經濟不發達地區小型企業提升質量管理能力的思考

駱學強

（成都市標準化研究院，成都 610000）

在偏遠地區和經濟不發達地區的工業經濟領域，普遍是以小型企業居多。這些小型企業占用了當地較多的社會資源，但創造的經濟價值和社會效益卻普遍低下，伴隨著我國經濟發展增速放緩和供給側結構性改革的不斷深入，其面臨的市場生存環境將更加殘酷，未來的生存和發展舉步維艱。目前，很多小型企業已經逐步認識到，要想在殘酷的市場競爭環境中生存下來進而做大做強，提高自身的質量管理水平和能力，切實增強產品質量競爭力，顯得愈加迫切和重要。

1 小型企業在質量管理中面臨的主要問題

1.1 質量管理形式化

很多小型企業出于各種需要，取得了ISO 9001、ISO 14000、ISO 2200、HACCP等質量管理體系認證，但在實際生產經營過程中卻很少嚴格按照管理體系要求展開質量管理活動，比如在質量記錄中，存在很多虛假成分。導致的直接后果就是讓質量認證體系失去了原有的效力，這不利于企業的長期發展。

1.2 企業高層質量管理意識淡薄

很多企業高層對質量管理在企業發展過程中作用的認識模糊不清，很少能真正認識到質量管理對提高企業核心競爭力的重要性，其對質量管理的態度直接影響到企業全體員工對質量管理工作的重視程度，最終導致的結果就是質量管理工作并沒有真正落到實處。

1.3 缺少專業質量管理人才

大部分小型企業對質量管理重視程度不夠，主要表現在專業質量管理人員嚴重匱乏，半路出家者居多，導致其產品質量無法得到提升，無形中造成企業質量管理處于一種原始和初級的水平。

1.4 企業不舍得在質量管理上投入

由于小型企業在各級員工薪資福利方面投入很小，導致員工福利待遇得不到保障，人員缺乏熱情且流動性很大，反過來也就造成企業在員工的質量管理等培訓上缺乏應有的投入和熱情。這是因為，企業花費大量的人、財、物培養出來的質量管理人才，很可能工作一段時間就辭職或者跳槽到競爭對手的企業中。所以，絕大部分小型企業的決策者認為開展質量管理培訓是投入和產出不成正比的不劃算的行為，進而導致企業質量管理工作無法得到提升。

2 關于提升小型企業質量管理水平的途徑

2.1 有效貫徹落實質量管理七項方針

2.1.1 以客戶為中心

華為之所以能名列世界500強，成為中國民營企業之首，有很大一部分原因是以客戶為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，抓住客戶需求，并真正落實到行動當中。因此，作為小型企業，要想牢牢抓住客戶，就應充分理解客戶當前和未來的需求，盡最大可能滿足客戶需求并力爭超越客戶期望[1]。一家企業取得成功的關鍵是生產的產品能夠不斷滿足客戶要求，并能不斷提升客戶的滿意度和信賴度，這樣才能使企業在激烈市場競爭中占得一席之地。貫徹“以客戶為中心”的方針應該采取以下措施：

（1）先獲取二手資料了解客戶需求，必要時通過市場調查和訪問客戶等方式獲取一手資料，全面了解和掌握客戶當前及未來的需求和期望。

（2）將客戶相關需求和期望的信息按照規定的方式，在企業內部完整準確地傳遞和討論。

（3）企業在設計開發、生產經營過程中，運用科學的方法測算客戶滿意度，對客戶不滿意因素采取相應的措施[2]，從而不斷提高客戶滿意度和忠誠度。

（4）建立CRM系統，及時處理有關客戶要求，對客戶滿意程度進行收集、整理、分析、反饋。

2.1.2 領導作用和全員參與

領導者應該將企業文化、目標和內部環境等因素統一結合起來，并創造出能夠充分發揮員工才能的平臺。企業貫徹“領導作用和全員參與”的方針應該采取的措施包括：

（1）充分了解企業的內外部環境。

（2）明確構造出企業發展愿景和宏偉藍圖，并在企業全體員工中樹立共同的目標。

（3）對企業內部全體員工提出具有挑戰性的目標，激發他們斗志，使其為完成目標不懈努力。

（4）營造出能充分發揮全體員工才能的平臺，提供質量活動所需要的資源，采取行之有效的激勵機制，以激勵和肯定員工的貢獻和成績。

（5）加強員工培訓，使企業全體人員掌握必要質量管理專業知識和操作技能，確保各崗位人員能做到各司其職，具備勝任本職工作的能力。

2.1.3 過程方法

企業任意一項經濟活動都可以作為一項過程來進行管理。過程管理的目的是為了提高企業競爭力。因此，在開展質量管理的各項活動中，應該采用過程管理的方法實施質量控制，保證企業在實施過程中的質量，從而達到預期的目標。企業貫徹“過程方法”的方針應該采取的措施包括：

（1）根據企業自身特點打造和制定過程，包括劃分客戶需求、持續提高客戶滿意度等過程。

（2）明確責任和分工，并具備理解和測量關鍵活動效果的能力，對關鍵節點實施重點分析、重點管理。

（3）辨識每個過程活動與企業相關部門之間的關系，將任務分工落實到具體的部門和人員，明確相應的職責和權限。

（4）準確定位每個過程所涉及的相關方。通過分析每個過程所涉及的重點環節和風險，以及對各方的影響，確定過程控制的方法和程度。

2.1.4 管理的系統方法

對制定的目標進行分析、討論并做出決策，進而形成一個由相互關聯的過程組成的系統方法，有助于提高企業的管理效率。企業產品的質量是根據客戶需求、技術標準以及嚴格的工藝流程等眾多過程相結合的產物，而這些過程又是環環相扣、密不可分的，產品質量在每個過程都會受到不同程度的影響。若要對每個過程實施精準控制，以此提高企業產品質量，那么建立質量管理體系就勢在必行了。企業貫徹“管理的系統方法”的方針應該采取的措施包括：

