供電企業電力營銷服務質量存在的問題分析及對策

劉漢蘭

（廣東電網有限責任公司河源供電局，廣東河源517000）

0 引言

隨著我國經濟的快速發展，對清潔的電力能源需求逐漸加大，電力行業經過“三集五大”改革升級，電網發展方式發生轉變，由分散粗放向集中精益轉變，這就對供電企業電力營銷服務質量提升提出了新的要求。供電企業要通過提升電力營銷服務質量，實現優質服務用戶，從根本上轉變思想，積極與市場思想意識接軌，并注重落到實處，合理構建組織結構，推動業務流程不斷優化，為客戶提供穩定、清潔的電力資源，為我國經濟發展奠定良好的能源基礎。

1 供電企業電力營銷服務質量存在的問題

供電企業在電力改革的行業要求下進行了根本性的轉變，但仍存在傳統的壟斷意識，對我國能源市場現狀認識不清，造成企業服務社會能力提升不足，企業內部信息化水平不高，不能與能源市場行業相結合，服務內容過于單一，造成服務質量提升有限，企業員工存在不足，職工對客戶群服務意識低下，電力營銷服務流于表面，眾多企業內在不足因素對企業未來發展造成了影響。

1.1 優質服務意識淡漠

供電企業作為體制內企業時間較長，且長期屬于壟斷經營企業，傳統的“電老大”思想雖然經過多次改革有所淡化，但在基層營銷服務中，營銷崗位人員甚至管理層人員對優質服務思想認識不足的情況仍然存在。供電企業作為電力行業的窗口單位，與用戶接觸最為緊密，其服務能力及水平直接影響供電客戶群及電力市場占據份額。隨著我國對能源愈加重視，多樣性能源正搶占能源供需市場，電力能源具有清潔性的特點，但供電企業在服務過程中不注重對客戶群的維護，導致能源客戶增加不足，企業經營及利潤受到直接影響，優質服務意識淡漠，不僅給供電企業發展帶來了影響，更對電力行業發展帶來了阻礙。

1.2 信息化水平滯后

當今社會是信息化社會，電力行業近年來越加重視對電網整體進行升級，但信息化建設仍存在不足。我國網絡及計算機技術發展迅速，手機、電腦等多樣終端應用范圍較廣，傳統供電企業在信息化服務中明顯出現落后現象，不能為客戶提供較為全面的手機、電腦等終端服務，目前也以查詢、繳費為主要業務，維修、遷移、變更等服務需求仍需客戶到供電企業營銷部門辦理，影響電力供應的便捷性發展。

1.3 優質服務人才不足

供電企業作為傳統體制企業，經過“三集五大”改革后，企業人員總基數有所降低，但存在人員年齡、學歷、經驗等多方面斷層現象，影響企業可持續運營。在電力營銷方面更為突出，電力營銷服務人才不足，職工隊伍整體素質不高，優質服務工作流于表面，傳統壟斷意識仍然存在，對客戶群服務能力有待提升，且企業過于注重考核，對職工隊伍的電力專業知識與服務能力水平繼續培訓不到位，優質服務能力有限，對供電企業電力營銷服務質量產生較大影響。

1.4 企業服務質量監督力度不強

供電企業電力營銷質量監督力度存在不足，相關部門考核力度不大，考核及獎懲嚴肅性不足，容易出現人情考核、流于形式等管理問題，營銷過程中對受眾服務不夠全面，流程控制不足，售后服務中對保修及投訴等服務監管不足，客戶服務監督體系建設存在不足，對企業服務質量監督及考核力度不夠，造成供電企業電力營銷質量提升速度較慢。

