關于中間站客運管理的思考

李曉云

（大秦鐵路股份有限公司大同車務段，山西 大同 037005）

1 引言

在全國六萬多公里的鐵路運營線上分布著5000多個中間站，中間站既是旅客購票、候車、出發、中轉、終到、送行、接迎的一個集諸多功能為一體的公共場所，也是展示鐵路形象、公眾認知鐵路的重要窗口。而中間站因站小、人少、偏僻等客觀因素導致客運管理相對于直轄市、省會地市級城市所在地的大型客運樞紐站存在客運設施不齊、專業程度不高、管理粗放等諸多問題。提高中間站客運管理水平不僅是鐵路企業追求經濟利益最大化的需求，更是深化供給側改革滿足人民對美好出行的追求和踐行社會責任的擔當。

2 中間站客運管理現狀

2.1 客運基礎設施設備存在“天生”缺陷

完善齊全良好的客運基礎設施設備既是保證鐵路客運服務質量的重要前提，也是展現鐵路客運服務質量必不可少的形象基礎。由于歷史原因、地理位置、設計規劃、施工質量及資金問題，中間站設計不合理、功能不健全、形象不佳的弊端日益突出,如低站臺、短站臺不方便旅客上下車,天橋地道簡陋，站臺夜間照明不足，候車室功能不全，智能化程度不高，車站沒有實現與其他交通運輸設施的互聯互通，不利于旅客與其他運輸工具實現無縫銜接換乘。

2.2 客運人員配備存在“安置”傾向

站段為了照顧一些年齡偏大、身體欠佳、文化水平低、業務素質偏差的職工，往往實行權宜之計，把他們安置或轉崗在客運崗位，這些職工即使有干好本職工作的想法和熱情，但受自身客觀因素的限制，也很難滿足客運服務崗位標準的要求，勢必影響中間站客運管理水平的整體提升。

2.3 客運服務理念滯后

長期以來,受鐵路壟斷地位客觀因素的左右和“皇帝女兒不愁嫁”的盲目自大的價值取向影響,鐵路客運服務人員的進取求優思想觀念滯后,服務意識不強。“管理”旅客的觀念根深蒂固，在日常客運工作中常常無意識地流漏無余，“服務”旅客的理念還沒有形成自覺性、主動性,下意識地認為“服務”是低三下四、低人一等，有損人格；對客運市場認識不足，對“管理”和“服務”的理解不深，導致旅客對鐵路客運服務的投訴屢禁不止，客流在無“服務”的情況下白白流失，嚴重地影響著鐵路客運服務形象在社會中的正確樹立。

2.4 客運產品營銷乏力

中間站客運營銷工作整體相對滯后,沒有形成完整的營銷管理機制，缺乏有效的營銷策劃,無形中制約了鐵路客運服務工作的提高。車站管理人員和員工對客運營銷工作重視不夠，沒有樹立現代市場營銷觀念，沒有掌握現代市場營銷方法，沒有應用現代市場營銷手段，導致一些新的客運產品推廣不及時、不全面，客運新產品沒有取得預期效益，同時，車務段業務科室和宣傳部門對中間站客運營銷沒有進行強有力的指導。

2.5 客運考核機制單一

對客運服務質量進行科學合理評價和測定是提高鐵路客運服務工作的重要環節。但是,由于鐵路運輸服務產品的特殊性，其有別于有形產品,客運服務產品質量的評價主要取決于旅客的感知。由于每個旅客的文化層次、心理需求、知識結構、旅行訴求等千差萬別,對于所受到的鐵路客運服務的感受是有差別的。目前，對客運服務質量的考核往往是以旅客的投訴為指標，如有投訴就對客運人員考核，無投訴則萬事大吉，客運人員服務質量到底如何不能進行真實反映，因此，如果單憑旅客對鐵路客運服務的滿意與否作為考核依據，勢必造成考核的單一或片面。

