西寧市人民政府辦公廳關于印發西寧市開展放心消費創建活動實施方案的通知

寧政辦〔2018〕186號

各縣、區人民政府，市政府各局、委、辦：

《西寧市開展放心消費創建活動實施方案》已經市政府研究同意，現印發給你們，請認真組織實施。

西寧市人民政府辦公廳

2018年10月17日

西寧市開展放心消費創建活動實施方案

為進一步提升我市消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度，在全市范圍內開展放心消費創建活動，特制定如下實施方案：

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆一中、二中、三中全會精神，牢固樹立“四個意識”，忠實踐行“兩個絕對”，全面落實“四個扎扎實實”重大要求，深入實施“五四戰略”，奮力推進“一優兩高”，根據國務院“十三五”市場監管規劃的要求，開展放心消費創建活動，全方位提升政府監管效能、企業自律水平、社會監督水平和群眾消費信心，著力推進消費維權協同共治，切實保護廣大消費者合法權益，為打造綠色發展樣板城市，建設新時代幸福西寧創造更加安全放心的市場消費環境。

二、總體目標

經過3—5年的努力，基本形成具有西寧特色的比較科學和完善的放心消費評價指標體系，形成一個渠道暢通、反應快捷、運作高效的消費維權新機制；逐步形成一批放心消費單位、行業和地區，把西寧建設成為全省消費最放心的城市之一。

———消費安全得到有力保障。因商品質量或者服務引發的重特大事故為零。

———消費環境更加和諧。消費滿意度達到80%以上。

———商品質量合格率明顯提高。各類市場商品質量合格率達到90%以上。其中，食品質量合格率達到95%以上；藥品合格率達到100%；農資商品質量合格率達到95%以上；建筑裝飾材料和家具質量合格率達到90%以上。

———產品追溯體系全面建成。政府追溯數據統一共享交換機制基本形成，社會公眾對追溯產品的認知度和接受度逐步提升，追溯體系建設市場環境明顯改善。

———市場監管合力進一步增強。初步建成匯集全市市場監管、食品藥品監管、農林、稅務、金融等多個部門力量的企業信用監管信息網絡。制假售假、商業欺詐等消費領域經濟違法行為得到有效打擊和遏制。

———行業管理進一步規范。與百姓生活密切相關的行業放心消費創建活動參與率達95%以上。

———企業自律機制基本建立。大中型超市、賣場、批發中心全面實施商品準入制度工程，經營食品、藥品等重點企業和單位全部建立和落實企業自律制度。

———維權網絡進一步延伸。鄉鎮（街道）、村（社區）、行業和大型經營企業消費維權網絡覆蓋率達90%以上。消費者申訴處理率達100%，消費者申訴滿意率達到90%以上。

———全社會消費維權意識進一步提高。消費者對消費活動的知曉率、認同度達90%以上。

三、創建內容

（一）消費安全放心。督促經營者落實市場主體消費安全責任，樹立安全意識，嚴格執行消費場所、設施設備、環境秩序等方面國家安全標準，及時排查安全隱患，確保消費場所設施設備的安全運行和維護，指導經營者制定切實可行的保護消費者人身健康、生命財產安全的保障制度和安保措施，建立完善突發事件應急處置方案，保障消費者人身財產安全。

（二）消費質量放心。指導經營者建立消費品質量追溯制度，規范和監督商品質量和市場計量行為，引導市場主體建立健全質量管理體系，建立并嚴格執行經營商品的進貨檢查驗收、停止銷售等商品質量管理制度，切實保證產品質量；嚴格落實瑕疵、缺陷、不合格商品處置制度，全面執行“三包”和“召回”規定，妥善處理消費者投訴和建議，及時有效處置質量應急突發事件；積極開展打假扶優，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品違法行為，提升商品質量合格率。

（三）消費價格放心。督促經營者嚴格執行政府定價、指導價以及價格干預措施、價格緊急措施等工作，按公平、合法和誠信原則制定實行市場調節價的商品和服務價格，落實商品和服務明碼標價，倡導明碼實價；加強市場價格行為監管，依法規范和管理經營者價格行為，依法查處不按規定明碼標價、價格壟斷、價格欺詐等價格違法行為。

（四）消費服務放心。督促和指導經營者完善消費服務和售后服務體系，落實消費服務和售后服務承諾，確保服務的內容、質量、價格符合國家、行業和地方標準，積極履行商品修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務；嚴厲打擊利用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定等侵害消費者合法權益行為。

（五）消費維權放心。引導經營者自覺履行消費糾紛和解第一責任人責任，力爭消費糾紛不出店門；充分發揮政府、職能部門的熱線電話、網絡平臺功能作用，進一步建立健全消費維權網絡，建立完善消費投訴快速處理機制和訴調對接機制，著力提升消費糾紛調解成功率和消費者滿意度。

