供應鏈創新中的知識服務模式和策略

譚境佳，譚 勇

（湖南理工職業技術學院，湖南 湘潭 411104）

0 引言

近年來，企業在發展模式創新方面已經形成了一個共識，那就是要推動供應鏈的創新。在知識經濟時代，知識流逐漸與物流、信息流、資金流具有同樣的地位，成為供應鏈管理中的一個重要內容。在供應鏈創新過程中，知識創新也成為企業競爭力的重要因素，尤其是知識管理中的知識服務成為供應鏈創新的動力源。知識服務是將知識資源轉化成知識產品和服務，為用戶提供知識及解決方案的服務。但是目前供應鏈上各節點企業的知識需求還比較分散，且沒有建立統一的知識服務平臺及共享機制，使得供應鏈上的知識服務難以展開。本文以供應鏈上的知識服務為研究對象，提出供應鏈創新的知識服務模式，實現供應鏈上節點企業的知識共享；同時，提出知識服務整體策略，從而提高供應鏈整體創新績效。

1 供應鏈創新中知識服務的概述

1.1 供應鏈創新

著名供應鏈管理專家Anderson和Hawley很早就指出，新的供應鏈戰略就是供應鏈協同。2017年國務院辦公廳明確提出積極推進供應鏈創新與應用的指導意見，打造大數據支撐、網絡化共享和智能化協作的智慧供應鏈體系。而發展現代供應鏈可以推進我國經濟新動能的創新，也是提高企業核心競爭力的重要動力。在供應鏈創新驅動中，需要與其他領域及技術聯結，更需要知識的共享參與，加強知識服務的質量。

1.2 知識服務

知識服務是知識和服務的融合，通常運用到圖情檔等特定的領域。在國外研究中，比較早期的觀點是Clair和Reich把知識服務作為一種管理方法。而國內最具代表性是張曉林對知識服務概念的界定，認為知識服務是根據用戶的需求及問題環境，對信息知識進行搜尋、組織、分析和重組等活動，以此提出能夠有效支持知識應用和創新的服務。實際上運用到供應鏈上的知識服務并不多，而以王道平等為代表，對敏捷供應鏈知識服務的觀點還比較突出。在知識經濟時代，供應鏈節點企業之間是既競爭又合作的特殊關系，而企業進行的知識挖掘、獲取、傳播、實現等一系列服務活動，都需要對鏈上流通的所有知識資源進行有效整合和配置，完善知識服務體系，進一步推動供應鏈創新，以實現現代化供應鏈的建立。

2 供應鏈創新中知識服務的模式

2.1 供應鏈節點企業的知識需求

隨著信息技術和數據庫技術的發展，用戶對各種知識資源的需求越來越高。有知識需求的地方就會有知識服務的產生，而在供應鏈上必然有知識的流通，相應的就需要開展高質量的知識服務活動。為了最大限度滿足用戶的需求，一方面要按照用戶合理的需求開展知識服務活動，充分顯示知識服務人性化、定制化的特點，方便用戶選擇合適的知識產品或服務；另一方面及時提供動態、可靠的知識服務活動，通過專業化、科學化來提高知識服務的深度和廣度，從而達到更好的服務效果。

在供應鏈創新過程中對知識服務的質量要求會更高，知識服務不單是知識獲取、組織、共享和創新，而是知識服務人員根據用戶的需求進行知識檢索、知識發現、知識鏈接、知識挖掘和知識組織等活動，利用信息技術和數據庫技術，將知識按照一定體系組織到數據庫中，建立起標準的知識服務平臺，使用戶能方便地檢索到有關的數據資源。而供應鏈創新中的知識服務，有助于挖掘鏈上所流動知識的內涵，有助于有效整合鏈中的知識資源以實現節點企業的知識共享，有助于提高鏈上企業在知識層面的協作能力及其對市場的快速響應能力。

2.2 供應鏈知識服務的要素

在“互聯網+”和大數據的背景下，我國供應鏈創新發展提出了更高的要求。這不僅是國家戰略層面的競爭，更是滲透到供應鏈節點企業戰略的競爭，也為研究供應鏈上知識服務模式提供了基礎。一般來說，供應鏈知識服務的模式包括知識資源在供應鏈上流動經歷的四個活動要素，具體有：知識服務需求者、知識服務提供者、知識服務平臺、知識服務倉。

