電力企業改革背景下供電企業營銷服務方案研究

李亦瀟

（國家電網遼寧錦州供電公司，遼寧 錦州 121100）

1 引言

電力企業在國民經濟的發展中發揮著重要的作用，供電企業提供優質的服務是保證工作能夠取得實際效益的重要基礎和前提。在電力企業改革的背景下，供電企業的營銷正在發生著重大的變革，逐漸走向市場化。因此，電力企業要努力改變傳統的被動性的營銷方式，積極尋求新的客戶群體，不斷創新供電企業的營銷服務方式，從而推動電力企業的不斷發展。

2 電力改革的背景

從改革開放到現在，中國電力體制改革經歷了四個階段，第一階段是電力供應嚴重短缺，第二階段是解決政企合一的問題，第三階段是廠網分開與電力市場初步發育，第四階段是進一步深化改革階段。經過市場經濟的不斷調整，我國供電企業取得了很快速度的發展，尤其是實施電力體制改革以來，從原來的計劃經濟體制逐步向社會主義市場經濟體制不斷過渡，電力行業破除了獨家辦電的體制束縛，有效解決了政企不分、廠網不分的問題，逐漸形成多元化競爭格局。但是，我國供電企業長期處于賣方市場的主導地位，在體制改革以后，仍然面臨著諸多矛盾和問題，其中主要突出的問題并未完全形成市場化定價機制、尚未建立售電側有效競爭機制、難以發揮市場資源配置的決定性作用[1]。然而，電力市場改革仍然面臨著許多矛盾和問題，如售電側有效競爭機制尚未建立，市場配置資源的決定性作用難以發揮，市場化定價機制尚未完全形成等。這些都說明我國電力體制仍需要進一步深化改革。由于深化電力體制改革是新時期的必然要求，影響到我國能源安全和經濟發展的大局，因此，面對更加激烈的行業競爭，要不斷穩步有效推進電力制度的改革，突破原有體制的弊端，不斷加強供電企業的服務營銷意識，使得服務營銷將成為供電企業市場競爭勝負的決定性因素，成為電力企業的核心競爭力之一。

3 供電企業的服務營銷現狀

3.1 服務營銷意識淡薄，服務觀念滯后

新時期，供電企業電力營銷服務已經進入到一個新的階段，電力營銷服務的好壞直接影響到企業自身的經濟效益和市場份額。但是，盡管我國有些地方已經實行了市場競爭機制，但是電力行業目前還是處于長期壟斷的狀態，大部分供電企業不能很好的適應市場的需求。大部分供電企業服務營銷意識淡薄，服務觀念滯后，普遍存在重生產輕營銷、重系統輕客戶的現象，尚未形成現代化電力營銷理念。有很多供電企業的領導和員工并沒有意識到服務是供電企業的一個競爭優勢，觀點比較守舊，沒有跟上時代的步伐。因此，必須要轉變電力企業的這種理念，把電力的服務營銷作為電力企業的核心業務，增強企業的整體競爭實力[2]。

3.2 缺乏建立健全的服務營銷管理體制

信息化管理在現代化供電企業管理中發揮著至關重要的作用。建立一個完善的信息化系統將會直接影響到供電企業電力營銷的服務效率以及質量。然而，大部分電力企業還沒有一個完善的營銷管理系統，并且缺乏與顧客之間的溝通，沒有做到加強對顧客需求的預測管理。除此之外，目前我國大部分供電企業管理體制都普遍較為僵化，各個營銷機構只負責自己區域的收費、用電等各項業務，沒有充分重視電力營銷和客戶服務在全部的經營過程中的作用，缺乏獨具特色的營銷優質服務產業鏈，提供的電力服務不能從根本上滿足客戶的需求，在很大程度上阻礙了電力企業的發展。

3.3 缺乏高素質的電力服務營銷隊伍

無形性、異質性、易逝性、生產與消費同步性等是電力服務的基本性質，這些基本性質也決定了供電企業服務營銷人員的工作難度。當前，我國的供電企業的服務團隊還比較落后，營銷與服務的專業化水平比較低下，人員結構也不是很合理，營銷專業或具備營銷專業知識的人才嚴重短缺。供電企業只有不斷建設和壯大電力營銷服務隊伍建設，才能抵擋住民營企業的沖擊，不斷適應供電服務市場的需求[3]。受到我國供電企業管理模式的影響，營銷人員的薪資和業績不掛鉤，缺乏有效的上升通道，大大影響了員工的工作積極性和熱情。

4 供電企業營銷優質服務提升的有效途徑

4.1 加強供電企業營銷員的服務營銷意識

面對日益激烈的供電行業市場，必須做好營銷員的營銷服務工作，要堅持以人為本的思想，所有員工都必須提高服務意識，提升供電企業的市場競爭力，形成供電服務營銷新思維；要定期開展針對員工的服務營銷培訓，不斷強調服務營銷的重要性，定期開展營銷服務員工的評比活動，并進行表彰；要將以客戶對服務的滿意度作為衡量員工的工作質量的標準，由被動服務變為積極主動的為顧客提供服務[4]。

4.2 構建電力營銷服務管理系統，滿足顧客需求

構建電力營銷服務營銷管理系統，不斷創新管理機制，逐漸建立一個更加高效的組織結構，形成電力營銷的自動化管理，將與營銷相關的客戶的信息輸入到該系統中不斷提升服務質量。供電企業要善于運用新科技、新技術，“互聯網+”時代日益普及，供電企業也應該以“互聯網+”為契機，充分滿足客戶的需求，及時解答每個顧客所反映的各種問題。除此之外，還要建立健全科學合理的激勵和分配機制，使得服務營銷人員的報酬與業績進行掛鉤，同時，還要拓寬營銷人員的上升通道，做到充分激發員工的工作積極性，從而促進供電企業的營銷服務水平。

4.3 加強電力服務營銷隊伍建設

要不斷加強電力服務營銷隊伍建設，提高營銷服務能力，關鍵是堅持以客戶為中心。要牢固樹立客戶至上的理念，緊盯客戶需求，為客戶提供全天候、個性化、多樣化的服務。

建立健全電力服務營銷追責制度，完善工作人員服務營銷評價體系，切實提高工作人員的營銷服務水平[5]。除此之外，建立健全完善的考核制度，電力企業要重視對電力人員的專業技能培訓和綜合素質的培養，開展定期和不定期的培訓工作，使電力人員能夠具備較高的專業素養和較強的營銷服務水平。同時，供電企業除了引進電力專業人才，還要注重對銷售人才的引進，不斷優化企業內部人員的結構。

5 結語

市場營銷策略在供電企業發展中的重要性不斷凸顯，作為電力營銷的關鍵，優質服務越來越發揮著重要的作用。因此，供電企業要注重培養工作人員的素質，建立健全完善的優質服務營銷體系，從根本上提升供電企業的服務水平和質量，不斷推動供電企業的健康可持續發展。