基于“大運行”體系的配網搶修一體化管理模式的探析

趙江華，徐曉麗，閆婭晨

（國網澠池縣供電公司，河南澠池472400）

1 引言

配網搶修指揮工作是供電服務工作和生產管理中最為重要的課題。只有做好配網搶修指揮工作，建立優質、安全、高效的配網標準化搶修管理機制，才會真正提高配網安全可靠運行和供電優質服務水平。將配網搶修指揮業務納入“大運行”體系是國網公司“三集五大”全面建設工作的重要內容，是國網公司加強配網搶修管理的重大舉措[1]。國網河南澠池縣供電公司本著“集約、精簡、高效”的原則，嚴格落實大運行建設方案要求，細化建設節點安排，以業務順利移交、提高管理水平、提升指揮效率、做好調控中心支撐作用等為重點，在業務交接條件、交接驗收標準、縣域搶修指揮特點等方面深入探索，加快推進配網搶修指揮業務納入“大運行”體系工作。

2 配網搶修一體化實施背景

2.1 配網搶修指揮工作概述

配網搶修指揮工作主要包括95598搶修類工單接收、設備研判、派單指揮、工單監督、回單審核等具體業務，其工作質量對提升供電服務質量具有較大的影響。配網搶修指揮工作的要求：①在發現危急（緊急）缺陷指令過程中，應立即安排維護單位搶修，搶修時間不應超過24小時。嚴重（重大）缺陷一經發現，應及時安排維護單位實時搶修。②對于危急和嚴重缺陷，應及時組織力量或采取其他措施防止造成事故，如不能立即搶修，在處理前應采取必要的安全和技術措施，并開展事故預想。

2.2 實施背景

“大運行”要求配網搶修指揮業務納入調控體系。2012年，國網公司提出了全面建設“三集五大”體系，深化兩個轉變的工作要求，其中“大運行”體系建設方面提出了要整合調度運行與設備運行相關業務，調整調度體系功能結構，變革組織架構、創新管理方式、優化業務流程等要求，對于縣公司來說，就是要實施調控一體和調度一體化運作，把縣級電網調控運行，配網故障研判和搶修指揮業務納入“大運行”體系管理，實現調控范圍全覆蓋。2016年初澠池縣供電公司調控一體化建設已基本完成，調度一體化運作實施完成，但配網搶修指揮業務仍由公司營銷部（客戶服務中心）管理，不符合國網公司“大運行”體系建設要求。

配網搶修指揮與配網運行業務關鍵指標結合不足。一般來說，配網搶修指揮工作主要由營銷部原95598客服中心負責，客戶服務的大部分內容為受理故障報修和公布停電信息，另外還承擔了部分服務咨詢、投訴、建議等工作，與調控中心相比，客服中心的業務重點放在客戶服務方面，對配網的計劃檢修情況了解不足，無法準確及時了解配電網運行狀況，對配電網實時運行狀態和故障信息掌握不詳細。而對于電網運行以及優質服務指標要求而言，兩個專業所進行的工作是相輔相成、互為補充的。

農村電網供電服務缺乏監督與指揮。農村配電網網架結構目前仍然薄弱，雖然說早期農村配電網經過了幾次重新改造，但改造距今已有17年時間，相當一部分400V～10kV農網仍存在線路、電桿、配變等設備老化等問題，新農村建設規劃、城鄉住房改造、基礎設施建設用地等占用電力通道事件不斷發生，各種停電事件及線路設備故障時有發生，影響客戶用電。隨著經濟日趨發展，客戶對供電可靠性和供電質量的要求不斷提高，供電部門優質服務的壓力不斷增加。農電體制改革后，部分基層服務人員特別是農電工仍沒有擺脫傳統管理模式，服務意識淡薄、服務深度不夠，缺乏優質服務自覺性。另外社會各界對停送電信息的發布關注度不斷提高，停送電信息透明度需要進一步加強。另外，客戶的用電類別越來越多樣化，服務需求呈現多樣化、差異化形式，客戶的維權意識不斷提高，公司基層服務水平還不能夠完全滿足客戶要求，極易引發服務投訴事件。

