降低配網(wǎng)故障率及投訴率的對(duì)策研究

楊湘明

（武漢供電公司，武漢 430024）

隨著人們生活水平的不斷提高，城區(qū)電網(wǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，用戶不斷增多，用戶故障報(bào)修率和投訴率呈逐年上升趨勢。漢口配電運(yùn)檢室是武漢供電公司檢修分公司下屬的配網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐和實(shí)施機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著江岸區(qū)、江漢區(qū)、硚口區(qū)三個(gè)行政區(qū)、面積144km2、人口約300萬的供電服務(wù)任務(wù)。“95598”故障工單量在湖北省公司排名長期靠前，自國網(wǎng)公司、省公司提出“降兩率”工作目標(biāo)以來，漢口配電運(yùn)檢室將降低配網(wǎng)故障率及服務(wù)投訴率作為首要工作任務(wù)來抓。漢口配電運(yùn)檢室不斷強(qiáng)化措施，改進(jìn)工作方法，從故障工單分析著手，查找配網(wǎng)故障根結(jié)，提出相應(yīng)解決措施，在降低配網(wǎng)故障率方面，取得了一定的工作成效。

1 降低“兩率”面臨的難點(diǎn)

1.1 外破故障缺乏有效手段予以控制

車輛撞桿、掛線及施工機(jī)械開挖導(dǎo)致電纜及導(dǎo)線損傷的問題，部分線路日常疏于巡視，施工區(qū)域未能及時(shí)下達(dá)外破通知書，未能與施工區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行有效的溝通，導(dǎo)致施工人員不清楚其施工區(qū)域的電力設(shè)備情況，加上趕工期、車輛的不規(guī)范使用等問題，導(dǎo)致外破故障數(shù)量居高不下，嚴(yán)重影響降兩率工作的完成。

1.2 供電可靠性水平仍需提高

漢口配電運(yùn)檢室所轄10kV線路中，已聯(lián)絡(luò)的線路負(fù)載率偏高，滿足“N-1”校驗(yàn)的線路僅占全部公用線路的56.7%。漢口地區(qū)發(fā)展速度快，線路負(fù)荷增長迅猛，因此線路負(fù)載率距離負(fù)荷50%備用的要求還很遠(yuǎn)，無法滿足自動(dòng)化的要求。從2016年迎峰度夏來看，有57條10kV線路負(fù)載率在70%以上，沒有足夠的供電裕度轉(zhuǎn)帶其他負(fù)荷，不能實(shí)現(xiàn)負(fù)荷真正的互供互帶，供電可靠性得不到保證。

1.3 惡劣天氣暴露出裸線及裸露節(jié)點(diǎn)的問題十分嚴(yán)重

架空類設(shè)備因惡劣天氣及漂浮異物而導(dǎo)致的10kV線路故障多達(dá)25筆，僅2016年5月11日的風(fēng)雨災(zāi)害天氣，就發(fā)生10kV線路跳閘12次，分段及分支開關(guān)動(dòng)作4次，其中重合成功7次，重合不成功1次，無重合閘4次，按故障類別分為自然因素13次，用戶內(nèi)部1次，設(shè)備質(zhì)量2次。總體來看，最重要的原因是惡劣天氣引起的短路故障。而根本原因是裸線及裸露接點(diǎn)無法抵御風(fēng)雨天氣及漂浮異物導(dǎo)致的短路故障。

1.4 二次保護(hù)工作仍需加強(qiáng)

漢口配電運(yùn)檢室共完成轄區(qū)內(nèi)457座開閉所的二次保護(hù)排查工作，建立儲(chǔ)備項(xiàng)目349項(xiàng)，其中已完成調(diào)試的134項(xiàng)，需進(jìn)一步改造的231項(xiàng)，從2016年的故障情況來看，有效切斷故障而未引起變電站動(dòng)作的數(shù)量仍然較少。

