微時代旅游城市網絡輿情危機影響及管理對策研究

孔令一，李明利

(煙臺大學文經學院，山東 煙臺 264000)

旅游城市網絡輿情是廣大網民將網絡作為發展評論的載體，圍繞旅游城市某一突發事件和熱點現象進行表達他們的想法和觀點等出現的集中現象。微時代是一個網絡時代，信息傳播和擴散的速度快，影響力很大，假如對一些現象不進行積極引導管控，很容易導致信息傳播出現變異失真的情況，導致很多輿情朝片面和非理性化的方向發展，致使該旅游城市地的形象遭到損毀，從而挫傷當地旅游產業的發展。因此，我們加強引導和管控旅游城市網絡輿情，對維護其城市旅游形象、保障旅游產業的可持續發展十分有重要。

1 微時代旅游城市網絡輿情危機的特點

當今社會是互聯網迅猛發展和新媒體的快速崛起的時代，這種微時代徹底打破了傳統媒體格局。現在人們獲得和發布信息的首選渠道就是通過微信、微博、論壇、視頻網站等網絡方式。我們可以靠一部小小的手機通過網絡去進行信息接收和信息發布，因而人們可以隨時隨地的利用手機曝光遇到的危機事件，將很多大家看不到的社會熱點和危機事件推向公眾視野。在這樣的微時代，輿情傳播速度很快，傳播過程中會出現裂變效應。如果不對輿情事件進行及時澄清、進行引導和強加管控將會引發謠言大肆傳播，危害會很大。相比一般的網絡輿情，旅游城市負面網絡輿情具有以下特點：

1.1 旅游城市輿情發生的時間是相對固定的。我國法定節假日的安排是固定的，比如十一國慶的“黃金周”，五一勞動節，一、二月的春節假期等，對應時段旅游出行最多，所以在此時段也是輿情的高發時段。因此，相應的旅游城市有關部門應當抓住這一分布規律重點對涉旅網絡輿情進行關注和監測。

1.2 旅游城市的輿情發生的主要引爆點是游客在社交媒體進行爆料。比如青島“天價大蝦”事件，始于游客投訴無門，對官方維權方式渠道失望，情緒開始激動，然后采用網絡效應變成熱門新聞。微時代網絡媒體極速傳播的特性一方面能為游客維權提供更為快捷的渠道，同時也對網絡輿情管控的靈敏度和針對性提出了更高的要求。

1.3 網民關注和參與程度高，“關聯式評論及報道”引發“多米諾骨牌”效應。一方面近幾年旅游市場發展迅速，旅游消費成為大眾消費的重要部分，每位游者都是網民，會關注相應旅游輿情事件，另一方面輿情主要發生在長假期間，兩種因素相結合就促使了很多媒體者為吸引網友關注而密切追蹤涉旅事件報道的“慣例”。這樣往往能夠迅速捕捉到同期其他地方發生的類似的事件，進一步擴大了譴責某類行為的人群隊伍。而這一特點也提醒我們政府相關部門必須不斷地從各類涉旅負面輿情中吸取教訓，排除相應隱患，防止因此類輿情再次裹挾進輿論的渦旋。

2 旅游城市網絡輿情危機產生的影響

現在互聯網已經深入到人們的日常生活中了，人們對旅游目的地進行了解、認知和選擇的不二途徑也變成了網絡。而網絡輿情逐步發展成為網絡傳播的重要形式，在旅游城市形象的塑造和傳播過程中起著舉足輕重的作用，旅游城市網絡輿情危機帶來的影響主要有以下幾種類型：

2.1 因旅游城市某經營者經營理念與游客的個人意志相違背或服務顧客的質量很低造成的，這類輿情危機一般會損壞到旅游城市的政府形象。假如游客遇到旅游企業的不當行為這種屬于市場監管的范疇的類似事件，往往會先質疑政府的公信力，此時如果政府不進行有效的處置，就可能會引起游客認為屬于地方保護，從而從負面評論當地政府工作能力、辦事效率以及工作人員處事作風。如2013年鳳凰古城“門票事件”對游客進行捆綁消費，之后官方微博回答冠冕堂皇，引起很多游客網友的不滿，最終造成古城游客人數重減。

2.2 因某些因素發生肢體沖突，而造成了人身傷害，這類輿情危一般會損壞旅游城市的市民形象和影響當地經濟的發展。在旅游城市出現暴力行為，網民理所當然地會同情游客，這時假如不能夠妥善的解決和處理好這類事件，施暴者所在城市的整個群體就會被人為的貼上不良的標簽。如2016年11月一位女游客在麗江燒烤攤挨打遭受毀容事件，因為政府未及時恰當處理使之成為2017年新年前后持續的輿情沸點，嚴重影響當地旅游經濟發展。

