社區低年資護士發生護患糾紛的原因及處理對策

唐晨

【摘要】目的： 增強護士法律意識和自我保護意識，提高護理質量，減少護患糾紛，建立和諧護患關系。 方法： 督導護理人員將法律知識融于實際工作當中，避免護患糾紛的發生，同時加強道德教育，指導護理工作。 結果： 護士的法律意識得到提高，優化護理服務，加強護患溝通，減少并避免護患糾紛的發生。 結論： 護士只有不斷的增強法律意識，自我保護意識，提高自身業務水平，才能建立和諧的護患關系。

【關鍵詞】 社區護士;護患糾紛;處理對策

【中圖分類號】R249????? 【文獻標識碼】A???? 【文章編號】2095-6851（2018）12-066-01

護士工作是一項較高風險的職業，具有特殊性、專業性。社區護士不光承擔醫院內的治療和護理還需提供上門出診服務，這使患者對護理質量、護理安全提出了更高的要求（1）。由于護理人員特別是剛開始工作的護士，她們的思維能力、技術水平、責任感和服務水平有明顯的差異，可能出現缺陷失誤，造成醫療護理差錯和糾紛的隱患（2）。患者及其家屬用法律衡量護理行為和后果的意識不斷增強，護患關系比過去更加復雜，更加難以處理。護理工作者只有加強護士的素質教育和職業道德教育、不斷規范護理行為、加強護患溝通，提供與社會進步、患者需求相適應的護理服務，才能有效減少護患糾紛。

1 臨床工作中存在護患糾紛的原因

1.1 新的醫療形式與護士服務理念的差異

2015年，上海開始老年人居家照護的服務，完整的老年照護包括居家養老服務，老年照護服務和老年醫療服務，這要求護士轉變服務觀念，在上門提供各項護理服務時認真負責，有慎獨精神，在與病人的接觸中，時刻注意自身的行為。

1.2 缺乏責任心

不認真執行規章制度，醫療保護意識不強，工作上有違反操作規程的現象，特別是在護理文書書寫中有涂改、書寫潦草等行為，為醫療糾紛埋下隱患。

1.3 病人的期望與護理水平之間的矛盾

病人對護士要求很高，輸液要一針見血，注射要不痛，藥到病除，但是醫療護理服務不同于一般的消費服務，不可能達到百分之百效果，病情的復雜變化都可能造成病人的不理解引發護患矛盾。

2 避免護患糾紛的對策

2.1 加強醫德醫風及法律法規知識，提高法律意識

隨著人們法制觀念的不斷更新，患者的維權意識逐漸增強，對醫療護理工作提出了更高的要求。護理人員應該增強法制觀念認識護理人員在臨床工作當中存在的潛在危險，加強教育。每年對全院護士進行法律法規專題培訓，尤其是新進護士，指導其依法行護，并進行有關內容的考核。

認真貫徹《醫療事故處理條例》，明確護士責任，應通過多種方式來強化、充實護理人員的法律意識（3）。護理管理者一旦發現工作中存在護理隱患、缺陷應及時作出相應處理、改進，并在晨會中講解事件的發生、原因、后果，以引起護士們的重視，學習經驗，杜絕下次發生。

工作中要學會應對特殊和緊急事件，當遇到突發事件或緊急搶救時，要沉著冷靜，特別是在病人家中，切忌大喊大叫、手忙腳亂，從而誘發糾紛的發生（4）。當正常的醫療護理不被人理解時，應讓理智高于一切，解釋無效時，應請示上級處理，切忌與患者或家屬進行爭執或吵鬧。

2.2 加強護士專業知識的學習和急救技能的培訓

高質量的護理操作技術是維系護患關系的紐帶，在培養良好的護患關系中發揮著不可替代的作用。敏銳的觀察力和應變能力、過硬的操作技術，才能及時、準確、熟練地執行各項治療、護理措施，為患者解除痛苦，避免因操作失誤或不熟練導致患者痛苦加重或延誤治療時機，從而引發護患糾紛。 護理管理者應定期對護士進行心肺復蘇、觸電、溺水、中毒、休克等急救技術的考核。特別是社區衛生服務中心，各項急救技能應熟練掌握，各個急救儀器使用嫻熟，才能在緊急狀態時熟練應對。

2.3 重視護士禮儀及護患講究溝通技巧的培訓 實施有效溝通

在工作中運用護理語言，可以取得患者的充分信賴，化解患者的恐懼、焦慮，也能避免一些不必要的護患糾紛。

2.4 充分尊重患者的權利

護理人員在臨床工作中換位思考，時刻站在患者的角度為患者著想，做到對患者疾苦關心、護理治療細心、聽取問題耐心，具體到日常工作中，就應該了解患者的心理、社會服務方面的需求，解決患者的實際問題，將人文關懷滲透于護理服務的各個環節。

2.5 實事求是，正確處理護患糾紛

當出現護患糾紛苗頭時，護士應冷靜面對，及時向護士長匯報，爭取化解。并采取相應補救措施，把對患者的傷害或損傷降到最低。面對患者及其家屬的解釋要合法，對自己的每一句話要仔細斟酌，一免引起糾紛。一旦出現糾紛，保存好相關病歷資料，書寫時按文件書寫要求進行記錄，嚴禁涂改和重新制作。此外，有些患者或家屬因自身文化素質差，對醫院的正常管理不理解對護士有辱罵、威脅人身安全的行為。若遇到此類事件，作為醫務人員不能以非對非，應該理智對待，輕者與經治醫生一道說服教育，對在病區內無理取鬧、圍攻辱罵、不聽勸阻、甚至毆打護理人員者，護理人員應該用法律的武器，捍衛自己的尊嚴，報警處理。通過法律手段以震懾歪風邪氣，弘揚正氣并維護醫院的正常醫療秩序。

3 討論

在新的醫療形式下，安全質量是患者選擇就醫最直接、最重要的標準之一。抓好全員安全質量教育是降低護患糾紛的前提，它使醫院整體水平得到提高。社會的進步和醫療保健事業的發展對護理服務提出了更高的要求，醫院事業的發展的技術進步應該為患者及其護理人員營造一個更安全、更能體現人為關懷的和諧社會環境。安全是人的基本需要，同時也是護理工作的基本要求，避免護患糾紛應該受到每個護理管理者的高度重視。

參考文獻：

[1]? 鄭曄. 護患關系的緊張因素及防范[J]. 護理研究， 2010，19（1）： 183-184.

[2] 史瑞芬. 護理人際學[M].北京： 人民軍醫出版， 2006：136-140.

[3] 莫春梅，吳為鋒.門診抽血患者的心理特點及護理指導[J].中華現代護理，2015，2（6）：1498.

[4] 陳麗娜.住院患者對護患溝通的需求調查[M].護理研究，2016，20（1）：31