“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下圖書館服務(wù)能力現(xiàn)代化研究

張嵐

（廣西壯族自治區(qū)桂林圖書館，廣西 桂林 541001）

1 引言

在我國現(xiàn)階段，要想實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)現(xiàn)代化，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，首先就要充分應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用與優(yōu)勢，以此來促進(jìn)圖書館進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)均等化服務(wù)目標(biāo)。雖然我國現(xiàn)階段的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展水平相對滯后，但其思維變革力量已經(jīng)對當(dāng)前圖書館的服務(wù)理念產(chǎn)生了較大的影響。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下，圖書館要勇于接受新的挑戰(zhàn)，牢牢抓住新的發(fā)展機(jī)遇，從而實(shí)現(xiàn)圖書館在可持續(xù)發(fā)展過程中的轉(zhuǎn)型與升級。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”視域下圖書館服務(wù)能力現(xiàn)代化價值

在我國現(xiàn)階段，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，我國圖書館在“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下，其服務(wù)能力現(xiàn)代化應(yīng)該具備如下幾點(diǎn)特征，同時也是其具體價值的表現(xiàn)，其具體表現(xiàn)如下：

第一，“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下圖書館服務(wù)能力現(xiàn)代化能夠促進(jìn)圖書館的開放融合，與外界的有效銜接。這一服務(wù)理念雖然是政府與企業(yè)提出的，但是隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，其也十分適用于圖書館構(gòu)建新的服務(wù)生態(tài)體系，并樹立以用戶為中心的服務(wù)理念，以需求為工作導(dǎo)向的服務(wù)目標(biāo)，從而通過開放互動以及共同發(fā)展的邏輯來營造良好的內(nèi)外環(huán)境，并構(gòu)建包容性較大，且協(xié)作性較強(qiáng)的生態(tài)圈。

第二，充分提高圖書館的跨界協(xié)同能力與資源共享能力。跨界協(xié)同主要來源于互聯(lián)網(wǎng)思維中的部分核心要素，例如，資源、服務(wù)以及跨界融合等各大平臺。同時，增強(qiáng)廣大用戶與圖書館管理員以及部分利益相關(guān)者之間的協(xié)同合作，不僅有利于構(gòu)建多元化協(xié)作體系，同時也能夠提升圖書館的資源共享能力，并進(jìn)一步提升圖書館的整體服務(wù)水平以及社會影響力與認(rèn)可度。

第三，“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下圖書館服務(wù)能力現(xiàn)代化價值能夠進(jìn)一步優(yōu)化圖書館的服務(wù)流程，提供線上服務(wù)。在這一過程中，圖書館通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)以及云計算等新興模式，不僅可以對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重建，對相關(guān)流程以及業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，并通過便攜式途徑來提升圖書館線上服務(wù)水平，例如，移動平臺與掌上終端，從而進(jìn)一步提升圖書館的便捷普惠的現(xiàn)代化服務(wù)目標(biāo)。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”視域下圖書館服務(wù)能力現(xiàn)代化優(yōu)化途徑

3.1 開展需求調(diào)研,深度理解用戶

在“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下，圖書館不僅是服務(wù)的決策者與實(shí)施者，同時也是服務(wù)的制定者與宣傳者。在制定服務(wù)方案時，圖書館要對廣大用戶的實(shí)際需求進(jìn)行深入分析與調(diào)研，并深層次地掌握用戶的真實(shí)需求，從而為服務(wù)計劃的制定提供有價值的參考依據(jù)。對于公共圖書館的建設(shè)來說，要依據(jù)其所屬社區(qū)用戶的人口學(xué)特征來合理制定圖書文獻(xiàn)信息資源的服務(wù)模式與供給計劃[1]。例如，對于外來人口數(shù)量相對較高的地區(qū)，就要在政策方面給予一定的傾斜，如文化的融合以及子女教育等方面；對于人口老齡化程度較為嚴(yán)重的社區(qū)，就要有針對性地開展老年服務(wù)項(xiàng)目，以此來掌握廣大用戶的隱性需求，從而進(jìn)一步提升圖書館服務(wù)的精準(zhǔn)性與時效性。

3.2 實(shí)施營銷推廣,增強(qiáng)用戶體驗(yàn)

科學(xué)高效的營銷手段與推廣活動，不僅能夠拉近圖書管理員與用戶之間的關(guān)系與服務(wù)距離，同時也能夠在一定程度上有效的改善用戶的綜合體驗(yàn)。總的來說，在營銷推廣方案的制定方面，要針對不同的用戶實(shí)施分類差異化策略，并通過微博以及微信平臺來對用戶的信息軌跡進(jìn)行分析與采集，并進(jìn)一步掌握用戶真實(shí)的動態(tài)需求，并有針對性地實(shí)施嵌入式營銷服務(wù)，營造上下一體的全方位、立體式的體驗(yàn)環(huán)境[2]。例如，有聲讀物就可以有效地緩解用戶的視覺疲勞，增強(qiáng)用戶的真實(shí)體驗(yàn)。