2.3 因旅游城市的商家價格欺詐引起的與游客消費糾紛形成的輿情危機，不僅嚴重損壞政府的形象，而且也嚴重的影響當地市民的形象。如前文提到的2015年國慶期間青島“天價大蝦”事件直接影響到“好客山東”旅游品牌形象。故地方政府相關部門要高度重視當地各類欺宰游客以及“天價”亂象。

3 微時代旅游城市網絡輿情管理對策

3.1 加強輿情實時監測，完善危機處置措施

3.1.1 建立城市旅游網絡輿情實時監測系統。實時的輿情監測系統是政府相關部門及時獲取熱點信息、主動應對和解決突發的網絡輿情危機的必要渠道和方式。這種監測系統對發生的信息進行綜合分析后，可實現實時搜集涉游的輿情信息，并對其進行風險識別，分析和預測下一步發展趨勢，從而進行判定是否有危機預警。

3.1.2 完善危機處置聯動體制。一件與旅游城市相關的網絡輿情往往會有多個部門參與其中，正如2015年發生的青島“天價大蝦”此類的輿情危機之所以負面影響嚴重，不可否認的重要原因就是當地危機處置聯動措施不完善，旅游、物價、工商等各個相關部門權責不清，互相推卸，處理不及時，導致了危機遞延發展。政府要健全完善的預警措施，利用輿情監測搜集網上與旅游業有關的各種信息，對主流論壇、微博、網絡新聞推送、微信等網絡新媒體進行動態監測，實時的掌握網上與旅游相關的熱門話題，以便及時化解相關危機。

3.2 暢通信息渠道，加強溝通交流，引導輿論方向

往往直接引發城市旅游網絡輿情的惡化的原因就是對旅游危機事件的處理不得當，因此一定要謹慎地處理旅游危機事件，事發的第一時間采取措施，將事態控制到我們能掌控的程度，防止事態惡劣發展，一發不可收拾。

3.2.1 充分發揮政務微博網絡窗口的作用。微時代，旅游城市應重點運營政務微博這個兼具多項功能的綜合電子政務平臺，增加和網民之間的親和力，利用平臺聆聽群眾的聲音，回復民眾的疑問，塑造良好城市形象，引導網絡輿論。

3.2.2 暢通政府信息發布渠道。旅游城市的政府一定要重視對旅游突發事件及其引發輿情危機時第一時間即黃金4小時之內就能夠發出相關權威信息的多元化渠道的建立和建設。

3.2.3 輿情危機發生時一定要主動并密切地與主流媒體保持聯系。當發生旅游突發事件，危機信息發布時，旅游城市一定要積極與媒體以及網民互動交流，對相應事件及不良作法進行誠懇致歉，承諾對其進行整改，對公眾的疑惑進行有效回應，引導輿論的方向，讓廣大民眾看到政府的態度，心理上的矛盾不激化。千萬不能采用回避或否認態度進行冷處理。

3.3 事后及時建立和完善防范機制，提升公眾信心

旅游輿情危機之后，政府要深度思考事件的發生，繼續關注網民、媒體及公眾的評論。隨危機事件的妥善解決，人們會逐步回歸理性，這樣社會輿情能夠很好的得到控制，所以，一方面針對發生的輿情事件，盡快地處理好危機事件，將其合理結果進行公布于眾。還要結合輿情事件進行總結教訓經驗，發現危機事件暴露出來的問題進行不斷反思，及時建立并完善相應的防范管理機制，如提高市民的修養及樹立商家的誠信經營理念等。另一方面要想方設法通過新媒體(網絡、電視等)傳達旅游城市正能量，轉移網民和社會公眾對發生輿情危機事件的關注，讓他們看到旅游城市危機修復后的美好形象，提升社會公眾的旅游信心，重塑政府公信力。

總之，微時代的社會，人們能夠隨時隨地利用互聯網去獲取信息，也能夠利用網絡新媒體來曝光突發和危機事件，人人都能進行參與發表網絡評論，這些輿論直接損壞旅游城市的形象，從而影響到當地旅游業的發展。所以，要想大力發展旅游業，提高當地旅游收入，各級政府必須進行有效引導和管控相關旅游網絡輿情。充分發揮網絡平臺的功能，如利用政務微博、微信及官方網站和博客等方式發布旅游信息，讓互聯網成為政府和各新聞媒體及網民進行溝通和交流的橋梁，讓其幫助政府發展旅游經濟，傳播旅游政策應對旅游危機事件。

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