淺議醫療服務信息披露與醫患信任的重建

王 婕，楊運旗，嚴清明，朱向會

作者單位：550009貴陽，解放軍44醫院

我國《醫療衛生服務單位信息公開管理辦法（試行）》頒布后，對醫療機構服務信息披露工作的開展和醫患信任重塑發揮了促進作用。為探討醫療服務信息披露對醫患信任重建的影響，筆者分析了醫療服務信息披露工作的意義和現狀，并提出改進建議，旨在為醫療機構的醫療服務信息披露管理與醫患信任重建工作提供參考。

1 醫療服務信息披露在現代醫院管理中的意義

醫療服務信息披露是指醫療機構對自身質量、服務、價格、安全等信息進行客觀全面、及時準確、公開透明地對外公布，是提升服務質量和醫患雙方互動的重要手段。

1.1 醫療服務信息披露是醫院建設的重要舉措 醫療服務信息披露應真實反映醫院收費、專業技術優勢及醫療服務質量等信息，不但能為患者選擇醫療機構就醫提供重要參考，而且能有效抑制醫療機構產生過度醫療服務的沖動[1]，并促使醫院積極從事醫療質量改進，提高醫療服務質量，優化醫療流程，降低醫療費用，達到提高醫療機構自身競爭力的目的，使醫療機構在醫療過程中發揮更加積極作用，為患者就醫提供更加快捷方便指導。

1.2 醫患信任的重建依賴醫療服務信息披露 由于醫療服務信息具有信息不對稱、自然壟斷特點，一定程度上導致了醫療服務過程成為一種以供方主導的活動，披露信息的可信度容易遭到患者質疑。如果披露信息有誤，將從而進一步削弱醫患之間的相互信任，直接影響患者對診療效果的評價和醫患信任的建立[2]，成為醫患矛盾的基礎和醫患沖突加劇的因素之一。因此，客觀、全面、公開透明地披露醫療服務信息，是構建醫患信任關系的前提和重要手段。

2 醫療服務信息披露工作現狀

當前醫療機構在收費標準、專家信息、病案記錄等信息披露中做了大量工作，拉近了醫患距離，增進了醫患信任，促進了醫療質量改進，推動了醫院管理科學化、規范化建設，但也存在一定不足。

2.1 醫療服務信息披露內容與需求不匹配 醫療服務信息披露的目的是服務社會，患者是醫療服務信息最需要的群體。其所關注的不僅是醫療機構資質、環境等基本信息，更關心疾病診斷、療效、檢查、服務效率和診療服務中藥品、醫療耗材和服務價格、數量及醫療費用等內容。調查顯示，隨著醫學診療技術的提高和診斷治療項目的增多，患者信息需求內容也在發生改變，由過去對醫院服務收費價格的關心，逐步轉向對疾病診治水平、疾病轉歸、服務效率等內容，其關注率分別為94.7%、89.6%和95.1%。其中城市人群更為明顯，2017年12月對貴陽市10家二級以上醫療機構互聯網發布信息了解發現，對患者最為關注的信息內容均較籠統甚至缺失，凸顯醫療機構服務信息披露內容與患者信息需求之間的矛盾。

2.2 醫療服務信息披露不夠及時和透明 信息披露的實效性和透明性是信息服務的基本要件。信息披露的主體應對信息進行及時準確更新，變靜態信息為動態信息以滿足患者需求。然而目前“高齡”和“僵尸”信息仍較為普遍，信息更新速度遲緩，導致先進醫療技術成果不能傳遞給患者。另有調查顯示[3]，有91.6%患者認為醫療服務信息是醫方一面之詞，患者不知情，缺乏透明度。

2.3 醫療服務信息內部披露手段單一 醫務人員既是醫療服務信息創造者，也是信息需求者。信息以直接反饋形式回歸于創造者，不僅有利于醫療服務信息來源的多元化，豐富信息內容，其真實性也可得到監督，自律性和自覺承擔風險的意識得到增強。醫療服務信息向社會披露的同時，醫療機構內部同樣需要信息交流和通報。目前多數醫療機構內部信息通報仍停留于會議傳達的傳統模式，忽視現代信息技術手段對醫務人員的沖擊力，造成獲取信息和創造信息的主動性降低。

2.4 醫療服務信息披露的誠信度有待提高 隨著信息技術發展，以互聯網為載體的醫療信息披露平臺以其快捷、方便等優勢得到普及，但在醫療機構自身缺乏自律意識的情況下，所披露信息的客觀性、真實性也容易遭到質疑，以營利為目的并涉嫌醫療廣告的虛假信息時有發生，引發社會輿論反感。筆者調查發現，88.2%患者或家屬認為媒體信息是“醫療廣告”，其中53.6%患者質疑醫療機構的“自我約束力”，可信度不高。

2.5 醫療服務信息披露監管機制尚不完善 目前我國醫療機構評價體制尚未與醫療信息披露制度有效銜接，對醫療服務信息工作的考評機制也尚未形成，造成信息披露過程中存在較強的隨意性，加劇了醫療服務信息披露的局限性和非透明性，導致信息披露中依然存在缺乏機制監管、醫方單一主導的局面。

3 對策建議

3.1 構建以衛生主管部門為主導的信息披露平臺 客觀、全面、及時、可信、互動是信息披露平臺應具備的基本功能。針對目前信息不對稱、信任度缺失現狀，需要建立由衛生行政主管部門主導管理的集信息收集、核查及披露“三位一體”的官方信息互聯網平臺，形成縣級以上醫院內部和縣（區）、市（地）、省4級網絡體系，并將其融入政府信息發布平臺之中。醫療機構定期提供本單位醫療服務信息，由相應衛生主管部門核實后每季度向社會發布，形成統一高效服務平臺系統，增強醫療機構的自律性和信息真實性，增進患者對醫療機構所披露信息的信任感。

3.2 建立完善醫療機構信息披露考評體系 建立服務信息考評體系是解決當前醫療機構信息披露管理中監管缺失、無章可依現狀的重要手段。相關部門對醫療機構必須提供的信息內容、時限、真實性、醫患交流、意見反饋等進行逐項量化打分，采取每季度互聯網平臺點評公布、年終曝光排序、與等級醫院評審有機相銜接等方法，促進信息披露管理工作誠信化、機制化體系的形成。

3.3 暢通查詢、投訴、反饋渠道 暢通患者查詢、投訴、反饋渠道，是防范醫療風險的重要手段，也是不斷強化信息披露、重塑醫患信任的重要一環。筆者醫院各科室建立的醫患手機、互聯網交流平臺，在為患者服務窗口前移、醫患充分交流、主動接受監督和風險防范等方面發揮了積極作用。實踐證明，暢通的醫患互動渠道不僅給患者提供“說話”的機會，也為了解患者訴求、改進服務質量、增進醫患互信、防控醫療風險提供了動力，有利于有效維護醫患雙方的合法權益。