居民電力表后服務熱線的管理與創(chuàng)新

支丙勇，應頌章

（1.國網浙江瑞安市供電有限責任公司，浙江瑞安325200；2.國網浙江平陽縣供電有限責任公司，浙江平陽325401）

1 總體目標

為進一步理順供電企業(yè)社會責任、消除公共服務盲點，滿足廣大居民表后電力服務為基點，以大力實施人民群眾用電滿意工程、扎實推進居民用電“雙百”行動為契機，加快推進“政府主導、電力推動、用戶選擇、市場運作”的居民表后電力服務模式，構建居民表后電力服務體系，形成“職責清晰、運作規(guī)范、報修方便、響應快捷、多方共贏、發(fā)展持續(xù)”的居民表后電力服務新機制，切實解決居民表后電力設施維修難問題，滿足居民對表后故障維修的需要，構建和諧的用電環(huán)境，使供電公司的優(yōu)質服務水平再上新臺階，為經濟社會發(fā)展和社會主義新農村建設做出新的更大的貢獻。

2 內涵與做法

依托瑞安市政府統(tǒng)一服務平臺，按照“政府主導、電力推動、用戶選擇、市場運作”的原則，整合供電企業(yè)、社會電工資源等，按照“便民、惠民、為民、利民”協(xié)助市政府設立居民電力表后服務熱線，為廣大居民用戶提供表后的專業(yè)性非應急公共信息服務。

2.1 職責分工

①政府服務中心：負責居民表后故障報修受理、任務工單分類轉辦、進度跟蹤、督辦及質量監(jiān)督、回訪、客戶滿意度調查工作；負責安全用電咨詢、推廣剩余電流動作保護器宣傳。

②供電公司：負責政府平臺話務員的專業(yè)知識培訓和表后服務加盟企業(yè)電工技能培訓；協(xié)助政府服務中心對表后服務加盟企業(yè)的專業(yè)服務能力進行審核；協(xié)助政府服務中心開展表后服務質量調查和處理。

③加盟企業(yè)：負責政府平臺轉辦各類任務單的處理。主要是電能表出現(xiàn)端處指向用電側的線路、剩余電流動作保護器等用電設施的故障報修工單接收、故障處理、搶修信息傳遞、搶修處理結果反饋等工作。主要是電能表出現(xiàn)端處指向用電側的線路、剩余電流動作保護器等用電設施的故障報修工單接收、故障處理、搶修信息傳遞、搶修處理結果反饋等工作。

2.2 關鍵節(jié)點

居民電力表后服務熱線實行7×24小時業(yè)務受理，主要流程為：一是政府服務平臺與加盟的居民表后服務企業(yè)簽訂《加盟協(xié)議》，供電公司根據自身的專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)助政府服務平臺就加盟表后服務企業(yè)的專業(yè)服務能力進行審核和技能培訓，并與政府服務平臺共同設置了消費者服務質量巡視員，專門協(xié)商處理因表后服務質量和價格等引起的糾紛等問題。二是廣大用戶通過居民表后服務熱線反映家中表后電力故障，話務員根據用戶地址和故障情況，綜合加盟企業(yè)的資質與服務質量，派工至離用戶地址最近的加盟企業(yè)。三是由加盟企業(yè)與用戶協(xié)商上門時間及服務價格，服務完成后加盟企業(yè)向政府服務平臺反饋服務結果。四是政府服務平臺通過回訪形式，對加盟企業(yè)的每次服務質量實行嚴格監(jiān)督。對信譽良好的表后服務加盟企業(yè)，將重點向居民推薦，增加服務量。對被投訴表后服務加盟企業(yè)實行懲罰措施，并在網站等媒體上公布。

2.3 保障措施

2.3.1 建立表后用電服務定期溝通協(xié)調制度

居民表后服務熱線作為新生事物，在運行過程中必然遇到許多新情況、碰到許多新問題，需要多方溝通、協(xié)調，以促進該熱線平穩(wěn)有序高效的推進。為此需要以“政府主導、電力推動、用戶選擇、市場運作”為原則，設立居民表后服務熱線協(xié)調領導小組，為服務熱線的推進提供組織保障。

2.3.2 建立服務企業(yè)加盟資質審核協(xié)助制度

《加盟協(xié)議》明確加盟服務企業(yè)的權利和義務，對服務企業(yè)資質、服務能力等方面實行嚴格的審核，針對表后服務，由供電公司協(xié)助政府方面就加盟表后服務企業(yè)的專業(yè)服務能力進行審核。