3.3 引導(dǎo)用戶參與，優(yōu)化考評機(jī)制

在圖書館發(fā)展的過程中，積極引入“互聯(lián)網(wǎng)+”思維不僅可以鼓勵廣大用戶積極參與到圖書館服務(wù)建設(shè)的過程當(dāng)中，同時也有利于圖書館及時處理用戶提出的反饋意見，汲取更多合理的意見與建議。在這一過程中，首先要求廣大讀者在參與提升圖書館服務(wù)能力現(xiàn)代化過程中的充分體現(xiàn)出先進(jìn)理念，如“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，同時也能夠激發(fā)社會力量的參與積極性，并在部分地區(qū)嘗試實(shí)行圖書館法人治理結(jié)構(gòu)[3]。

其次，圖書館在提升服務(wù)能力的同時要充分尊重廣大用戶的人性化與個性化需求，并通過構(gòu)建良好的互動關(guān)系來進(jìn)一步解決信息不對稱情況，同時為了有效拓展溝通渠道，就要積極搭建移動互聯(lián)平臺，例如，開通微博與微信賬號，對網(wǎng)站頁面設(shè)計進(jìn)行優(yōu)化，并設(shè)置專門供用戶之間進(jìn)行交流的互動板塊。

最后，要建立健全科學(xué)的考核評價機(jī)制，并做好如下幾點(diǎn)工作：第一，要定期組織相關(guān)人員開展用戶座談會，對圖書館當(dāng)前服務(wù)過程中存在的問題進(jìn)行深入分析與討論，并制定出合理、有效的解決方案；第二，要在網(wǎng)絡(luò)上公開考評指標(biāo)[4]，積極主動地接受來自社會廣大人民群眾的監(jiān)督；第三，要對現(xiàn)有的激勵機(jī)制進(jìn)行不斷完善，并積極鼓勵圖書館管理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，以此來增強(qiáng)其服務(wù)意識，提高其服務(wù)水平，并設(shè)置合理的榮譽(yù)制度，從而贏得社會的認(rèn)可與支持。

3.4 構(gòu)建開放生態(tài)，促進(jìn)協(xié)同發(fā)展

在互聯(lián)網(wǎng)視域下的思維模式不僅對各個行業(yè)的讀物服務(wù)模式進(jìn)行了重建，同時也能夠通過互聯(lián)網(wǎng)找到各個行業(yè)之間的結(jié)合點(diǎn)。對于傳統(tǒng)的圖書館來說，其服務(wù)生態(tài)主要是依據(jù)不同行政區(qū)劃來開展輔助性服務(wù)工作。因此，其服務(wù)的內(nèi)容、層次以及服務(wù)的途徑等一系列要素都處于相對靜止的狀態(tài)。為此，圖書館要想構(gòu)建多元化的開放式生態(tài)環(huán)境，就要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢，幫助圖書館在提升服務(wù)能力的過程中打破來自時間與空間的限制[5]。

其主要涵蓋如下三點(diǎn):第一，在有限的范圍內(nèi)盡可能對外開放館藏資源，以此來促進(jìn)文獻(xiàn)信息資源的流動性，提升文獻(xiàn)資源的有效利用率，實(shí)現(xiàn)資源信息的共建與共享，與此同時，也要進(jìn)一步增強(qiáng)對知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)工作；第二，對服務(wù)時間的分配方案進(jìn)行合理優(yōu)化與調(diào)整[6]。例如，圖書館管理人員可以利用錯峰政策，遵循廣大用戶的工作學(xué)習(xí)規(guī)律，并嘗試圖書館在夜間開放，提供夜間服務(wù)；第三，增強(qiáng)與相關(guān)利益者之間的溝通，合理構(gòu)建相關(guān)利益者之間協(xié)調(diào)機(jī)制。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與信息的交流，跨界融合已經(jīng)成為我國現(xiàn)階段的主流發(fā)展趨勢之一[7]。在這一過程中，由于各大圖書館與新媒體以及電商企業(yè)等組織體之間存在較大的合作意向與潛力，因此可以實(shí)現(xiàn)各組織之間的優(yōu)勢互補(bǔ)，同時也是各種社會力量參與圖書館治理工作的主要途徑之一。

4 結(jié)語

總而言之，隨著我國社會市場經(jīng)濟(jì)持續(xù)活躍，我國逐漸進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時代。在這種背景下，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來不僅影響著人們的思維意識，同時也影響著人們的閱讀方式。圖書館作為廣大讀者獲取知識信息的有效渠道之一，在圖書館建設(shè)與發(fā)展的過程中，就要把廣大用戶的需求作為一切行動的切入點(diǎn)與出發(fā)點(diǎn)，并從多個角度來挖掘與滿足廣大讀者的閱讀需求與行為，從而進(jìn)一步提升圖書館的現(xiàn)代化服務(wù)能力，促進(jìn)圖書館的健康可持續(xù)發(fā)展。