互聯網模式下的電力營銷淺析

趙松

（國網河北省電力有限公司臨城縣供電分公司，河北 邢臺 054300）

1 引言

近年來，伴隨著經濟的迅速發展，人們的生活水平也相繼提高，對服務理念和態度都提出了更高的要求和標準。在移動互聯網的潮流中，以國家相關政策為前提的營銷服務理念已經無法滿足目前發展的實際需求，優質化的服務理念和“電保姆”的服務態度已經成為所有人所期待的發展理念，引起了社會和人們的支持和呼吁，并成為電力營銷發展的主流方向。電力企業要落實好“以市場為導向，以用戶需求為中心”的電力市場營銷體系，不斷對營銷服務進行創新和優化。因此，本文對電力營銷服務過程中存在的問題進行了深入分析，并提出了有效對策，以此來更好地服務于廣大用戶，實現優質化的電力服務和高效率的營銷水平。

2 互聯網模式下的電力營銷服務過程中存在的問題

2.1 移動互聯網背景下電力營銷服務意識淡薄

據調查研究發現，電力營銷管理人員要想促進電力營銷長遠、健康發展，就要深入認識電力營銷信息化的在互聯網模式下的重要性和必要性。根據目前情況來看，大部分的電力企業缺乏對電力營銷服務進行創新的意識，沒有重視到網絡系統應用的重要性和必要性，在日常工作生活中依然采用傳統的服務方式，不愿意接受新鮮的事物，而且總是給用戶一種“臉難看、話難聽、事難辦”的感覺，收費高、服務態度差、辦事程序復雜，使用戶和工作人員存在糾紛的現象，嚴重影響了電力企業的工作效率，而且大部分企業沒有以市場需求為向導，無法滿足廣大用戶的實際需求，使企業無法順利開展電力營銷服務，無法獲取最大的經濟效益。

2.2 電力營銷管理機制有待加強

隨著電力營銷的信息化，電力企業要想順應時代發展的潮流，就要建立科學化、統一化的信息處理系統，而且該系統也是目前互聯網背景下發展的必然趨勢，通過利用信息化技術的優勢，為用戶提供高效、優質的服務。但是，根據目前情況來看，電力營銷模式中存在很多的問題，如電力營銷管理機制不健全，操作復雜，再加上管理機制不夠系統，不全面，運行時間也比較長。而且對于電力企業管理機制來講，其自身也沒有與時俱進，沒有根據外部環境和內部環境進行及時調節，嚴重影響了自身功能的發揮，無法對用戶資料進行存儲。

2.3 服務人員的素質有待提高

根據對電力企業進行實際調查發現，服務人員自身的服務能力和綜合素質有待提升，計算機操作能力和業務營銷能力不高，具有專業性，精通數字化操作的人員也比較少，在自己的崗位上無法充分發揮其有效作用，無法滿足用戶的實際需求。甚至有少部分的服務人員缺乏一定服務觀念和責任意識，而且對整個電力行業也沒有更高的觀察能力，導致在實際的工作過程中無法進行高質量的服務[2]。

3 創新互聯網模式下電力營銷服務的有效對策

3.1 實現服務通道的互聯、互動和互通

在互聯網電力營銷環境下對供電服務進行創新，要將實現服務通道的互聯、互動和互通放在首要位置上，打破地理界限，首先，對繳費業務進行整合，實現線上繳費并不斷擴大繳費的范圍，如電力掌上營業廳、微信公眾號、電話營業廳等，為用戶提供全天候服務，使用戶足不出戶就可以得到優質的服務，同時還可以給客戶主動推送用電量的信息和賬單明細；其次，整合業擴報裝業務，實現線上業擴報裝申請，使其更多的支付方式都可以進行線上業擴報裝申請，使現場的服務和線上的信息可以同步進行[3]；最后，對各種咨詢、投訴和舉報的渠道進行整合和優化，積極鼓勵人們通過各種線上的方式對業務信息、服務態度等內容進行咨詢、投訴和舉報，從而對存在的問題和漏洞進行及時的調整和改進。