（1）根據企業產品特點，找出產品質量所涉及的各個過程，分析各個過程的關聯性來確定體系。

（2）建立企業質量管理體系，對各個過程所涉及到的部門和流程進行嚴格控制，加強部門和人員溝通，以最有效的方式完成企業目標。

（3）定期對質量管理體系進行監測，對質量管理體系是否符合企業自身特點及運行的有效性做出客觀評價，提出持續改進的措施，不斷完善質量管理體系。

2.1.5 持續改進

持續改進是指一家企業不斷尋求改進方向，積極提升效率，以不斷提高企業核心競爭力，提高客戶滿意度。企業貫徹“持續改進”的方針應該采取的措施包括：

（1）企業的領導者應統籌安排持續改進工作，在企業內部營造出持續改進的工作環境。

（2）企業管理層應為全體員工掌握改進的工具和技術提供必要的培訓。

（3）企業應建立質量改進評價系統，以便對改進點進行篩選、監測、診斷，及時對質量改進程度進行評測。

2.1.6 基于事實的決策方法

決策是對質量目標進行可行性分析，提出實現目標的方案，并對可供選擇的備選方案進行篩選后做出抉擇的過程。對數據進行定量分析，并在此基礎上進行定性分析，是有效性決策的基礎。企業貫徹“基于事實的決策方法”的方針應該采取的措施包括：

（1）企業在決策的過程中應根據設定的質量目標收集相關的數據，這是決策的基礎。

（2）對收集到的數據進行綜合整理，取其精華、棄其糟粕，確保數據的準確、完整、有效。

2.1.7 互利互惠的供方關系

根據互利互惠的原則，讓企業和供貨方建立起戰略合作伙伴關系。企業貫徹“互利互惠的供方關系”的方針應采取的措施包括：

（1）對企業的產品質量起著關鍵性作用的供方應采用科學的方法進行篩選和評定。

（2）對企業產品質量有重要影響并長期需求的核心材料，應在評測的基礎上，與供方建立更加緊密的長期合作伙伴關系。

（3）企業在提升產品質量的同時，也要督促供方提高材料的質量，并做到信息需求共享。

2.2 強化人力資源管理

（1）適當增加投入，定期開展企業員工培訓活動，特別是對質量管理人員進行全面而深入的培訓。例如，請行業質量管理方面專家給企業員工授課，且對通過注冊質量工程師的員工給予物質和精神上的鼓勵。讓企業全體員工逐步認識到加強企業質量管理能力對提高企業核心競爭力的重要性，牢固樹立起強烈的質量意識。

（2）招聘具有質量管理理論知識的大學畢業生，放到企業的一線質量管理崗位中進行鍛煉，賦予一定的管理權限并進行必要的監督。

（3）實施激勵計劃，盡量減少人才跳槽。例如，企業根據8：2原則培養企業核心技術人才和管理人才，并出臺相應的人才激勵措施，確保企業核心層人員穩定，從而保障質量管理工作的延續性。

2.3 落實全面質量管理及質量改進工作

2.3.1 全面質量管理

全面質量管理的過程，是從市場需求的識別開始，到滿足客戶最終要求為止，主要表現在產品設計、研發、制造、輔助生產、供應、銷售服務等環節。

（1）設計和研發的嚴格把關是全面質量管理的起點，是企業質量管理體系的首要環節。在這一環節企業應做好的質量管理工作包括：根據市場調研分析的數據，明確客戶對產品具體需求；根據開發產品的質量目標，開展成本控制分析，保證成本與質量有機統一；制定產品質量管理計劃，加強設計研發過程中的質量控制。

（2）產品正式投產后，能否保證產品達到設計之初的標準，主要取決于生產部門的技術能力及其對產品工藝流程的掌握程度。在這一環節企業應重點抓好工藝準備、基本制造、輔助服務等生產和制造過程的質量管理工作，包括：嚴格執行制造環節質量控制計劃，按照工藝要求，建立工序質量責任制，對工序質量有影響的因素實行有效控制；確保制造工序質量處于可控狀態，若發現質量問題，應運用有效控制手段，盡快查找出原因，并采取措施及時糾正，使整個工序恢復到可控范圍；有效控制生產進度，確保產品質量穩定。

（3）全面質量管理，還應做好售前、售中和售后工作，并收集、處理和解決客戶反饋的產品質量問題，以滿足客戶的服務需求和質量需求。

2.3.2 質量改進

質量改進，是企業為自己及顧客提供更多的收益，在整個企業內所采取的旨在提高活動過程的效益和效率的各種措施。堅持不斷改進是質量管理的永恒追求，“質量改進永遠在路上”是質量管理人的基本信念。只有不斷改進各環節的質量工作，才能不斷提升產品質量和服務質量，從而提高客戶滿意度和企業經濟效益。

3 結語

產品質量是企業在激烈市場競爭中的立足之本。小型企業可以通過推行質量管理，使自身的發展道路更加平穩。相比于大型企業，小型企業雖然存在人才、資金等方面的問題，但靈活性也相對更強，因此，小型企業可根據實際情況對質量管理工作不斷進行改進和創新，并最終找到適合自己發展的質量管理之路。

參考文獻

[1] 李義悟.企業質量管理體系有效性評價方法研究[D].西安:西北工業大學,2002.

[2] 彭成允.論制造企業提高服務質量的意義[J].企業經濟,2002,(04):103-104.