2.3.3 建立服務企業(yè)人員教育培訓協(xié)助制度

利用供電公司專業(yè)優(yōu)勢，定期派遣接線話務員到供電公司進行業(yè)務培訓，內容主要包括安全用電知識、業(yè)務流程、話務員工作技巧、工作禮儀等。另一方面，由供電公司方面組織開展對社會加盟企業(yè)的教育培訓和幫扶工作，定期派出技術專家對加盟的表后用電服務企業(yè)開展專業(yè)電工特種作業(yè)培訓、電工技能培訓，無償受聘各加盟企業(yè)技術顧問，為表后服務機構提供技術咨詢。

2.3.4 建立服務企業(yè)服務質量保證協(xié)助制度

為確保表后服務質量，政府服務平臺可與加盟企業(yè)簽署嚴格的質量保證協(xié)議，定期開展服務質量監(jiān)督巡視，專門協(xié)商處理因表后服務質量和價格等引起的糾紛等問題。

3 預期效果

通過政府、企業(yè)、社會資源的整合，基本形成“職責清晰、運作規(guī)范、報修方便、響應快捷、多方共贏、發(fā)展持續(xù)”的居民表后電力服務機制，打通群眾反映表后維修難的供電服務“最后一公里”。通過政府服務平臺，可以進行“漏保”知識的宣傳公益活動，通過向市民宣傳漏電保護器的作用、如何選購漏電保護器及安裝“漏保”的重要性和必要性等常識，以提高廣大市民的安全用電意識。

今后，通過政企協(xié)作，可以進一步提升政府服務平臺能力，從建平臺到優(yōu)平臺的跨越：一是對加盟維修企業(yè)進行培訓，規(guī)范加盟企業(yè)的業(yè)務水平，減少居民表后電力故障引發(fā)的火災事故；二是完善加盟企業(yè)服務監(jiān)督機制，開展加盟企業(yè)資質定期復審、設備定期抽檢工作，進一步提升全市居民表后服務技術力量；三是出臺居民表后服務政府指導價，梳理居民表后服務的常見類型及提供的技術服務，制定意向性指導價格，規(guī)范市場運作。

4 典型案例

為切實解決表后用電問題、滿足用戶的用電需求，幫助社會徹底解決表后服務問題，瑞安供電公司積極推進居民表后電力服務工作，探索出一條依托政府81890社會服務平臺。該公司通過與瑞安市81890社會服務中心積極溝通，將居民表后電力服務納入該中心81890服務平臺，搭建起表后用電服務資源統(tǒng)一調配和共享的服務橋梁，按照法制化和市場化的規(guī)律，積極培育、發(fā)展、引導社會電力維修服務資源投身于表后電力服務，實現(xiàn)廣大市民表后電力服務需求與社會高效優(yōu)質服務資源（81890表后服務加盟企業(yè)/個體/個人）的有效對接。此外供電公司發(fā)揮專業(yè)管理優(yōu)勢，協(xié)助政府社會服務中心81890服務平臺建立定期溝通協(xié)調、加盟資質審核協(xié)助、人員教育培訓協(xié)助和服務質量保證協(xié)助等制度和標準，規(guī)范表后服務行為。通過政府主導、電力協(xié)助共建，最終形成“職責清晰、運作規(guī)范、報修方便、響應快捷、多方共贏、發(fā)展持續(xù)”的居民表后電力服務體系。

瑞安李先生居住于湖嶺鎮(zhèn)邊遠村鎮(zhèn)，2015年1月，李先生自家的表計電量無故突增。李先生感覺很困惑：自己家的電器沒有增加，用電情況與平時也差不多，電量怎么會突然增長這么多呢？李先生想要進行校表，可是因為家里居住偏遠，到供電營業(yè)廳進行表計校驗申請十分麻煩，因此，李先生遲遲未進行表計校驗。一次偶然的機會，李先生通過電視了解到81890電力表后服務專線，于是，李先生撥打了這個電話。第二天，瑞安供電公司湖嶺供電所的工作人員與李先生取得了聯(lián)系，并派用檢工作人員前往現(xiàn)場查看。進核查，用戶表計接線故障，導致表計電量突變。工作人員立刻為李先生進行故障表計更換，并完成電量電費退補。李先生表示81890電力表后服務專線真是個為老百姓設計的優(yōu)秀服務平臺，他認為這個服務熱線值得更廣泛的推廣。