知識服務需求者是供應鏈上具有強烈的知識需求，且要求實現知識共享的節點企業，包括供應鏈上的零售商、分銷商、制造商、供應商以及個人用戶。知識服務的需求者不僅可以作為需求用戶，也可以通過對知識運用后進行實時反饋，為其他需求者提供有效的知識服務。知識服務提供者是指在特定領域擁有一定的知識資源，根據用戶需求提供相應的知識服務的機構或個人，包括供應鏈上的節點企業、企業研究機構、科研團隊、高校圖書館、專家教授等。知識服務平臺是為知識需求者和提供者提供知識溝通、知識共享、知識實現的技術平臺，提供者可以為用戶提供個性化、專業化的服務，需求者可以根據自己的問題，通過平臺檢索合適的資源信息，使得知識交互更加方便。該平臺一般包括知識倉庫、知識搜索引擎、知識傳遞系統等。知識服務倉庫是指將互聯網上存在的海量復雜的數據、信息有序化整理，轉化為真實可靠的知識資源，且根據知識的特點進行分類，有層次的儲存在知識倉庫中。知識倉庫是為用戶提供知識存儲服務的，庫中知識能夠有效地存取、搜索和運用，也能及時根據知識動態更新知識內容，保證知識體系的實效性、科學性。

2.3 供應鏈知識服務模式

基于推動供應鏈創新，鏈上節點企業依靠其人力、資金、技術和知識信息等資源開展知識服務的模式主要包括：

（1）知識導航服務模式。知識導航的作用是通過知識連接、知識轉化、知識控制一系列的工作，將無序的知識按照一定的方式進行分類標引，對知識的結構進行重新組合，形成新的知識產品體系。這種知識服務模式不只是簡單的連接知識用戶和提供者，而是對各種隱含的知識進行挖掘和轉化，根據用戶需求進一步專業引導。將供應鏈上流通的知識信息進行標引、重組，方便鏈上企業內部或外部查找實時有用的知識。

（2）知識檢索服務模式。在知識服務的過程中，對散亂無序的信息知識進行專業化、科學化的導航，就是方便用戶展開知識檢索活動。知識檢索是將知識按照一定的方式組織、存儲，形成知識庫，再從知識庫中查詢用戶所需知識的過程。供應鏈上形成的知識檢索服務可以幫助用戶直接用搜索引擎或分類站點等工具，從整條鏈上知識庫里查找上下游企業的生產信息、訂單信息、庫存信息、銷售信息等，方便用戶查找相關信息，可以大幅度降低供應鏈快速響應時間和成本。

（3）知識共享服務模式。實現知識共享對推進供應鏈創新是很有必要的。供應鏈上的知識共享和信息共享其本質是一樣的，都是為了實現消費者、零售商、分銷商、制造商到供應商之間的知識傳遞和交流，提高供應鏈的整體績效。在知識共享過程中，用戶不僅從中獲取知識，還會進行反饋實現多方共贏。然而許多企業為了自身利益，并不愿意進行知識共享，這就導致需求逐級放大現象，甚至出現牛鞭效應。要解決這一現象的最好做法就是實現供應鏈的知識共享，例如：共享節點企業的庫存信息、訂單信息、生產信息、在途信息等，可以讓上下游企業根據所獲取的知識及時做出反應和預測，降低供應鏈的不確定性，提高供應鏈的整體競爭力。

（4）用戶參與服務模式。提供知識服務的最終目的就是最大限度的滿足用戶的需求。尤其是用戶參與到知識服務活動中來，一方面用戶不僅是知識的需求者，也是知識的提供者，用戶可以把自己的需求及時更新到知識共享平臺，獲取有用的知識后，相應地進行一定的知識反饋，幫助后續用戶獲取或解決類似的知識問題。另一方面用戶可以進行自助式知識服務，實現需求者專業化或定制化的知識需求，量身定制一整套互動式的服務體系，提高對特定用戶需求和用戶任務的支持力度。供應鏈管理活動中有諸多知識需求，要求用戶參與到知識服務活動中來，提供自助式知識服務，不僅可以實現企業之間或企業內部的知識共享，還可以節省大量的資金設備，以最及時最靠譜的方式獲取有效知識，提高供應鏈上的知識服務質量。