配網搶修指揮人員服務水平不滿足要求。配網搶修指揮人員的服務水平和服務意識需要進一步加強。要真正做好配網搶修指揮工作，除了需要掌握原有業務知識外，還需要熟練掌握溝通技巧、客戶情緒引導、配電網基本知識、自我情緒控制等各種知識和技能。目前配網搶修指揮人員在服務水平和電網知識方面，明顯不滿足越來越大的社會壓力和客戶服務訴求。

3 管理內涵和主要做法

3.1 完善“大運行”體系，延伸配搶指揮業務

做好前期調研及準備工作。做好建設方案編制及審核，確保高效完成建設工作和移交。精心制定配網搶修指揮移交實施方案。在機構及人員崗位設置、人員培訓、場所改造、業務交接等方面制定操作方案并開展審查，針對每個環節逐項制定審查表，明確審查結論，進行反饋完善，確保嚴格落實建設方案。落實機構崗位設置調整，保障人員到位。通過劃轉、選聘的方式，從原95598座席人員中補充選拔9名配網搶修指揮值班人員上崗。

完成值班場所建設與搬遷，做好交接過程管控。完成值班場所搬遷，實施有效管理。完成值班場所裝修及設備安裝調試，設置正常值班席位及應急席位，配備95598遠程終端、配網搶修指揮平臺、調度自動化終端、營銷MIS、生產PIS、調度OMS等業務系統，滿足配網搶修指揮業務開展需求。制定配網搶修指揮業務交接方案，重點對交接形式、交接內容進行細化，召開業務交接專題會議，明確交接過程中的分工和職責、交接條件及交接形式。每個環節按部就班，有序完成業務交接，確保指揮業務不斷有序，并優化交接時間，把業務系統交接時間安排在業務量最少時段，確保平穩過渡。

3.2 加強過程管控，實現配搶指揮與調控業務對接

整合各部門資源，提升管理水平。進一步提高配網搶修指揮管理水平，確保高效開展。配網搶修指揮平臺其實是一個具有綜合配電先進管理思路、日常生產的信息化支持手段和指揮搶修體系綜合性質的信息系統平臺。為了使這一平臺達到指揮、資源相統一的目標，充分吸取營銷部客服中心管理經驗，發揮調控中心配電網信息集中的優勢，重點在配網搶修業務協同、計劃方式調整及故障停送電信息共享，規范搶修指揮管理、提升指揮效率等方面，做好配網搶修指揮業務提升工作，確保城市用電安全。

建立配網搶修標準管理的指標體系。在全局范圍內推進剛性執行制度，建立以搶修指揮中心為核心的搶修網絡。制定包括《配搶指揮中心交接班管理制度》《配搶指揮中心核心業務處理流程》《配搶指揮中心勞動紀律考核辦法》等管理辦法和制度，細化營銷部門營配信息梳理、運維部門支持系統維護及現場超時分析的職責，規范現場人員搶修及回單要求。

強化班組基礎管理工作，建立配網搶修指揮應急機制。借鑒調控運行管理經驗，不斷規范班組管理。逐步梳理完善運行資料、臺賬等基礎信息。建立交接班記錄、運行日志等管理機制，建立值班人員信息臺賬，開展工作承載力分析、常態化培訓。配網搶修指揮班提前與調控班共享惡劣天氣、負荷高峰、春秋檢設備檢修等電網風險預警信息，做好值班人員休班、請假等情況下的人員補充及支援工作，加強特殊時期配網搶修指揮值班力量。

3.3 優化配搶指揮業務流程，提升工單辦結效率及質量

配網搶修指揮人員負責根據95598下派故障搶修工單，指揮現場搶修班組進行400V設備及用戶戶表等故障的搶修。調控班人員負責6～10kV及以上設備故障的指揮處理。配網搶修指揮主要包括工單接收、故障研判、派單指揮、工單監督、回單審核等環節。利用配網搶修指揮平臺開展95598工單的處理和工單接收。配網搶修指揮人員應隨時查看95598業務系統，做好工單接收。接收工單后，仔細分析工單信息，進行初步判斷。判斷屬于本單位故障搶修范圍的工單，應進行故障研判及派單指揮，在接單后3min內完成工單派發指揮。判斷不屬于本單位故障搶修范圍的或信息不全影響故障研判的工單，在接單后3min內退回至客戶服務中心并詳細注明退單原因。故障研判及派單指揮。配網搶修指揮人員應按照先緊急故障后一般故障的順序開展故障研判；屬于同一故障引起的搶修工單，對工單進行合并操作，按照搶修責任范圍將工單派發至現場運維站點。在具備條件的情況下，配網搶修指揮人員應及時進一步核實判斷故障性質，并將結果及時告知現場搶修人員。現場搶修人員應及時向配網搶修指揮人員匯報處理進度和處理結果。配網搶修指揮人員應及時接收現場搶修人員反饋的信息，30min內完成審核并向客服中心回單反饋。