1.5 重復(fù)故障較多

2016年累計(jì)38條線路發(fā)生2次及以上故障，累計(jì)次數(shù)達(dá)到96次，占總故障次數(shù)的48.7%。

1.6 故障次數(shù)隨時(shí)間及負(fù)荷變化明顯

一季度10kV線路故障51筆，重合成功14筆，二季度10kV線路故障71筆，重合成功28筆，三季度10kV線路故障75筆，重合成功25筆。截止9月30日，從負(fù)荷曲線及故障曲線上看，1月、7月為曲線的兩個(gè)頂點(diǎn)，除去5月和11月的惡劣天氣導(dǎo)致的12筆故障，其余月份的10kV故障與負(fù)荷增減速度基本保持一致。

1.7 降“兩率”空間小，逐月遞進(jìn)下降難度大

2016年迎峰度夏期間，運(yùn)檢室日工單量達(dá)到603筆，月線路故障跳閘（含接地）35條次，今年形勢偏緊，不容樂觀。

1.8 外破數(shù)量劇增

隨著城市建設(shè)的加快，運(yùn)檢室采取了多種措施，但外破防不勝防。2016年1月至7月，因外力因素導(dǎo)致故障跳閘58次，占總次數(shù)（98次）的59.18%。這些因素使降“兩率”工作荊棘載途。

1.9 運(yùn)維成本費(fèi)用嚴(yán)重不足

2017年，武漢市公司下達(dá)運(yùn)維成本是669.9萬元，2016年運(yùn)檢室實(shí)際發(fā)生成本1636.73萬元，僅基本滿足運(yùn)檢室工作開展所需，費(fèi)用缺口大，急需上級(jí)部門酌情解決。

2 降低“兩率”主要對(duì)策

2.1 加強(qiáng)線路巡視工作

對(duì)處于易發(fā)生拋物、易受風(fēng)雨災(zāi)天氣影響地段的線路和臺(tái)架變壓器等，進(jìn)行全絕緣化處理，對(duì)裸露接點(diǎn)進(jìn)行保護(hù)。漢口轄區(qū)內(nèi)的配電線路絕緣化率未達(dá)到100%，要進(jìn)一步加快裸線改造計(jì)劃上報(bào)，及時(shí)安排裸線的更換工作。

在日常維護(hù)中，做到嚴(yán)格按巡視計(jì)劃開展線路巡視，在巡視中掌握線路所處地段的施工情況，及時(shí)下達(dá)外破通知書，對(duì)設(shè)備多、走向復(fù)雜的施工區(qū)域主動(dòng)留下聯(lián)系方式，用短信等方式通知對(duì)方如有開挖工作，運(yùn)檢室將積極配合。同時(shí)，告知施工方施工區(qū)域內(nèi)電纜的走向及車輛通行的安全距離等信息，采用張貼警示標(biāo)識(shí)、噴繪電纜溝井、制作局部設(shè)備走向圖等辦法予以告知。

2.2 加強(qiáng)二次保護(hù)排查力度

進(jìn)一步加強(qiáng)二次保護(hù)的排查力度，將存在問題的開閉所及柱上開關(guān)列入項(xiàng)目。已完成調(diào)試的開閉所及柱上開關(guān)，由廠家出具對(duì)應(yīng)的調(diào)試報(bào)告，做出質(zhì)量保證。

2.3 減少重復(fù)性保修故障

對(duì)重復(fù)故障的線路，根據(jù)故障原因進(jìn)行分類并采取對(duì)應(yīng)手段予以控制。一是用戶原因的多次故障，對(duì)分界點(diǎn)的開關(guān)及設(shè)備開展消缺和檢查工作，及時(shí)了解用戶的故障原因，展開分析，加強(qiáng)客服分中心對(duì)用戶檢查的工作力度。二是施工反復(fù)開挖導(dǎo)致的故障，及時(shí)下達(dá)外破通知書，對(duì)于溝通不暢、督促整改不力的施工單位，及時(shí)向生技部反饋信息。三是外部異物多次引起故障，加強(qiáng)此類線路的巡視維護(hù)力度，通過電力設(shè)施保護(hù)宣傳、及時(shí)挑雜、全絕緣改造等手段予以控制。