3 提高中間站客運管理水平的措施

3.1 補短板，完善客運基礎設施設備

一是對現有中間站客運基礎設施設備進行全方位排查摸底,做到現狀明、底數清，準確及時發現設客運設備隱患和缺陷,加強客運設施設備的日常維護保養力度，將設施設備對客運管理的影響消滅在萌芽狀態，達到客運基礎設施設備零缺陷，確保設施設備的始終處于良好的運行狀態。二是精心設計，對現有客運設施設備進行必要的改造升級。設計規劃既要著眼拾遺補缺，更要立足長遠，超前預想，預留出將來發展空間。中間站大多分布在縣城、鄉鎮和村莊，因此，對中間站的改造升級除了滿足鐵路客運運輸的基本暢通外，還要結合縣域城鎮發展規劃、扶貧計劃、美麗鄉村建設進行統籌規劃，力爭把每個中間站打造成當地一道靚麗風景線，充分展現鐵路企業社會責任擔當的風采[1]。

3.2 調結構，優化客運崗位員工隊伍

一是樹立正確的用人觀念，堅決糾正當前“照顧”“安置”“分流”式錯誤用人方法，打通出口，對那些不適應客運崗位的員工，特別是經過培訓也無法達標的員工要橫下決心給予退出，同時暢通進口，注重引進和吸收懂客運專業、熱愛客運專業、文化素養強、政治素質高等各類專業人才,進一步優化人才結構，為客運管理工作提供可靠的人才保障。二是提升員工業務能力。加強客運員工的職業道德教育和敬業精神的培養,樹立人民鐵路為人民的理念，保持良好的工作態度,展示優質的服務形象，不斷提高工作責任心。同時，要加大員工服務知識和服務規范的培訓，提高客運員工的業務知識和實操技能。

3.3 轉觀念，培育客運服務現代理念

一是傳承“人民鐵路為人民”的優良基因，鐵路作為大眾化交通工具，其所承擔的社會責任既是每個鐵路客運員的光榮使命，也是義不容辭的責任擔當，盡管其隨著時代的進步和鐵路的發展日新月異，但“顧客至上”的理念任何時候都不能丟，只能強化不能削弱，顧客不僅僅是我們的衣食父母，服務好顧客更是鐵路員工社會主義核心價值觀的生動詮釋。二是樹立“顧客價值最大化”的理念。目前，廣大旅客對鐵路客運需求已不僅要求“走得了”，更追求“走得好”，對旅行安全、旅行環境、旅行時間等質量方面的需求明顯增強。因此,實現“顧客價值最大化”,必定是客運服務不斷追求的終極目標。

3.4 重效益，精心策劃客運產品營銷

一是要打牢效益觀念，實現效益最大化是企業經營生產的根本目的，為了達到預期目標，就必須進行產品的營銷推廣，中間站客運員工必須摒棄營銷與己無關或關系不大的錯誤認識，教育員工要明白自己的收入與客運產品的銷售息息相關、密不可分，逐步形成人人想營銷、個個干營銷的氛圍。二是把營銷工作做實做細，客運員工要立足崗位，把鐵路客運的安全性、舒適性、環保性、性價比等優勢對旅客進行詳細耐心地推介，同時，對新增的旅客列車停到站時刻、全程運行時間、票價等級、列車沿途風景等情況要重點宣傳，擴大客運產品的受眾面。

3.5 嚴標準，健全客運服務考核機制

一是完善客運管理服務質量標準，對售票、引導、接車、詢問等客運環節要細化作業標準和作業程序，做到有標可依、按標作業。二是要制定科學合理、符合實際的考核指標,建立服務旅客為考核內容,細化客運服務指標，以旅客滿意與否作為重要的考核標準和尺度的新的考核機制。三是注重激勵手段的運用。改變過去重考核輕激勵的做法,既要有一定的物質獎勵作為基礎，又要重視精神激勵的作用，通過完善各種激勵手段,不斷激發客運員工工作的積極性和主動性。

4 結語

隨著人民對美好出行需求的日益增長和鐵路路網的不斷擴張，中間站將會大量設置，其客運管理必將是服務于社會和滿足于人民美好出行的關鍵環節。通過本次研究，針對我國鐵路中間站客運管理存在的現實問題，提出改造客運硬件設施、提高員工素質、轉變服務觀念、強化客運營銷、完善考核機制措施等一系列措施，期望對提高中間站客運管理水平有一定的借鑒。