3.4 提高配搶指揮人員素質，做好技術培訓工作

進行專業培訓，提高業務技能。指揮中心作為搶修核心部門，需要完成故障研判、統籌調度、遠程監控及技術指導等專業工作。需要開展配電網知識、配電網運行管理、配網故障搶修、配網安全管理及信息化管理技術等多個專業項目的培訓，加強搶修指揮中心人員的綜合業務知識，做好基礎保障，確保業務高效開展。培訓形式力爭多樣化，差異化，并確保培訓效果。包括跟班培訓、現場培訓、普通話培訓、學習典型案例、觀看優秀視頻等。可分批選派配搶指揮人員到上一級配搶指揮中心跟班培訓，熟悉配搶業務，學習指揮技巧。為了提高人員學習積極性，定期開展配搶業務技能競賽，對于成績優異者給予表彰和獎勵，逐步滿足搶修指揮崗位要求。

進行心理疏導，加強思想政治教育。由于配網搶修指揮人員要面對各行各業、素質參差不齊的服務對象，有時要面臨客戶的指責和辱罵，甚至基層員工有時也不理解不認同配搶指揮人員的工作，如何做到和顏悅色面對每一位客戶，需要非常強大的心理素質。因此，中心不定期開展心理輔導和思想教育，幫助配搶指揮人員進行心理疏導和宣泄，努力做好配搶指揮人員的心理健康教育。

4 配網搶修一體化實施效果

4.1 納入調控管理，確立配網搶修指揮新模式

完成了搶修指揮業務的調整，針對配網搶修指揮業務，細化職責，明確指揮要求，建立交接面管控措施。在配網搶修指揮班組內部管理上，以標準化、精益化為重點，借鑒調控班現有成熟的管理經驗，制定了《配網故障搶修指揮管理辦法》《配網搶修指揮人員值班及交接班管理辦法》《配搶中心核心業務處理流程等管理制度》，不斷提高配網搶修指揮業務規范化管理水平。“大運行”體系實現了從400V～35kV全電壓等級、從變電站到居民用電全環節的直接管理，運行管理內涵不斷延伸、覆蓋面不斷擴大。營銷、調控、運檢配網管理橫向協同模式初步建立。縱向地縣兩級調控中心建立起配網搶修指揮管理體系。

4.2 共享管理平臺，調控運行與配網搶修有效銜接

一是加強了計劃（臨時）停電的信息發布和管控，調控中心在確定或得知停電信息的同時，第一時間告知配搶指揮人員，以便停電信息能夠提前8天錄入，臨時停電提前24小時錄入，確保了停電計劃的及時公布和公開。二是在同一業務流程的指引下加強調控班、搶修指揮班以及現場搶修班的協調與溝通，合力做好設備故障搶修工作。三是本屬于電網調控的電網運行、計劃方式等業務向配搶指揮班組延伸，做好電網故障信息發布、停電計劃信息發布、低壓設備異動向配搶指揮的全覆蓋，加大主調對配網搶修指揮的支撐力度。

4.3 關注對標評價結果，核心業務指標持續靠前

嚴格控制各項時間節點，建立便民服務熱線體系，降低故障報修呼入量，接派單及時率、知識庫信息報送及時合格率、業務處理按時完成率、停電信息報送及時合格率均為100%。客戶滿意率為99.83%。建立敏感問題跟蹤模式，降低因供電服務質量造成的敏感信息量及投訴量，從而提升企業形象。

5 結語

以“安全第一，效率提升”為原則，不斷完善配網生產搶修指揮平臺，健全保障制度，規范業務流程，逐步提高配網故障研判精度和配網設備主動處理率。將配網指揮職能納入電力調度控制中心，并將管轄范圍延伸至配網分支線，實現電網調控、搶修指揮業務一體化運作，強化電網生產運行跨專業管理能力，切實提升配網供電可靠性及供電優質服務水平。