醫院門診排隊叫號召回系統的應用與效果分析

李平衛，李波，孫克玉，張昌英，翁瑛

(復旦大學附屬中山醫院閔行分院/上海市閔行區中心醫院，上海市 201199)

門診是醫院面向社會服務的重要窗口，直接體現醫院綜合實力。不斷改善門診流程與服務，對提高醫院綜合服務能力和水平有重要意義。醫院門診環節眾多，患者在就診過程中極易產生急躁與不安。良好的門診服務與流程是影響患者就醫體驗和患者滿意度的直接因素[1]。其中，面對巨大的門診量，如何科學地進行分診叫號工作考驗著一家醫院的門診科學管理水平，也關乎著患者的整體滿意度和就醫體驗。隨著科技的進步，信息化建設已成為醫院精細化管理，降低運行成本，改革就診流程的重要手段[2]。結合門診排隊叫號系統的開發與應用，門診流程的再造與服務改進成為各家醫院門診管理的重要部分。

上海市閔行區中心醫院(以下簡稱我院)是一家集醫教研于一體的二級甲等綜合性醫院，作為上海西南地區的區域醫療中心之一，年門診量近220萬人次，居上海市同級醫院前列。近年來，隨著醫院規模的擴大及門診量的攀升，門診分診叫號的管理難度逐漸增大。早在2004年，我院門診部便采取了電子排隊叫號系統，節約了患者排隊等候時間，提高了管理效率和就診效率。其他醫院經驗也表明，電子叫號系統對規范就診秩序，提高患者對服務需求的滿意度、保護患者隱私等方面均有積極作用[3]。然而對于部分患者以各種原因要求提前就診不遵守排隊秩序問題、當天檢查結束的回診患者的管理及過號患者的合理分診等問題并沒有得到有效解決，就診高峰仍常常出現診室門口嘈雜擁擠的狀況。鑒于此，我院分別于2016年底和2017年基于醫院信息系統(HIS)，在門診原有的電子排隊叫號管理系統中增設召回機設備和防插隊叫號程序，為門診叫號管理系統起到了良好的保障作用，收到了良好的社會效益。筆者主要對我院門診電子分診排隊叫號系統的召回機功能效果予以介紹，并針對其運營過程中的問題予以分析總結，給出整改建議。

1 門診召回管理機的基本功能

“召回機”為簡易PC設備，安裝于門診各樓層各科室分診處。其安裝有讀卡端口，患者通過召回機刷卡(醫保、自費卡)就可以輕松實現“點選醫生、過號就診、回診就診”等功能。

1.1 選擇醫師功能

一般而言，除專家門診外，各大醫院的掛號均采取掛到具體科室而不細掛到每個醫生的方式。但由于我院為區域性醫療中心，主要服務于本轄區內居民。門診日常工作中會有很多老患者，其中很多人傾向于看同一位或幾位醫生。召回機上線后，患者來到就診科室分診處時，可以通過召回機“病人點醫生功能”，根據當日醫師排班信息點選自己心儀的診治醫師進行就診。

1.2 過號召回功能

在門診管理工作中發現，由于各種原因不少過號的患者往往不知道如何重新就診。此種情況下，經常有患者直接進入診室或不停詢問工作人員的情況發生，這不僅擾亂了原有就診秩序，也增加了醫護人員的工作量，給門診管理工作帶來不小的挑戰。同時，也經常出現過號等待時間過長等問題，這都嚴重影響患者對醫院服務的滿意度評價。召回機投入使用后，過號的患者通過在科室候診區域的召回機上刷卡，其信息會重新進入門診叫號排隊隊列，候診區大屏幕顯示器和醫生電腦系統上會重新顯示隊列排隊。

1.3 回診患者召回功能

如同以上提到的過號召回，以往做完各項檢查后重新回診的患者往往會直接進入接診醫生診室進行進一步診療，這經常會干擾醫生正在進行的診治工作，也易引發后面排隊患者的不滿。通過召回機刷卡和點選醫生功能，檢查完畢回診患者可以重新進入該醫生的排隊序列中(一般在當時正在就診患者的后面出現)，候診顯示屏中也會明確標明“召回”字樣。如此，回診患者便可較快完成整個診療流程而避免二次排隊，提高就診效率。另外，召回機的使用也解決了那些檢查結束后找不到原接診醫生的問題，患者可以通過刷卡進入該科室排隊序列隨機分配診室及醫生，也可以通過點選醫生功能選擇其他當班醫生為自己診治，人性化的滿足患者的就醫需求。

2 召回管理系統流程分析

召回機作為我院門診電子排隊叫號管理系統的一部分，與醫院預約掛號平臺、院內HIS、支付系統進行緊密連接，實現信息同步。召回機的運用結合原有電子排隊叫號系統形成了有效的召回管理模式(如圖1)，使得原有分診叫號流程更加順暢與科學，收到了良好的管理成效和社會效益。

患者通過多渠道掛號后可通過電子排隊系統進入各科室候診序列，其可在候診區大屏幕上看到自己排隊信息。此時，未就診患者如需選擇醫生則可以通過召回機刷卡選擇當班某位醫生，根據選擇此位醫生的患者信息，系統對其進行二次分診及排序。當診間外顯示屏顯示和語音呼叫自己姓名時，便可進入診室就診，進入后續診療程序。過號患者及回診患者通過刷卡重新進入排隊序列，或隨機分入某間診室或進入某位醫生的候診隊列，從而進行后續診療。