2.4 降低負(fù)荷對(duì)故障次數(shù)的影響

針對(duì)負(fù)荷影響故障次數(shù)的情況，從負(fù)荷（電流）的特點(diǎn)上采取有效的方式予以控制，積極開展紅外測溫等工作，提前發(fā)現(xiàn)缺陷，消除缺陷。針對(duì)時(shí)間影響故障次數(shù)的情況，根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)，開展有針對(duì)性的工作，如春季的爬藤、樹障、鳥窩和除潮，夏季的防汛、雷雨大風(fēng)和高負(fù)荷，秋冬的火災(zāi)隱患等。

3 降低“兩率”主要措施

結(jié)合工作實(shí)際，漢口配電運(yùn)檢室深刻反思，查找服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定并實(shí)施了“六項(xiàng)制度”，切實(shí)降低客戶投訴和故障搶修工單量。

3.1 建立95598故障報(bào)修有效、無效工單分析制度

從工單類別、性質(zhì)、內(nèi)容進(jìn)行深入查找，分析造成工單的原因，找準(zhǔn)癥結(jié)，有效降低故障工單量。

3.2 建立“一戶一策”投訴處理制度

落實(shí)投訴處理“一戶一策”總結(jié)分析制度，每發(fā)生一起投訴，責(zé)任班組的班組長要在周例會(huì)上“說清楚”，并利用安全日學(xué)習(xí)向班組成員講解這個(gè)案例，共同剖析投訴成因，避免發(fā)生重復(fù)投訴。

3.3 建立故障工單95598月報(bào)、周報(bào)及日?qǐng)?bào)制

通過故障和保修工單分析，摸清易發(fā)生故障線路、區(qū)域，維護(hù)漏洞、設(shè)備缺陷、供電質(zhì)量及用電負(fù)荷等情況，形成書面分析報(bào)告，作為班組日常巡視、處缺的重點(diǎn)，達(dá)到故障率減少、投訴率降低的目的。

3.4 建立計(jì)劃停電規(guī)范執(zhí)行制度

按照“能帶不停、少停慎停、一停多用”的中低壓停電集約管理，對(duì)能創(chuàng)造條件實(shí)施帶電作業(yè)的一律實(shí)施不停電作業(yè)，將停電對(duì)企業(yè)生產(chǎn)、居民生活的影響降到最低。2016年1月至11月，完成配網(wǎng)帶電作業(yè)1341次。

3.5 建立配網(wǎng)“網(wǎng)格化”搶修制度

目前，漢口地區(qū)已建立一個(gè)營配班組管理一個(gè)臺(tái)區(qū)、服務(wù)一片用戶的1+1+1網(wǎng)格服務(wù)模式，運(yùn)維班組與營銷班組已形成快速聯(lián)動(dòng)搶修機(jī)制，從而提高搶修效率和用戶滿意率。

3.6 建立居民投訴引導(dǎo)制度

印制《居民用電故障報(bào)修指南》宣傳單，引導(dǎo)用戶合理表達(dá)訴求。2016年9月，運(yùn)檢室創(chuàng)下成立以來首個(gè)單日有效故障工單僅兩筆記錄，11月15日0點(diǎn)到8點(diǎn)無任何保修記錄。2016年1月至11月，運(yùn)檢室工單總量為29099筆，與去年同期（31856筆）相比下降8.65%；服務(wù)投訴工單屬實(shí)率為零。運(yùn)檢室故障搶修工作多次受到地方政府、廣大客戶和國網(wǎng)南中心一致表揚(yáng)。

4 結(jié)語

漢口配電運(yùn)檢室經(jīng)過一年整頓，服務(wù)水平有了較大的提高。隨著國家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，服務(wù)質(zhì)量被提升到公司發(fā)展目標(biāo)的重要層面。國家電網(wǎng)公司從電力行業(yè)和電網(wǎng)企業(yè)的特性出發(fā)，提出服務(wù)是公司發(fā)展的使命和根本目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)看作企業(yè)核心競爭力和價(jià)值觀的重要體現(xiàn)。嚴(yán)格、高效、規(guī)范管理，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫徹到底，將國家電網(wǎng)公司品牌效應(yīng)做好、做大。

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