外省學生對高校食堂滿意度調查及問題分析
——以南京市各高校為例

于煒鈺，康正，李嘉涵，朱紫薇，曾云

（南京審計大學，南京211815）

1 滿足外省學生對高校食堂的需求的重要性

1.1 外省學生比例眾多

外省學生占比增大，外省學生飲食問題成突出問題。在江蘇省實行向外省擴招的大背景下，前來江蘇省就讀的外省籍學生人數不斷增加。不同地域與民族的學生的飲食習慣各不相同，故許多外省生來江蘇就讀可能會出現飲食不習慣的現象。為保證廣大外省籍學生飲食得到最基本的保證，本小組希望專就外省籍學生對高校食堂滿意程度及現存的問題展開調查、研究，并根據調查結果對高校食堂的經營提出建議，以更好迎合外省籍學生需求，也可以為學校食堂管理部門提供有效建議。

1.2 地域差異導致的變化大

出于對外省學生人性化的關懷。許多外省學生來江蘇就讀，是第一次自己離開熟悉的家鄉在外生活，來到新環境難免會有陌生和恐懼。衣食住行是人生存之本，其中飲食更是最重要的一部分，飲食習慣更是根深蒂固不易改變的。本小組成員大多都來自外省，我們身邊也有許許多多的外省同學，他們其中有一些能很好地適應高校食堂，也有一些表示還是無法習慣學校食堂的伙食。出于對廣大外省學生的關懷，想從他們的利益出發幫助他們解決問題，故設計此項目進行調查。

2 背景及政策介紹

為落實國務院促進高等教育區域和城鄉入學機會公平的總體部署，從省際間比較來看，由于江蘇省高等教育資源豐富，教育部安排江蘇省本科招生計劃總規模較大。根據《教育部國家發展改革委關于做好2016年普通高等教育招生計劃編制和管理工作的通知》(教發〔2016〕7號)要求，今年江蘇省承擔國家專項計劃66450個，比2015年增加26350個。其中本科29950個，比2015年增加9350個;專科36500個，比2015年增加17000個。

大學是人生成長成才的必經階段，隨著經濟社會的發展，當前的消費市場中，大學生做為一個獨特的消費群體正在逐漸收到人們的關注。根據教育部的統計數據，截至2010年，我國高等學校在校大學生數 (全日制的研究生和本專科學生)就已達到2385.6萬人，其中用于餐飲的消費比例高達47.4%，接近于日常花銷的五成。高校食堂的服務對象主要是學生這一特殊消費群體，大多數學生沒有穩定的收入來源，對食堂 飯菜價格十分敏感，消費非常務實。[1]這代表著，食堂的就餐水平就成為了大學學生所要關心最迫切的問題。

3 研究內容原則方法

3.1 行動研究法

團隊在進行多次討論與咨詢老師專業的指導意見后明確了課題的研究方向，以外籍學生在南京高校食堂的滿意程度為切入點，深入研究食堂在運營中出現的問題。團隊針對南京審計大學食堂在運營過程中出現的問題，在進行實地調研的過程中不斷地發現與研究解決方案，將調研活動與改革工作相結合，與食堂運營的改革方案緊密相連。

團隊為解決實地調研中出現的問題而進行研究：一方面通過制做問卷、統計數據等科學的研究手段，通過數據來反映具體問題；另一方面收集隊員在調研中的具體心得，從個人角度思考解決方案。團隊的研究目的是為了解決現實食堂運營過程中出現的具體問題，強調通過調研改進實際情況。

3.2 問卷調查法

團隊采用問卷調查法收集調研信息。在第一季度時以南京審計大學作為調研對象，通過問卷星平臺制作食堂滿意度問題的調查問卷，并通過利用微信與QQ等社交平臺傳播調查問卷，初步統計了外籍學生對南京審計大學食堂的滿意程度數據及食堂運營中的現存問題，在此基礎上對第一版調查問卷進行改進，查缺補漏。在第二季度時，團隊走訪了南京各大高校，并向高校中的學生與食堂工作人員發放第二版調查問卷，進一步收集調研數據。

3.3 經驗總結法

團隊通過對實地調研活動中的具體情況，進行分析與總結使調研結果理論化、經驗化，上升為理論。利用兩次調查問卷收集到的數據與實地調研收集到的信息，以各高校食堂運營為案例，對其進行歸納總結，經過調研，團隊發現出現在各個高校食堂中的問題集中體現在菜品、口味等幾個方面。依據回歸分析結果商品質量、環境衛生、商品 價格、服務、企業形象及商品項目等6個自變量中,在單獨影響顧客滿意度時,皆顯示正向影響,其中以服務影響最大,每一單位可以影響顧客滿意度0．526個單位,其次為商品質量滿意度、環境衛生滿意度,影響程度較低的為商品項目滿意度。[2]在總結最終的食堂整改方案時，團隊會側重對這幾方面問題的解決，在充分查閱以往資料的基礎上，確定整改方案。

4 研究成果和結論

經過上述背景下的調查及結合現實情況的調整后，本組成員提出了如下提高外省大學生對高校食堂滿意度的措施。

4.1 提高要求，改善米飯菜品

第一，建立口味需求數值標準，滿足學生口味。將甜辣油鹽等指標分為5檔，食堂窗口貼出標示，更加方便操作，學生也可明確提出要求。各省學生口味需求確實差別巨大，據調查，某男女比例3：7的高校中，43%的廣東學生偏向于選擇1～2檔辣度，47%的甘肅學生偏向于選擇3～4檔辣度。第二，米飯分批次制作，保持口感溫度。除了更新保溫盛具外，食堂可以每半小時新供應一批米飯，用餐時間稍晚的學生，吃的米飯也不會太涼。第三，兼顧菜品種類，避免重復。江蘇省高等學校后勤協會2016年發布的《高校學生食堂科學評估的六個前提》中指出，基本快餐品種不得少于60%，風味小吃品種不得高于40%，以保證伙食結構的合理性。快餐窗口的種類應當兼顧到每一類菜品，保證葉菜葷菜都要在一種以上。另外96%的學生看到食堂更新時令菜品會提高滿意度及認可度，這也是食堂可以改進的方向之一。第四，米飯菜品份量分檔，杜絕浪費。將米飯和菜品都分為大中小份，學生即可根據自身情況選擇份量。在試點實行的某大學中，22天浪費現象由77%下降至39%。

4.2 三方積極監督，維護價格衛生

第一，規范價格標準，控制食堂毛利率。按照政府要求，江蘇省高校食堂毛利率應當控制在25%～30%左右。[3]校方應當規范校內食堂管理，建立一個有序競爭的高校食堂市場。并且當食堂一個月內價格漲幅超過10%的話，學校應當考慮發放伙食補貼。而食堂方面也需將價格透明化，每日公布出菜品價格、原材料采購及價格變動。第二，多方衛生檢查，差錯零容忍。建立一個學校、食堂、學生三方共同參與的衛生監察機制，對自辦餐廳及引進社會餐廳都進行高頻率督察，一旦發現問題將零容忍。在問卷中，92%的學生都表示衛生是最在意的食堂問題，由此可見衛生問題為食堂的根本基礎的重要性。

本組成員提出以上整改方案建議，供各高校參考查閱。