提升客戶體驗網點應著力三點

農業銀行建湖縣支行： 丁 陽

一是提升網點服務體驗。針對網點工作時間段業務的繁忙程度，利用對外平臺對客戶發布網點忙閑信息，避免客戶不必要的等待；發揮大堂經理“移動窗口”作用，加強離柜業務的引導分流；優化服務流程，減少操作環節；對員工服務用語、首問普通話、七步曲進行治理，提高親和力；設置突發服務應急預案，提高快速處置能力；建立職責明確、反應迅速的客戶投訴處理機置，提高客戶滿意度。二是讓網點業務辦理更順暢更方便。合理調整網點咨詢引導區、客戶等候區、自助服務區的位置，讓業務辦理更順暢；歸置好網點智能服務區，將網點自助設備如自助終端、發卡機、網銀體驗機、超級柜臺等，整合到一起集中擺放，既可以方便客戶使用，又可節約網點人員工作時間，提高工作效率。三是營造溫馨網點環境。網點應從整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全六個方面著手，對網點環境進行綜合整治，實行物品分區定位，統一標識，整齊擺放，增加安全提示語，消除各種安全隱患；設置無障礙通道，開辟綠色通道，增設愛心窗口；加強門前車輛管理，保證車輛進出暢通無阻等，提高客戶體驗度。