四、創建任務及分工

（一）開展流通環節商貿領域放心消費創建工作。圍繞提升消費質量，促進消費轉型升級，推動信用消費健康發展等方面，研究出臺商貿領域放心消費創建標準和考核辦法。通過開展創建，著力提升品牌消費與服務知名度、聚集度高的各類大型商場、市場等開辦者、經營者和管理者的誠信經營意識、商品服務質量意識以及品牌保護意識，建立“正版行貨”及商品質量和服務承諾制度，查處和打擊侵權和假冒偽劣商品，建立和落實首問責任、先行賠付等制度，著力營造安全放心的消費環境。（牽頭部門：市市場監督管理局，配合部門：各縣區政府、西寧經濟技術開發區各園區管委會。以下任務均需各縣區政府、各園區管委會負責落實，除特別說明外不再列出）

（二）開展旅游行業放心消費創建工作。以旅游景區、旅行社、旅游賓館等場所和經營單位為主體，積極開展旅游行業創建工作，培育一批放心消費示范景區、示范旅行社、示范旅游賓館。完善旅游市場隨機抽查、旅游行業相關經營者信用信息公示制度，及時處理擾亂旅游市場秩序、侵害消費者權益等問題，營造放心舒心的旅游消費環境。（牽頭部門：市旅游局，配合部門：市市場監督管理局）

（三）開展信息消費行業放心消費創建工作。擴大和升級信息消費，在生活類、公共服務類、行業類、新型信息產品等重點領域加快優化發展環境。加強對電信、互聯網等信息通信服務的監管，強化對電信和互聯網用戶個人信息保護，提升服務質量。規范電信收費行為并組織監督檢查，及時處理消費者有關電信服務的投（申）訴，維護消費者合法權益。（牽頭部門：市網信辦、市經信委，配合部門：市公安局、市市場監督管理局、中國移動西寧分公司、中國電信西寧分公司、中國聯通西寧分公司）

（四）開展食品藥品行業放心消費創建工作。扎實推進國家食品安全示范城市創建工作，完善食品藥品安全監管制度和法規建設，強化食品藥品經營者誠信管理體系建設。加大食品藥品生產源頭監管執法力度，嚴厲查處食品、保健食品非法添加、非法聲稱、欺詐和虛假宣傳等行為，實現從“田間”到“餐桌”的全流程監管，推動食品藥品安全風險監測工作。深入推進食品藥品安全示范店和餐飲放心消費品牌創建。（牽頭部門：市食品藥品監督管理局，配合部門：市農牧和扶貧開發局、市衛生計生委、市市場監督管理局）

（五）開展電子商務和電視購物領域放心消費創建工作。在電子商務和電視購物領域深入開展放心消費創建活動，將放心消費創建從線下向線上延伸，積極培育和創建一批電子商務和電視購物領域放心消費創建示范單位。指導電商企業和電視購物經營者自覺履行經營者首問和賠償先付制度，落實七日無理由退貨規定，支持、督促電商平臺與電視購物平臺切實做好平臺準入和退出、質量管控、售后服務、優質網店培育、消費者個人信息保護等工作，促進電子商務和電視購物行業健康發展。（牽頭部門：市商務局、市文廣局，配合部門：市市場監督管理局、市廣播電視臺）

（六）開展交通運輸行業放心消費創建工作。引導道路運輸行業經營者及時處理消費者有關交通運輸服務質量的投訴，維護消費者合法權益和運輸秩序；依法規范網絡預約出租汽車經營服務行為，督促網約車平臺公司公開動態加價機制，加強清理不合格車輛及人員，確保線上線下服務人員一致；加強對車輛維修行業的監督管理，推動建立汽車維修電子健康檔案系統，透明、凈化維修市場環境，完善機動車維修服務領域的監管規范和有關標準；加強對機動車駕駛員培訓機構的監督管理工作。（牽頭部門：市交通運輸局，配合部門：市發改委、市公安局、市市場監督管理局、市公交集團公司）

（七）開展價格領域放心消費創建工作。持續推進價格誠信單位、誠信街區創建活動，完善明碼標價和收費公示制度，著力推行“明碼實價”。完善經營者價格誠信制度，督促經營者強化價格自律，規范價格行為。強化價格執法檢查與反壟斷執法，依法查處價格欺詐、價格壟斷等違法行為，規范市場價格秩序。（牽頭部門：市發改委，配合部門：市商務局、市市場監督管理局）

（八）開展公共服務行業放心消費創建工作。著力加強對供氣、供水、供電等公共服務業放心消費創建活動的組織引導，強化綜合監管和行業規范相結合。開展公共服務質量監測和結果通報，引導提升公共服務質量水平。定期開展公共服務業消費維權調查，并及時公布結果，為消費者提供安全放心的公共服務行業消費環境。（牽頭部門：市發改委、市市場監督管理局、市城鄉規劃和建設局，配合部門：西寧中油燃氣公司、市供水（集團）公司、西寧供電公司）

（九）開展快遞業放心消費創建工作。加強對快遞市場監督管理，及時處理嚴重損害快遞行業消費者權益的案件，保護消費者合法權益。切實加強快遞企業總部對各營業網點的監管作用，及時糾正營業網點的不規范行為。以全國大型快遞企業為重點，培育一批放心消費示范快遞企業。（牽頭部門：市郵政管理局，配合部門：市公安局、市市場監督管理局）