3 供應鏈創新中知識服務的完善策略

3.1 構建供應鏈多元化知識服務體系

在大數據時代，用戶的知識需求呈現多維化趨勢，對各種資源的集成以及知識服務的需求將更為迫切。在供應鏈創新中提供知識服務時，應整合多種知識共享功能，鼓勵用戶積極參與反饋，借鑒、吸收用戶的觀點以促進知識共享。可以通過QQ、微信、微博、其他移動客戶端等資源模式提供遠程檢索下載、虛擬參考咨詢、自助式互動、在線直播等服務活動，運用創新的意識加強對用戶的服務力度，提供多元化的知識服務體系。當然為了滿足用戶特定的知識需求，也需要適當量身制定一整套互動式的服務體系，逐漸形成用戶個性化的知識系統。

3.2 構建供應鏈知識服務平臺，形成知識共享的機制

知識服務平臺是進行知識獲取、存儲、組織、分析和決策的協作共享平臺。這個平臺并不是一個線性的、單一的創新過程，而是由很多企業、機構參與互動協作，使數據資源得到互補并達到有效利用的過程。因此供應鏈各節點企業應該與政府、高校、情報機構、科研團隊加強合作共享，構建供應鏈共享動態聯盟平臺，通過資金擴充、資源共同享用、技術投入等這些優勢，最終實現供應鏈整體的知識服務創新增值。為了優化供應鏈知識服務的獲取環境，提高知識共享體系建設質量，需要發動供應鏈共享動態聯盟平臺的所有成員參與知識數據的管理和控制，構建科學、實用的知識共享評價體系，保障知識服務開放共享的規范性和可操作性。

3.3 建立知識服務的激勵機制

知識資源是供應鏈管理的重要內容，許多企業都很重視知識的運用和保護。所以在供應鏈上開展知識服務還是有困難的，有些企業會選擇信息知識過分隱私，形成一個個“知識孤島”，導致知識隔離，鏈條斷裂。由于供應鏈是一個整體的利益聯結組織，企業需要共同出力實現知識的無縫對接，所以建立相應的知識服務激勵機制很有必要。根據供應鏈上企業共享知識的多少，給與該企業相應的資源和福利支持，尤其是要保護企業內部員工的知識產權，給予一定的獎勵和支持，激發員工的知識服務創新意識，最重要的是讓管理層做出正確引導，把知識共享作為鏈上企業的文化。但是各節點企業也不需要過度共享信息知識，要注意知識資源的安全隱私，避免形成不良的競爭機制。

3.4 建立安全、有效的知識保護機制

大數據環境下，供應鏈上知識的質量和用戶的隱私都面臨著被泄露的安全威脅。這就需要積極借鑒國外的先進經驗，建立一種安全有效的知識保護機制，推動國內知識保護相關法律規章制度的擬定。一方面構建以法律為準則的知識安全體系，以及統一的自主知識產權標準體系，形成強烈的知識資產安全保護意識。另一方面在注重知識安全的同時，也要考慮到知識資源的共享。則需要提供全面的知識服務管理平臺，來提升供應鏈整體知識共享服務安全級別，基于安全的網絡體系，能夠實現知識資源在一定范圍內的自由共享。

4 結束語

知識經濟時代的到來，對于推進供應鏈創新而言，既是機遇，也是挑戰。供應鏈要想實現知識資源共享，提升知識服務質量，就必須以用戶需求為基礎，積極適應新環境，充分利用新技術，不斷提高知識數據開放共享的效果和利用率。不管是供應鏈本身還是鏈上的節點企業，完善的知識服務體系都會為其帶來益處，而不同的知識服務模式也適用于不同的知識需求。在未來一段時間內，供應鏈及其節點企業更需要不斷發揮自身優勢，實現服務、技術方面的不斷創新，從多角度尋找契合的知識服務模式，來推動供應鏈的創新。

[1]Douglsa M.Supply chain management：Implementation issues and research opportunities[J].The International Journal of Logistics Management，1998（2）：2-7.

[2]國務院辦公廳.國務院辦公廳關于積極推進供應鏈創新與應用的指導意見[G].2017.

[3]蔡進.推動現代供應鏈創新發展[R].經濟日報，2017.

[4]王道平，李賀.基于知識流的敏捷供應鏈知識服務模式研究[J].軟科學，2010，3.