對做好商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的思考

□ 黃 慧

一、鼓勵員工提供有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

盡管當(dāng)前人工智能越來越普及，各類機(jī)器設(shè)備已逐漸取代了銀行工作人員的部分工作，但技術(shù)永遠(yuǎn)替代不了人性的關(guān)懷。相反，人性化服務(wù)的價值在這個人工智能的時代更加彰顯。客戶會為有情感、有溫度的服務(wù)買單，要讓銀行員工提供溫暖、走心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則需要給員工減壓并給予充分的尊重，營造一個良好的工作氛圍和服務(wù)環(huán)境。

（一）減輕一線員工的壓力。當(dāng)前社會，銀行工作已經(jīng)從以前的人人羨慕變成如今眾人吐槽。銀行一線員工不僅面臨著繁重的業(yè)績壓力，薪酬待遇也在銳減，同時培訓(xùn)的強(qiáng)度還在加大，種種壓力導(dǎo)致員工產(chǎn)生了消極情緒和負(fù)面能量，沒有快樂的員工，直接就影響了服務(wù)的質(zhì)量和客戶的體驗(yàn)。如果員工工作任務(wù)重，又被各項(xiàng)會議培訓(xùn)排滿日程，幸福指數(shù)會大幅降低，就必然無法在工作中投入情感，在服務(wù)中融入溫度。

（二）合理配置人力資源，將工作專職化。讓一線柜員專心研究、辦理柜臺業(yè)務(wù)，讓營銷人員外拓開展?fàn)I銷活動，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，提供專業(yè)的服務(wù)。員工可根據(jù)自己的興趣和能力選擇適合自己的崗位，展示自己的才能，享受工作的樂趣，他們就會為客戶提供更有效率、更精準(zhǔn)的服務(wù)。同時減少機(jī)關(guān)人員崗位，避免出現(xiàn)人員過于飽和而人浮于事的現(xiàn)象，釋放更多的人去網(wǎng)點(diǎn)工作，深入一線、深入市場。

（三）理性對待服務(wù)投訴。銀行業(yè)不僅要站在客戶的角度看問題，更要站在員工的角度想問題，給予員工人性化的關(guān)懷。要摒棄“客戶永遠(yuǎn)都是對的”的服務(wù)理念，理性看待服務(wù)投訴，給予被投訴員工解釋說明空間，理性判斷、處罰，而不能凡事但求息事寧人或直接定性，挫傷一線員工的服務(wù)熱情和積極性。客服部門應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)知識和柜面操作規(guī)則的學(xué)習(xí)，避免因客服不懂業(yè)務(wù)引起的客戶與網(wǎng)點(diǎn)之間的矛盾。

二、改善硬件環(huán)境的同時提升軟件服務(wù)

盡管互聯(lián)網(wǎng)金融和移動支付對傳統(tǒng)銀行造成了很強(qiáng)的沖擊，但在未來較長的時期內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)依然是銀行開展經(jīng)營、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)的重要平臺，將繼續(xù)發(fā)揮重要的營銷作用。與此同時，隨著科技的進(jìn)步，客戶將不再滿足于傳統(tǒng)的金融服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)及體驗(yàn)，這就要求銀行的服務(wù)更加便捷、人性化。因此，做好服務(wù)轉(zhuǎn)型，必須在改善硬件環(huán)境的同時提升軟件服務(wù)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

（一）推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)布局轉(zhuǎn)變。隨著支付結(jié)算工具種類的多樣化和網(wǎng)點(diǎn)的高度自動化，普通網(wǎng)點(diǎn)需要的員工數(shù)量會大量減少，占地面積小、員工數(shù)量少的輕型化網(wǎng)點(diǎn)將成為未來銀行網(wǎng)點(diǎn)的主流趨勢。當(dāng)前銀行業(yè)應(yīng)加快普通網(wǎng)點(diǎn)向輕型化網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，降低運(yùn)營成本。除推進(jìn)輕型化網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變之外，銀行可根據(jù)實(shí)際需求開設(shè)專業(yè)化網(wǎng)點(diǎn)，主要提供專業(yè)的銷售和服務(wù)，并可以延長服務(wù)時間，迎合不同地域客戶群體的工作和生活習(xí)慣。這類網(wǎng)點(diǎn)會配置專業(yè)的咨詢顧問為客戶提供某些定制的服務(wù)，比如辦理各類貸款審批發(fā)放及國際業(yè)務(wù)等。此外，在城市地理位置最優(yōu)越或人流量最大的地段，可開設(shè)具有地方特色的智能化金融便利店，這類網(wǎng)點(diǎn)的主要功能在于通過引進(jìn)新產(chǎn)品、新科技，展示銀行的品牌形象和企業(yè)文化，旨在向客戶展示銀行追求卓越的決心與能力。這類智能化網(wǎng)點(diǎn)由客戶自主操作，銀行員工專線支持，始終堅持為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，與客戶建立更加穩(wěn)固的關(guān)系，從而提升客戶滿意度及黏性。

