展活動所必須研究的基礎要素。通過對服務參與者的心理進行研究，判斷出其行為所帶有的意義和想法，分析服務員和顧客之間的情感交互程度，對各種可能產(chǎn)生的行為和暗示進行分析。但是這些分析都不能自己作為研究結果，主要是基于以下原因：

新型服務關系已經(jīng)發(fā)生了較大變化，復雜程度和環(huán)境依賴程度已經(jīng)明顯不同，具有多元結構性質(zhì)和時空跨越性質(zhì)。除此之外，服務模式和服務方式隨時間發(fā)生的變化也越來越多元，出現(xiàn)各種情況也難以單獨進行分析。比如服務平臺和許多服務對象之間的關系，在跨界服務企業(yè)中不同方面的顧客之間的矛盾，醫(yī)療以及美容方面供應商、醫(yī)院和病人之間的關系等。

這些新型關系的發(fā)展規(guī)律都需要通過心理學和統(tǒng)計學的原理使用新的方法進行全面研究，通過對已有數(shù)據(jù)進行了解和分析統(tǒng)計，得出新的研究方案，在這一方案的基礎上總結服務關系之間的規(guī)律性變化，達成服務關系的協(xié)調(diào)一致。

2.3 自然科學和社會科學交叉研究分析

新理論和新技術在各行業(yè)不斷涌現(xiàn)，自然科學和社會科學也不例外。交叉學科作為學科融合發(fā)展的重要支點，其研究發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義。尤其是服務行業(yè)，自然科學和社會科學相互溝通、相互滲透、共同研究的模式已經(jīng)越來越深入。2014年，美國國家科學基金會等機構對科學跨界研究提供了數(shù)額巨大的研究資金，總預算達到8.76億美元。這些支出僅用于新計劃中對跨界科學的培訓和研究，對促進二者的融合發(fā)展具有十分重要的意義。

自然科學和社會科學交叉的主要部分表現(xiàn)在幾個方面：

2.3.1 各種滲透加劇

隨著每個學科都被滲透或其滲透進另一門學科，每個學科之間的邊界線似乎變得更加模糊，比如生物化學、物理化學等學科發(fā)展得更加迅速，各個科目間整體性和一致性更加明顯。自然科學在社會科學中會涉及的越來越多，使得社會科學研究的手段和技術更加豐富，比如使用計算機科學和信息化科學使得許多社會科學（如經(jīng)濟學、管理學、會計學等）能夠?qū)崿F(xiàn)量化，使其更加簡單易懂地為人們所接受；而自然科學的各種理念比如移植概念也為社會科學提供了更多的思路和理論依據(jù)。

2.3.2 解決復雜問題需要二者聯(lián)合

面對目前越來越復雜的各種情況，很多時候只有通過兩個學科的專業(yè)人員合理分工，一起進行研究才能完整完成某一復雜課題。時代的進步帶來了行業(yè)的多元化發(fā)展，也使得很多經(jīng)濟和社會問題的復雜度、關聯(lián)度、緊急度進一步加深，不僅復雜而且多變，需要多個系統(tǒng)聯(lián)合研究。這些涉及領域極廣、涉及方面極多的研究，都需要人與計算機、自然技術和社會技術之間的相互融合才能得以實現(xiàn)[3]。

2.3.3 具有全局意義和戰(zhàn)略意義

自然科學社會化、社會科學自然化，是當今社會發(fā)展的需求，也是時代發(fā)展的要求。自然科學能夠有力推動生產(chǎn)力的進步和人類思想的解放，通過解放生產(chǎn)力來推動歷史進程。社會科學作為引導人們思想的主要科學，對人們的日常生產(chǎn)生活有著巨大影響，直接影響著人們的思想和生活方式。因此，二者的跨界發(fā)展無論是對于國家還是對于全人類來說都具有十分重要的全局意義，一定要二者聯(lián)合才能實現(xiàn)融合、快速發(fā)展。

3 主要研究方向和科學問題

總體來說，現(xiàn)代服務業(yè)是通過創(chuàng)新服務模式和服務理念，實現(xiàn)服務形式的多元化和服務范圍的廣闊化，進一步提升服務內(nèi)涵。因此特別要注意用全面的眼光來研究、看待問題，從多個學科角度，對服務模型、服務價值、服務模式、特制服務、服務資源管理、服務技術經(jīng)濟方式進行重點研究，通過完善理論知識為我國今后服務業(yè)的創(chuàng)新騰飛打下良好基礎。主要科學研究方向如下：

首先對現(xiàn)代服務業(yè)的匯聚服務模式進行設計，對服務相關模式進行模型建立。其次建立好新經(jīng)濟模式背景下，顧客和經(jīng)銷商之間服務價值觀的差異模型，矗立起價值工程。對于復雜的服務方式和服務手段要進行仿真模擬，方便對其中各個步驟從心理學和社會科學角度進行研究。通過建立回饋制度來促進服務企業(yè)提升服務質(zhì)量，進一步提升顧客對服務業(yè)的體驗感和歸屬感。

4 結語

服務業(yè)作為我國發(fā)展迅速的第三產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展符合國家戰(zhàn)略需求也符合我國社會轉型的要求。各種新的經(jīng)濟模式和服務模式出現(xiàn)，給傳統(tǒng)服務科學造成許多沖擊。面對這些新挑戰(zhàn)，發(fā)展理念要及時更新，通過研究建立起理論依據(jù)，在這一過程中要特別注意自然科學和社會科學的交叉，從跨界角度研究問題，使我國服務業(yè)生產(chǎn)總值能夠為我國GDP總值貢獻更多的百分比，實現(xiàn)我國服務業(yè)在國際上的領跑地位，真正使服務業(yè)步入世界一流行業(yè)。