2 供電企業電力營銷服務質量提升措施

供電企業在電力系統“三集五大”改革升級后，積極跟隨行業進行多方位變革，強化優質服務意識，層層貫徹落實，重視管理層的宏觀思想引領，加強基層服務窗口的能力及水平，深化服務質量提升思想推進；結合現階段信息化發展需求，利用網絡及終端設備普及的優勢，積極為客戶群提供便捷的個性化服務，豐富服務內容，提升優質服務質量；重視內化控制，提升供電企業人才隊伍整體素質，結合企業現實需求引入人才，注重多組織人才培養渠道建立，為優質服務工作奠定了良好的基礎，全面推進供電企業電力營銷服務質量提升，為地區經濟發展奠定了良好的能源供給基礎。

2.1 強化優質服務意識

電能作為我國經濟發展的關鍵能源，發揮著不可替代的能源支持作用，電力行業隨著我國政策調整及市場需求變更正積極進行改革升級，供電企業須盡快適應并融入升級發展中，調整經營方針及目標，提升作為服務行業的思想意識，并注重層層貫徹落實，從管理層就樹立優質服務意識，帶動各部門積極進行學習并貫徹，對與客戶密切接觸的基層供電部門更要注重優質服務意識的學習及運用。重視對優質服務意識的宣傳及培訓，制定年度學習及考核規劃，對電力營銷服務質量進行多方面的考核，實現獎懲分明，推動服務質量提升，特別是對窗口單位，要從行政到黨工團多組織、多方位進行宣傳及培養，樹立崗位標兵，帶動供電企業電力營銷服務質量整體提升。

2.2 提高信息化水平

重視供電企業信息化建設，提高手機、計算機等多終端服務水平，重視業務的拓寬，在查詢、繳費的基礎上逐漸豐富用戶遷移、變更、維修等多項服務內容，實現信息化優質服務，不斷提升供電企業電力營銷服務質量。隨著個性化服務的全行業推廣，供電企業內部要加強信息化建設，及時掌握客戶群信息及變化，從而為客戶提供個性化服務，豐富電力營銷服務內容，靈活開展電力資源服務，為企業及個人提供不同的服務項目，促進電力營銷服務質量形成質的飛躍。

2.3 培養優質服務人才隊伍

面對供電企業人才斷層、人員不足等問題，積極重視企業內優質服務人才培訓，重視供電企業內訓師的作用發揮，結合供電企業地區特點進行專業知識培訓的同時，重視同行業服務知識及能力的引入培訓，強化職工優質服務業務能力。同時與黨工團各級組織相結合，在重視電力專業知識及能力培訓的基礎上，對職工職業道德素養及服務能力著重開展培訓，樹立典型、以點帶面，樹立班組、崗位標兵，引導廣大職工向優秀服務方向提升。結合供電企業地區特點，加大優質服務人才引入力度，將供電企業優質服務水平提升一個臺階，帶動供電企業電力營銷服務整體質量不斷提升。

2.4 加大營銷質量監督力度

重視監督管理體系建設，強化內部監督管理力度，嚴肅管理考核及獎懲，加強售中服務管理，對重點客戶進行優質、優惠、優先服務，積極改善營業環境，提升企業優質服務氛圍，強化售后服務管控，對故障保修、用戶投訴等環節加大服務力度及內部管控力度，建立客戶服務監督體系，聘請社會服務質量監督員，定期開展客戶座談會，積極對營銷過程提出合理化建議，積極進行改正及升級。重視監督力度，為社會提供合格電能的同時，優化企業內部管控力度，提升企業核心競爭力，為電力服務提供可持續發展保障。

3 結語

供電企業電力營銷服務質量的提升是保障企業未來可持續發展的關鍵，隨著我國電力系統的改革升級，供電企業面對挑戰必須積極調整發展方向，將電力營銷工作做到實處，重視企業優質服務意識的樹立，加大信息化建設力度，為電力客戶提供便捷的個性化服務，滿足我國電力客戶能源需求，重視對供電企業優質服務人才隊伍的培養，多層次、多方面地進行全方位提升，注重引入高素質優質服務人才，推動供電企業電力營銷服務質量不斷提升，最終全方位保障我國實體經濟及國民生活的能源需求。