對攜程親子園虐童事件的公共危機分析

薛東權

（重慶大學公共管理學院，重慶404100）

1 引言

2017年11月8日，攜程親子園虐童視頻在網上曝光，視頻顯示，“教師”除了毆打孩子，還強喂幼兒疑似芥末物。在短短幾個小時之內，這幾段視頻就引發了全國輿論的高度關注。

對這次虐童事件，我們需要對其發生的原因、風險管控措施及危機管理全過程進行分析，以避免再次發生類似行為而給相關幼兒、家庭及社會造成深深的傷害。

2 此事件的公共危機類別

此次虐童事件是攜程親子園的委托方攜程計算機技術（上海）有限公司（以下簡稱攜程方）、運營方《現代家庭雜志社》（以下簡稱雜志社）及其主管單位上海市婦聯被推上輿論的風口浪尖。該事件給相關幼兒及其家長造成了深深的傷害，給該園其他所有的家長造成了恐慌，也再次引發了社會上廣大家長對幼兒在園期間可能受到侵犯的擔憂與不安。從以上事件對社會造成的廣泛負面影響來看，該事件屬于典型的公共安全危機事件。

3 根據官方調查及新聞報道分析此次事件爆發的原因

攜程方為解決員工后顧之憂，委托第三方成立親子園，其初衷應值得贊許。但是，其后該親子園卻爆發了托幼園有關員工虐童的惡劣事件。雖然，實際運營此項目的錦霞公司相關員工及負責人將被追究相關的刑事責任，而攜程方、雜志社、上海市婦聯對此事件也有都有其不可推卸的責任。

根據政府部門的官方調查及相關報道，攜程方存在將企業內部的托幼項目委托給無相關資質的雜志社（讀者服務部），而后者將此項目事實上又轉包給了也無相關資質的錦霞公司運營。上海市婦聯沒有制止其下屬單位在外違規經營托幼項目。由此看出，相關責任單位的不當行為，使得此親子項目的管理責任主體懸空，是此次事件爆發的根本原因。

4 對攜程等責任方的前置風險管控分析

從此次事件爆發后的官方調查內容看，攜程方對其違規將親子園項目委托雜志社（讀者服務部）運營，以及后者又事實上違規轉包的整個過程缺乏風險管控意識，也未采取前置風險管控措施。每一個孩子都是父母的全部，都是社會的未來。孩子在育幼機構的安全和健康必然牽動父母和社會。反之，如果孩子在托幼園的安全和健康得不到保障，甚至受到人為侵犯，必然深深傷害孩子和父母，也會觸怒全社會。缺乏自我保護能力的幼兒，在育幼機構受到侵犯，它的負面影響力必然會波及社會，引發公共危機。為此，攜程方必須在選擇合作方的時候，要有安全管理的敏感意識和幼兒保育的保障意識，要有充分的前置風險管控意識和措施。而管控措施，主要體現在嚴格選擇有資質和能力的育幼機構、嚴格擬定項目協議書、嚴格擬定并落實對托幼園的日常監管細則等三方面。攜程方必須要選擇有托幼資質和能力的法人實體進行合作。所簽協議必須要有非常嚴格的管理條款，特別要嚴格規定托幼園保育員等的上崗資格，禁止任何員工的任何虐童行為；協議應規定禁止受委托方將運營轉包給第三方；禁止受委托方從第三方購買托幼服務。在項目運營階段，其內部管理層應明確并落實其對托幼園的日常監管細則；適時進行對受委托方的管理評估，對其內部相關管理人員監管工作進行適時考核。沒有相關的前置風險管控措施，必然就會滋生風險并最終釀成危機。

同樣，上海市婦聯對于下屬單位違規從事經營活動也沒有風險管控措施。上海市婦聯對下屬單位從事與其經營范圍無關的對外項目應有嚴格的監控。任由下屬單位違規從事經營活動，其最后的風險，上海市婦聯都必須為此承擔。因此，監管缺失，必然有釀成公共危機的可能。

5 攜程事件的公共危機管理分析

根據官方調查和新聞報道，從此次危機管理全過程來分析，有關政府部門及相關責任單位所表達的態度和采取的措施，基本符合危機管理的要求。

第一，有關政府部門態度堅決，相關責任單位態度誠懇。

地方政府的態度：上海市委、市政府主要領導高度重視，第一時間作出批示，要求迅速進行認真公正的調查，依紀依法嚴肅追責，并切實采取有效措施，堅決防止傷害兒童事件的發生。上海市婦聯：對此表示強烈譴責。市婦聯向受害兒童、家長和社會誠摯道歉。

