“互聯網+”背景下的供電服務創新

胡瑾明

（國網湖北省電力有限公司武穴市供電公司 湖北 黃岡 435400）

1 引言

隨著電力市場改革的深入，電力企業間的競爭越發激烈，社會基于電力供電服務的要求也同步提高。提供穩定高效的電力服務，成為增強電力企業經濟效益的主要途徑。互聯網帶來了新的發展機遇，也使電力供電服務實現了從內到外的創新。將互聯網與供電服務創新策略有機結合，能夠極大助力電力企業穩續發展。

2 互聯網＋背景下供電服務工作相關問題及缺陷

2.1 主動服務意識不強，供電服務欠全面

互聯網的出現及應用，一方面極大提高了電力企業自動化運營及信息化管理水平，另一方面由于人工工作的置換，供電企業節省出的人力資源，并未轉移到供電服務中去。究其原因，供電企業服務管理者主動服務的意識及理念不強，電力企業服務面窄，電力用戶需求無法得到全面滿足，一般服務項目為主導，創新服務內容過少都是部分誘因。由此也使電力企業服務僅有數量而無質量。

2.2 電力企業管理機制老化陳舊

電力企業在市場化背景及互聯網時代下，要突出企業管理機制的創新及健全。電力供電服務的單一化很大程度上取決于電力企業管理機制的老化或陳舊。要創新電力企業供電服務，建立與互聯網＋相互匹配的電力企業管理機制極為重要。從實際情況看，多數電力企業的管理機制仍以初步的服務為主，服務不精不細，甚至出現服務人員約束機制缺失，工作中馬虎大意或暗箱操作的情況，由此也對電力企業的供電服務質量造成損害。

2.3 電力供電服務信息管理未及時跟進到位

互聯網＋的出現，為電力企業供電服務的多層次化及差異化提供了新的通道，借助互聯網，電力服務的各類信息及數據能夠實現在線的傳輸和實時的共享，但也存在信息管理漏洞或誤區，需要加以規避[1]。例如，電力企業在進行網絡動態信息監管工作時，一方面由于對信息監管未給予充分重視，容易導致信息出現泄露，另一方面供電企業電力營銷，尤其是網絡在線服務的安全等級系數會有所下降。

3 互聯網+背景下供電服務創新的相關策略

3.1 提高服務觀念，創新供電服務營銷模式

電力企業在互聯網時代要實現供電服務的全面化及創新化，需要圍繞電力企業用戶需求，來確定及細化電力市場服務產品及服務項目。為此，一是要提高電力營銷觀念，提高服務意識。二是要借助互聯網及電力自動化技術，使客戶用戶的用電服務需求能夠線上線下全滿足，藉此也為電力企業及電力用戶構建服務需求及響應平臺。電力用戶可以將電力消費需求在平臺上加以反饋，電力企業服務人員再依據效應的數據庫，調取及分析不同電力用戶的需求形式，最終為電力企業制定電力服務及營銷方案提供參考。三是將電力企業用戶的電費查詢及電費繳納簡易化，省卻用戶需到營業廳繳納的步驟，通過網上開戶、網上查詢及網上繳費等操作，減少電力用戶電費拖欠等現象。四是深度挖掘互聯網＋模式下，電力服務的輕便化潛力。在電力企業供電服務及營銷的創新上，電力企業還應該結合自身的用戶群體數量、規模、類型等因素，以滿足電力用戶用電服務需求輕便化為目標，設置公共微信號、網上營業廳等，讓電力用戶可以足不出戶完成電力費用查詢、電力業擴報裝、電力問題報修、電力服務內容增添等操作。

例如，國網及南網等電力企業現已開通公眾微信號，借助微信公眾號，電力企業與電力用戶之間可以達成服務上的“點對點”，可將電力用戶的電子賬單、電力企業的維保信息、電力企業新推的業擴增值服務內容等一并推送。此外，例如電e寶等網上或手機端軟件的應用，可以讓電力用戶根據自己的服務需求自行操作，如此既能夠使電力供電服務及營銷模式得以創新，又能夠極大增強電力企業經濟收益。

3.2 完善電力企業供電服務管理機制

電力企業供電服務管理要在提高服務觀念的基礎上，對服務管理機制加以重點完善及更新。相關要點如下：

第一，突出放大電力企業供電服務管理機制的信息化水平。針對構建企業信息化服務平臺，要圍繞電力企業各個部門，對電力服務信息及數據加以共享設計，讓電力企業各部門能夠對各信息數據有所了解，據此電力企業再制定服務差異化方案，讓不同需求層次的電力用戶能夠在線上各取所需。第二，嚴格規范電力企業部門營銷管理服務體系。在電力企業供電服務管理體系的構建上，要本著創新原則及規范原則，對各部門的服務工作加以規劃及確定，讓各部門能夠在嚴格管理中開展電力營銷服務。第三，電力企業在構建供電服務管理機制上，要同步建立并完善電力企業監督體系，在對人，對物，對行為進行監督的過程中，減少電力供電服務中的誤操作概率。

3.3 強化互聯網下供電企業網絡信息監管強度

互聯網＋背景下，電力企業在供電服務創新上，要圍繞線上電力營銷，做好相關網絡信息數據的監管工作，降低數據遺失或外露的概率。在電力企業網絡信息的監管上，主要從以下幾方面著手：供電企業服務創新機制要以滿足電力用戶用電服務需求為切入點構建網絡營銷服務平臺。將微信號電力訊息推送、微博信息發布等做好同步更新，一方面為電力用戶提供更精準的信息服務，另一方面避免服務體系混亂而引發電力網絡信息泄露。為提高電力企業互聯網下網絡信息監管強度，針對電力企業部門所用的互聯網網絡，要設置相應的防護裝置，如防火墻，局域網等，通過權限的設置，提高網絡數據的安全性，確保電力數據信息訪問不受外來人員侵擾，如此既可以為電力營銷服務提供線上信息數據支撐，又能切實提高電力企業經濟效益。

4 結語

電力企業在日趨激烈的市場競爭氛圍下，要實現經濟效益及社會效益的雙重提升，需要以電力服務創新為著眼點，增強營銷服務觀念，構建線上線下營銷機制，做好企業電力網絡信息監管，以此提高電力企業供電服務的差異性等級，改進電力企業供電服務質量水平。