（二）增設(shè)自助渠道。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，增配自助機(jī)具、減少窗口、優(yōu)化勞動組合，提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率，增進(jìn)客戶體驗(yàn)。同時應(yīng)加大對重點(diǎn)商圈、大型社區(qū)、商場、學(xué)校、商務(wù)寫字樓及重要交通樞紐等熱點(diǎn)區(qū)域機(jī)具的投放，為客戶提供日常賬務(wù)服務(wù)，培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣。這些機(jī)具可配備視頻功能，在客戶需要遠(yuǎn)程指導(dǎo)時，可與客服中心的員工溝通，實(shí)現(xiàn)便捷性與人性化的統(tǒng)一。

（三）發(fā)展智能化銀行。銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)從僅提供金融服務(wù)向提供綜合化服務(wù)轉(zhuǎn)變，如發(fā)展社區(qū)銀行、景區(qū)銀行等特色化銀行。社區(qū)銀行不僅可以為客戶辦理金融業(yè)務(wù)，還能夠給社區(qū)居民提供一站式便捷繳費(fèi)等日常服務(wù)，提供閱讀、放映廳、咖啡廳等休閑娛樂活動區(qū)域，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。社區(qū)銀行僅需配備兩三名員工，可根據(jù)社區(qū)居民的需要實(shí)行彈性排班，制定個性化的服務(wù)方案。景區(qū)銀行則可以為客戶提供預(yù)定景區(qū)門票、酒店等特色服務(wù)。這些特色化、智能化的銀行，立足于經(jīng)營地的特色人文環(huán)境，更多的職能在于接地氣，與特定的客戶實(shí)現(xiàn)高度融合，不僅滿足了客戶的金融服務(wù)需求，也更加注重客戶細(xì)節(jié)的體驗(yàn)，更能作為銀行品牌形象、產(chǎn)品宣傳的展示窗口，實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用。

三、打造互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，創(chuàng)新線上服務(wù)模式

（一）推廣互聯(lián)網(wǎng)金融和線上金融服務(wù)模式。一是推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)和線上平臺的融合。物理網(wǎng)點(diǎn)和柜臺從長遠(yuǎn)來看仍具有存在的必要，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須保持并更加注重網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的專業(yè)性及客戶的人性化體驗(yàn)，抓住客戶的核心訴求，緊跟客戶的交易習(xí)慣，保持其在中高端客戶心目中不可替代的地位，牢牢掌握核心客戶關(guān)系和核心金融交易。在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)量必然會不斷下降，運(yùn)營成本也在不斷提高，物理網(wǎng)點(diǎn)的效益下降是必然趨勢。面對客戶交易習(xí)慣的改變和互聯(lián)網(wǎng)金融吸引客戶的低成本優(yōu)勢，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給客戶提供更加便捷的服務(wù)無疑是至關(guān)重要的。應(yīng)加快建立線上客戶經(jīng)理隊伍，在各具特色的手機(jī)銀行、微信銀行和理財APP上隨時為客戶答疑解惑，提供咨詢和投資建議等，給予客戶更加便捷、周到的服務(wù)。二是與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立全面戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的迅猛發(fā)展，離不開其不斷創(chuàng)新的科技產(chǎn)品，以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為主研發(fā)的第三方支付方式已改變了客戶的消費(fèi)支付習(xí)慣。因此與騰訊、阿里巴巴、京東等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立全面戰(zhàn)略合作關(guān)系，不僅可以實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享，還能借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在線支付、大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢給客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析，開展精準(zhǔn)營銷服務(wù)。當(dāng)前金融脫媒現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，隨著手機(jī)銀行的普及和第三方支付工具的興起，客戶已逐漸不再依賴去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，過去坐等客戶上門的營銷模式將會逐步失去優(yōu)勢直至淘汰。盡管客戶不再直接去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，但他們的消費(fèi)習(xí)慣、支付記錄等都能夠通過系統(tǒng)留痕采集。因此，銀行業(yè)需要轉(zhuǎn)變等客戶上門進(jìn)行服務(wù)的思維方式，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)去挖掘潛在客戶。整合現(xiàn)有的客戶營銷管理系統(tǒng)、業(yè)績營銷系統(tǒng)等，為營銷人員提供數(shù)據(jù)支持。同時大力拓展電子銀行、微信銀行等非柜臺渠道，為客戶提供便捷、一對一的個性化服務(wù)，增加與客戶的親密度。

四、因地制宜做好服務(wù)轉(zhuǎn)型

基于各地域經(jīng)濟(jì)狀況、文化水平和風(fēng)俗習(xí)慣的差異，要做好服務(wù)轉(zhuǎn)型，必須從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)目標(biāo)市場的定位，及網(wǎng)點(diǎn)周邊環(huán)境的不同，確定差異化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式。貼近當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨蠛褪袌鎏厣`活變通，充分發(fā)揮差異化服務(wù)轉(zhuǎn)型的優(yōu)勢，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力。不能盲目一刀切，將不適用的服務(wù)方式強(qiáng)加于不需要的客戶。如農(nóng)村老人多，文化水平相比城市而言要低，其對物理網(wǎng)點(diǎn)的需求要高于城市，而在大城市或?qū)W校附近的社區(qū)，自助銀行能給客戶帶來更便捷的體驗(yàn)。因此，銀行在做服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，應(yīng)明確市場定位，因地制宜，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行功能定位及運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變。