（十）開展文化行業放心消費創建工作。深入推進上網服務業和文化娛樂業轉型升級，全面開展場所環境服務分級評定。鼓勵娛樂場所為中老年人提供優惠服務。針對營業性演出、藝術品、網絡文化市場消費者反映較多的問題，及時出臺管理措施，保護消費者合法權益。健全文化市場信用管理制度，加強日常監管和舉報投訴處理，培育和規范新型文化業態，為消費者營造規范有序的文化市場消費環境。（牽頭部門：市文廣局，配合部門：市廣播電視臺）

（十一）開展教育培訓行業放心消費創建工作。加強對學前教育、自學考試、其他文化教育以及實施以職業技能為主的職業資格培訓、職業技能培訓機構的監管，督促培訓機構經營者誠信經營。加強對虛假宣傳、虛假廣告等違法行為的打擊力度，有效解決培訓領域侵害消費者權益等問題。（牽頭部門：市教育局、市人社局，配合部門：市市場監督管理局）

（十二）開展美容美發、運動健身等行業放心消費創建工作。著力強化對消費者投訴相對集中的美容美發、運動健身等行業的監督管理，引導相關經營者誠信經營，提高單用途預付卡管理的科學性、有效性。（牽頭部門：市商務局，配合部門：市市場監督管理局、市衛生計生委、市體育局）

五、方法步驟

（一）突出重點。各部門要從自身實際出發，緊密圍繞與消費者利益密切相關、群眾投訴多、社會關注度高的行業和單位，以薄弱環節為切入點，著力解決好人民群眾反映強烈的突出問題。當前，全市以食品、藥品、農業生產資料、建筑裝飾材料和家具等行業為重點，開展“放心藥、放心菜、放心糧、放心肉、放心酒、放心農資、放心家具”工程創建活動，各縣區可在此基礎上進一步研究確定本地區階段性的創建工作重點，使創建活動更具有針對性和創造性。

（二）整體推進。創建活動采取先易后難、典型示范、逐步推開的方法，由點向面拓展，科學安排，注重實效。從側重抓好食品、藥品消費安全為主向提高居民整體消費安全延伸，從側重創建放心消費單位為主向消費領域全面開展創建活動延伸，從側重優化城鎮消費環境為主向整體提升城鄉消費環境延伸。各縣區、各部門要深入開展“百城萬店無假貨”、“365食品安全行”、打假維權執法和創建“文明行業”、“文明窗口”、“文明單位”等活動，推動創建工作由點及面，向縱深拓展。

（三）分步實施。堅持逐年評選放心消費單位，逐年擴大創建范圍。2018年，通過宣傳發動，首先選擇一批行業排頭兵先行試點，按照市級創建目標，集中力量抓好商品質量、服務質量的創建活動，努力形成適合本地實際的放心消費創建活動運作模式，并評選出一批放心消費單位。2019年，在評創放心消費單位的基礎上，有計劃、有步驟地推向同行業其他單位、推向其他行業，全面啟動行業及社區、鄉鎮、街道創建活動，并評選出一批放心消費行業、放心消費鄉鎮、街道。從2019年開始，開展放心消費縣區創建活動，把創建工作引向深入，全面評創放心消費單位、放心消費行業、放心消費縣區。

六、工作要求

（一）加強組織領導。為確保活動順利推進，決定成立西寧市放心消費創建指揮部，建立健全聯席會議、檢查考評等各項工作制度，充分發揮其組織領導和協調推動功能。各級監管部門要充分履行職責，始終堅持把監管市場、規范秩序、服務社會、促進發展作為創建工作的出發點和落腳點，嚴格依法行政，公正執法，強化協作配合，形成監管合力。

（二）加強檢查考核。市創建工作指揮部每年組織一次放心消費創建工作實地考核驗收，并將考核情況書面向省及國家有關部門報告。市政府將對完成創建任務成績突出的地區、部門、單位和個人給予表彰，并對工作不力、達不到要求的予以通報批評。

（三）加強宣傳引導。市各新聞媒體要加大宣傳力度，宣傳開展放心消費創建活動的重要意義，頌揚報道先進典型，曝光嚴重損害消費者權益的反面典型，努力營造全社會誠信消費的良好氛圍。

（四）完善監督體系。健全維權網絡，充分發揮“12315”消費申訴舉報、打假舉報、質量申訴和價格舉報電話網絡等投（申）訴渠道作用，及時處理消費者的商品質量、服務水平的投（申）訴。強化社會監督，建立義務消費者監督員隊伍。發揮城市調查隊等社會評價機構的作用，適時對創建成效做出評估，力求放心消費創建工作取得實效。

（五）充分發揮行業自律作用。各行業協會要制定推廣適合本行業特點、可操作性強的創建活動指標評價體系，協助有關部門加強對本行業的規范管理。堅持以“規范管理、誠信服務、依法經營”為主要創建活動內容，增強市場主體開展創建活動的內動力，努力實現行業“自我教育、自我管理、自我監督”的良性循環。建立和落實進貨檢查驗收、質量承諾、信息公示等企業自律制度，為消費者提供優質產品和服務。