3 門診召回管理系統的效果分析

3.1 候診秩序得到改善，提高患者就診效率

電子叫號系統啟用后，由于網絡傳輸，信息高度共享，使得醫患雙方的候診信息相對對稱，患者很容易得知當前患者排隊數量及排隊情況，從而對自己就診等候時間有合理的預期。這不僅縮短了患者的等待時間，方便了患者，也減少了患者與醫護人員的摩擦或沖突。過號患者及回診患者通過召回機仍然需要重新進入排隊序列等到就診，不會直接進入診室，這就避免了診室的擁擠與雜亂，在保證就診效率的同時，控制了診室內外的人流量，形成公平有序的候診秩序[4]。

3.2 提高了服務質量，提升醫院的形象

運用門診分診叫號及召回管理系統更加照顧到患者的個性化需求和實際情況，真正體現了“以人為本” 的服務理念。尤其是召回機的使用還使得患者有了選擇醫師的自主權，這大大增加了患者的滿意度。

另一方面，患者滿意度與醫院的服務質量息息相關，而要提高醫院的服務質量，首當其沖是提高醫院門診流程效率[5]。大大改善的就診環境和醫生的工作環境的改變也提高了患者對醫院的美譽度和忠誠度，提升了醫院服務與品牌形象，提高了醫院的管理水平，使醫院管理更加程序化和規范化。

3.3 提高醫療安全性，降低了護理缺陷發生率的產生

門診護理具有工作面廣、人員集中、流動性大、不確定性因素多等特點[6]。可以說，門診護理的安全關系著門診工作的全局和患者的安危。采用召回系統后可以大大節約護理人員的時間。分診護士可以投入更多精力巡視門診，保證了患者和護士更有效的溝通，這有助于滿足不同患者的需求，也便于醫護人員第一時間分辨出需要緊急治療的患者避免不必要的事故產生。而這些可以有效地降低護士因患者圍堵而產生的焦慮感，提高了門診護理的服務質量消除了護患雙方人為差錯，降低了護理缺陷發生率。同時，點選醫生功能可以進一步保證更多復診患者就診的連貫性，保證醫療安全。

3.4 確保“一患一診室”，有效保護患者的隱私權

無論是國際上還是在我國，醫院評審標準與質控均要求保護患者的隱私，維護患者權益，這不但可以規范診療行為，也是對“以患者為中心”的理念的踐行[7]。召回機的使用有效杜絕了診間插隊扎堆現象，進一步確保“一患一診室”，有效保護了患者的隱私權，提升了患者就醫的滿意度，同時也減少了患者因怕泄露隱私而隱瞞病史的現象發生，進一步促進了醫療安全。

4 討論

召回管理系統的使用也會使得整個電子排隊叫號問題出現些許新問題，這需要分診護士及門診管理人員靈活處理。

4.1 召回機的使用率及操作知曉問題

由于召回系統啟用不久，而其他兄弟單位鮮有類似操作經驗，過號的和回診的患者需重新刷卡進入隊列排列方可進入后續診療流程。部分患者尤其是初次就診患者不熟悉這一新的操作模式，需要進一步宣傳，將使用召回機的流程貼在科室醒目的地方。同時，上線初期階段加大分診護士及志愿者對患者的告知和引導力度，提高召回機的知曉度和使用率，讓每位患者都清楚了解，以免耽誤患者時間，引起不必要的爭端。

4.2 特殊病人的序列處理問題

特殊患者如何確定就診秩序是門診就診患者最關心的問題，擔心插隊是大多數患者的心理。我院按照優先設置原則，當在分診中遇到70歲以上老人電腦提前叫號，但急癥病人或特殊患者，如殘疾患者等，可以由護士安排到醫生就診室，就診完后再對其進行棄號。個別科室如內分泌、心內科等老齡人口較多的科室，70歲以上優先照顧的老年患者(包括代診患者)數量太多，導致召回患者長時間等候在后面，給其就診帶來了較差體驗。如何在特殊照顧和召回患者之間設置間隔就診次序成為一個難題。這是召回系統在后續使用過程中需要改進的一處。

4.3 點選醫生中產生的新問題

通過與分診護士的調研及患者的反饋，目前患者點選某位醫生就診后，如檢查回來該醫生已因事離開，通過召回機尚無法實現改選其他醫生的功能，必需經護士臺手動踢除原就診醫生方可再行選擇，這給患者帶來了極大的不便，也增加了護理人員的工作量。在今后的改進工作中，可通過程序改進實現召回機與醫生診間工作站的登錄注銷同步，在醫生離開診室后同步注銷其在召回機的當班信息，召回機增設患者改選醫生及理由選擇功能。

國務院《“十三五”深化醫藥衛生體制改革規劃》中指出要堅持公立醫院的公益性，推進醫院治理能力的現代化，利用信息化手段提高優質醫療資源的可及性和醫療服務整體效率，切實增強人民群眾就醫的獲得感。門診信息化管理規范了門診醫療行為[8]，也使得診療流程更加順暢，成為現代醫院管理的重要支柱。有研究提出“互聯網+門診”概念，指的是將互聯網手段與傳統醫院門診系統進行結合，推動醫院門診流程的互聯網化，實現高效便捷的目標[9]。門診叫號系統中分診是門診服務程序的第一步，分診是否及時準確直接影響醫院的醫療管理質量和患者滿意度。隨著病人就醫需求的不斷提高，安靜有序的就診環境是營造和諧醫患關系的前提，電腦叫號系統中召回機的實施有助于提升醫院整體形象及患者滿意度，正確處理叫號系統使用中常見的問題，能更好地發揮叫號系統的作用，真正體現了人性化服務。后期通過不斷的改進與創新，召回管理系統和電子叫號系統功能會進一步得到完善，直接促進門診流程再造與優化，促使患者在等待時間、醫護人員及患者滿意度方面有更大的提升[10]，使門診流程更加順暢，提高醫院的經濟及社會效益。