客戶關系管理在企業市場營銷中的價值與對策研究

■孔曉紅

浙江中源空調工程有限公司

隨著改革開放的深入和經濟建設的發展，我國的企業獲得了良好的發展環境和機遇，但同時面臨的市場競爭也更加激烈。當前，我國市場經濟迅猛發展，企業要想獲得發展所面臨的競爭也日益增強，而在企業日常運行過程中，市場營銷是不可忽視的核心環節，企業通過市場營銷可以及時了解市場狀況并將產品推向市場。市場營銷作為影響企業發展狀況的核心環節，其開展方式和營銷模式也要隨著市場需求發生變化。以往的市場營銷都是以產品為基礎，所有的營銷活動都圍繞產品展開，而當前的市場環境要求企業要更加重視客戶需求，只有從客戶需求出發才能獲得長遠發展，因此客戶關系管理在企業發展中的重要性日益凸顯，也成為當前企業市場營銷的核心內容。

1 客戶關系管理在企業市場營銷中的價值分析

1.1 客戶關系管理有利于企業市場營銷的風險控制

客戶關系管理的前提是企業擁有穩定的客戶資源，客戶資源是企業長遠發展的基礎和保障，對客戶關系進行科學管理一方面可以為企業建立良好的群眾基礎，提升企業在市場的知名度和影響力，在激烈的市場競爭中降低企業的生存風險；另一方面，通過科學的客戶關系管理，企業可以清晰的了解客戶對產品的需求，從而制定出更加科學的營銷策略，這樣一來營銷策略可以取得更為顯著的效果。另外，通過客戶關系管理，企業可以了解客戶對營銷方案的感受，認識到營銷策略的缺陷和不足并進行針對性的改進和完善，以此提升企業的市場競爭力，從而有效控制經營風險。

1.2 客戶關系管理有利于企業市場營銷的效益提升

企業所做的一切努力都是為了追求最大經濟效益，在提升企業經濟效益的營銷活動中，客戶起到關鍵作用，企業運行過程中的核心工作就是挖掘客戶資源并維護管理，通過科學的客戶關系管理可以使企業擁有穩定的客戶群，以此保證經濟效益的穩定增長。企業在挖掘客戶資源后，要對客戶關系進行針對性的了解和調查，根據客戶需求來調整產品的設計、質量、宣傳等，以此制定出科學合理的市場營銷策略，來迎合客戶需求，吸引客戶的注意，與客戶建立穩定的合作關系，這樣一來企業的經濟效益就有了長期穩定的保障，經濟效益自然得到提升。

1.3 客戶關系管理有利于擴大企業的競爭優勢

當前，客戶關系管理的重要性逐步得到企業經營者的認可和肯定，也對客戶關系管理投入了更多關注，而客戶關系管理在擴大企業競爭優勢方面的價值也更加凸顯。首先，企業通過客戶關系管理了解客戶需求，從而不斷改進和完善自身運行體系，例如提高產品質量、創新產品設計、提升服務質量、完善售后體系等，從而探索并建立起獨特的運行和發展系統，與客戶的關系更加穩固，長此以往，企業在市場中的競爭力不斷提升；其次，客戶關系管理為企業文化建設提供了良好基礎，通過客戶關系管理企業員工的服務理念得到很好的培養，企業的凝聚力和競爭力也得到有效提升。

2 企業開展客戶關系管理的有效對策

2.1 收集客戶信息并建立客戶關系管理平臺

要保證客戶關系管理的科學性和有效性，全面收集客戶信息是最基礎和最重要的環節，只有全面掌握客戶信息才能開展進一步的分類和管理工作，有利于全面系統了解客戶需求，使客戶關系管理發揮最大的作用，因此收集客戶信息至關重要。首先，企業在日常經營和市場營銷中要有意識的全面了解和獲取客戶信息，并將其作為企業經營的重要財富來開展企業的各項市場營銷活動；其次，建立客戶關系管理平臺，將客戶信息錄入平臺并定期進行補充、整理和分析，充分運用計算機和信息技術進行客戶管理的改進和完善。

2.2 建立科學完善的客戶關系管理系統

隨著市場經濟的發展，企業經營面臨挑戰越來越多，客戶對產品的需求也不斷變化，客戶關系管理隨之變得更加復雜，因此，需要不斷改進和完善客戶關系管理方法，建立科學的管理系統來滿足企業發展需要。首先，對企業現有的客戶資源進行分類管理，建立評級打分系統，按照客戶的性格、喜好、需求、以往消費記錄等進行評級打分，然后針對不同組別的客戶制定不同的營銷策略，提供不同的產品和服務，以此提高客戶服務的針對性；其次，建立科學的客戶流入流出分析系統，對流入客戶和流出客戶進行詳細分析，重點分析客戶流失的原因，以此作為調整營銷政策和制定科學市場營銷策略的重要參考。

2.3 重視客戶關系管理中的情感聯系和溝通

在客戶關系管理中，僅僅依靠科學理性的管理體系是遠遠不夠的，因為人是一種情感豐富的感性動物，具有自身的情感體驗，在消費過程中個人體驗和感受起到決定性作用，因此在客戶關系管理中情感溝通和交流必不可少，只有通過真誠的溝通和服務才能將客戶和企業緊密聯系在一起，將客戶培養成企業的忠誠客戶。一方面，客戶關系管理中要做到理解和尊重客戶，尊重客戶的性格、喜好、生活習慣等，然后有針對性的提供人性化的產品和服務；另一方面，在與客戶交流溝通過程中要做到真誠和熱心，使客戶感受到尊重和重視，保證客戶與企業建立良好的交往關系。此外，在一些重要的節假日，企業可以安排營銷人員進行專門的關系和慰問，增強情感上的聯絡，密切合作關系，這對企業日后市場營銷工作的開展也是很有幫助的。

結語

總之，在企業市場營銷中，客戶關系管理至關重要，直接影響到企業的風險控制、經濟效益和競爭力，因此企業要重視客戶關系管理，從理性和情感方面建立科學的管理體系，保證企業與客戶建立緊密聯系，使其更好的服務于企業的市場營銷工作，促進企業健康長遠發展。

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