3.2 滿足客戶的個性化需求

電力企業要想更好地滿足廣大用戶的需求，就要將用戶的需求放在工作的首要位置，并將其作為主要的出發點和落腳點。隨著信息化、數字化的不斷發展，電力營銷要不斷創新營銷策略，不斷順應客戶的個性化需求，其主要步驟如下：首先，對電網加以改造和更新，對供配電網絡進行不斷完善和優化，積極樹立科學、有效的發展觀念，了解客戶內心的真實想法，適應用電用戶的發展趨勢，以此來更好地滿足廣大用電用戶的基本需求。其次，還要根據市場的發展情況，對相關業務進行嚴格規范和監管，并為用戶提供一些優質、低廉的商品，在一定程度上可以減輕消費者負擔。最后，實施全方位的互聯網電力營銷，可以通過借助微信、微博、手機APP等開展工作，如客戶可以直接通過關注電力企業的公眾號，安裝手機APP，并進行線上申請、查詢業務或者是設備安裝，從而為用電用戶提供最為便捷、優質的電力營銷服務[1]。

3.3 建立科學的電力營銷管理系統

隨著科學技術的不斷發展與進步，信息化的服務管理制度已經成為社會發展的必然趨勢，因此，在移動互聯網的背景下，要想使電力企業可以穩定、健康的發展，就要不斷完善信息服務管理體制。要結合優質服務的核心理念以及“全面推廣”的思路，建立完善的管理體制。在開展過程中，可以先小范圍試驗，掌握一下情況，如果效果好可以擴大范圍。在對服務進行優化創新的過程中，工作人員一定要做到對信息傳輸的即時性進行不斷創新，使信息在這個過程中具有一定的完整性和時效性。同時，工作人員要合理利用信息平臺自身的功能，積極與用戶進行溝通和交流，構建和諧關系，并將“你用電我用心”的服務態度傳遞給用戶，讓用戶可以體會到我們電力企業優質化的服務。

3.4 加強信息化服務人才的培養

服務人員在創新電力營銷服務的過程中起著決定性作用，只有提高服務人員的綜合素質和專業水平，才可以更好地服務用戶，讓用戶體驗到什么叫優質服務。首先，通過培訓的方式對服務人員的綜合素質和專業水平加以有效指導，加強其學習，并使其意識到信息化服務的重要性和必要性，明確自身的職責，積極做好各項工作。通常情況下，我們所采用的培訓方式有換崗培訓、開展講座、討論會等。另外，電力企業還可以加大資金的投入，招聘一些高素質、高學歷，具有數字化信息處理能力的電力營銷人員，讓這些員工帶頭開展工作，有利于形成一種積極向上的電力企業服務理念。其次，通過利用移動互聯網網絡的優勢，加強與消費者進行有效溝通，實行專人負責制，做到各司其職，極大保障電力營銷服務的優質化[4]。最后，制定健全的激勵機制和考核機制，定期對營銷人員進行考核，根據考核成績給予相應的獎懲，從而激發營銷人員對工作的積極性和主動性，為營造一種“優質服務”的工作氛圍奠定了良好基礎。

4 結語

綜上所述，在目前互聯網電力營銷環境下，電力供電優質服務的創新具有一定的社會意義和經濟價值。電力企業為了更好地滿足目前發展的實際需求，提高工作人員的工作效率，就要對電力營銷服務進行不斷創新和優化，打造新型產品，將個性化、全方位的服務作為其主要的發展理念，實現服務通道的互聯、互動和互通。另外，還要加強對工作人員的培訓和指導，積極應用信息技術，不斷滿足客戶的實際需求，從而形成一種良好的服務意識，以此來提升供電服務的質量，促進電力企業穩定發展。