攜程方：攜程網的董事長及其CEO通過微信、內部郵件等分別發布了譴責和道歉的信息。

雜志社：發布公開道歉信。

第二，地方政府及該事件責任單位所采取措施有利于及時解決問題、化解危機。

地方政府部門：此次事件發生后，上海市婦兒工委成立了聯合調查組，對此次事件進行了詳細調查并發布了調查內容，認定此事件為一起嚴重傷害兒童的惡劣事件；明確了上海市婦聯的監督失察、管理不力的責任。長寧區警方對親子園涉案工作人員和該園實際負責人依法予以刑事拘留。

上海市婦聯：對雜志社有關人員進行追責，責令該社及其讀者服務部依法承擔法律責任，積極做好善后工作；并要求事后依法注銷讀者服務部。

攜程方：在此次公共危機發生后，其分別采取了報案、成立緊急處理小組、對孩子進行體檢及心理咨詢、為員工增加法律援助及訴訟方面的支持；啟動內部調查，對相關人員追責等措施。

政府及相關責任單位所采取的措施，能較為及時地解決問題，化解矛盾，對于阻止危機的蔓延起到了積極的作用。

6 對此次危機的反思

近年來，幼兒園及托幼機構的虐童事件頻發，引起了全社會的擔憂。我們在譴責相關違法犯罪人員并對他們繩之以法的同時，也應該反思如何從根本上杜絕此類事件。否則，就會出現某個虐童事件“突然”爆發輿論譴責政府高度重視責任單位/人受到追責事情平復另一個虐童事件“突然”爆發的怪圈。

為了避免此類事件再次發生，政府和委托方/運營方應采取以下措施。

6.1 政府應提供更多更好的公共服務

近年來頻發的育幼機構虐童事件，除反映出有關方監管不力、違法人員缺乏職業道德等問題外，也暴露出育幼服務供不應求，特別是優質的服務更是稀缺。在此情況下，必然導致育幼機構良莠不齊。在政府加大對學前教育指導和監管的同時，政府還更應給社會提供更多更好的育幼服務，使城鄉廣大學前兒童“幼有所育”[1]。

為此，政府可從以下途徑優化育幼公共服務：①政府統籌財政開支，創辦優質育幼機構。具體方法包括：創辦更多的公立幼兒園/托幼園、政府參股與社會合作舉辦育幼機構、政府向社會運營機構購買育幼服務等。②政府應加大對各種育幼運營機構的評估和清理。嚴格審核幼兒園/托幼園的辦園資格，強化育幼人員的資質要求。開展對育幼機構有關安全和師德的常規檢查與評估。對不符合辦園要求的實體及人員要及時清理和整頓。③加強法制宣傳工作。虐童事件頻發，其還源于有關運營單位和工作人員法制意識淡薄，使運營單位忽視甚至縱容有關工作人員的虐童行為，有關工作人員將虐童行為視為對“不聽話”幼兒的“正當”管理行為而違法犯罪。為了防止育幼機構發生虐童行為，司法部門應在育幼機構、開設幼教專業的學校、社區等廣泛開展對“虐待被監護、看護人罪”等罪行的法制知識宣傳，提高社會特別是育幼機構及其工作人員的法制意識[2]。

6.2 委托方/運營方應加強對育幼工作的全過程管理

政府的監管時有疏漏，改善育幼工作根本還是在于委托方/運營方。為此，委托方/運營方要在全機構上下牢固樹立“為了孩子的一切，孩子就是一切”的職業道德意識，牢固樹立“育幼工作無小事，出事就是天大的事”的風險管控意識。在員工管理方面要嚴把進人關，要加強對員工的職業素養的培養，對虐童行為零容忍；適時改善員工待遇，讓每一位員工珍惜育幼崗位，關愛每一位孩子。

特別需要注意的是，員工工作期間的負面情緒往往會對幼童造成傷害。運營機構要實時關注員工心理，疏導員工負面情緒。需借助心理疏導方面的專業人士，對員工進行培訓、對有負面情緒的員工進行心理疏導并視情況調離育幼崗位，避免員工將負面情緒發泄在孩子身上，造成惡劣影響。