打造先進企業文化 彰顯業務經營特色
——農行江蘇淮安新區支行企業文化引領業務發展小記

□ 畢啟飛

一、著力創建“五星網點”工作

多年來，該行緊緊圍繞打造“區域內的主流銀行”、“百姓信賴的平安銀行”、“員工滿意的幸福銀行”的發展目標，以開展“中國銀行業文明規范服務示范單位”為契機，投入了大量的人力、物力、財力，改善服務環境，完善服務功能，強化信息管理，加強大堂管理和員工管理，加強制度建設和文化培育，履行社會責任，全面提升網點服務水平，得到了社會各界的普遍贊譽。

（一）更新服務理念，打造服務品牌。著力打造了“Xin”服務品牌?！癤in”取新區支行的“新”字讀音，與愛心的“心”同音，因此而引申出“更新服務理念，創新服務手段，熱心服務顧客，傾心團隊建設，愛心奉獻社會”的深刻內涵。

（二）創新服務手段，完善服務功能。功能分區合理，物品擺放規范，大廳設置了咨詢引導區、現金業務服務區、非現金業務服務區、智能服務區、公眾教育區、便民服務區、客戶等候區、自助服務區以及貴賓室、理財室等。另配有育嬰室、殘疾人無障礙通道、寵物休息室、愛心專座、應急窗口、盲人服務窗口、快速業務處理窗口、出國留學咨詢窗口等。精心設置了豐富實用的便民設施，如文具、輪椅、雨傘、老花鏡、點鈔機、碎紙機、飲水機、咖啡機、擦鞋機、常用藥品、便民工具、愛心嬰兒車、愛心輪椅、手機加油站等。每日定時開展微講堂，講授銀行產品、金融知識、防詐騙等形式多樣的宣傳內容。推出“小推車”服務，為客戶免費提供茶水、飲料、糖果等溫馨服務。

（三）熱心服務顧客,提升服務品質。持續組織開展了“網點文明標準服務年”活動，規范服務言行，訓練服務禮儀，傳播服務文化，營造微笑服務氛圍，強化客戶關系管理，提升網點服務品質。逐周開展學習例會、逐月開展崗位技術練兵。加強日常廳堂巡檢，定期不定期調閱服務錄像，定期召開服務討論會、點評會、分析會。

二、著力人均利潤目標考核

幾年來，農行江蘇淮安新區支行主動服務地方經濟發展，認真落實國家產業政策，積極支持項目貸款、綠色信貸、節能環保、小微企業、涉農項目、科技創新型企業、個人助業等項目，實現了在淮安經濟技術開發區同業經營業績領先，存貸款等主體業務總量、增量指標保持同業領先，金融話語權領先；人均存貸款、效益等主要經營指標實現同業進位；存貸款主體業務發展速度全市領先，撥備前利潤、中間業務收入等財務計劃完成率居全市前列。至2017年末，支行總存款余額345841萬元，總存款存量市場份額為31.75%，位居四大行第一；各項貸款余額529300萬元，各項貸款存量市場份額為42.94%，位居四大行第一。2017年撥備前利潤14926萬元，撥備后利潤19705萬元。

（一）加強服務實體經濟，推進轉型。一是開辟信貸投入的新渠道，突出貸款投放重點。二是在公私合作模式（PPP）拓展中尋找新的目標客戶。三是加大推動表外及貿易融資業務發展。四是關注互聯網金融客戶群體。五是做大做優中小微客戶群體。六是依托科技銀行金融產品，面向開發區、鹽化工區，放眼大市區，穩步介入有支持落實風險補償基金的科技型小微企業和政府項目支持的小微企業。重點營銷成效明顯，先后成功營銷江蘇杰杰工具、金輝置業、開發控股發債資金、富士康集團轄內企業、清江浦城市資產棚改項目、淮安開發控股中期票據、江蘇韓泰等企業項目。

（二）加強客戶基礎建設，夯實根基。以“擴戶提質”為抓手，對存量對公客戶開展全方位摸底調查，分類篩選客戶，做到合適的產品推介給合適的客戶。實現產品營銷常態化，加強營銷意識，提高中小客戶的存款貢獻度，有效提升新開賬戶數、賬戶質量。2016年至2017年累計新開立本外幣對公賬戶1027戶，沉淀日均存款3.2億元，其中轄內營業部新開戶及形成的日均存款均位列全市農行系統第一名、全省農行系統前十名。提升對公產品線上化水平，通過部門聯動，專人電話對接及現場拜訪客戶等方式，對本行轄內單位結算賬戶在線開戶、企業網銀、企業掌銀及單位結算卡等線上產品加大宣傳推廣，進一步提高互聯網金融發展水平，更好地促進對公業務轉型發展。

（三）加強個人存款組織，多措并舉。一是圍繞機制建設，加強日常管理，推動個金業務健康發展。明確崗位責任，提升執行能力；加強個金隊伍建設，培養優秀人才；加強考核，提升工作效率。二是圍繞方法創新，強化服務和營銷，推動個金業務持續發展。轉變服務理念，提升客戶服務水平；用互聯網思維，開展個人產品營銷；開拓市場，夯實個金業務發展基礎。三是圍繞競賽活動，做實客戶和產品，推動個金業務全面發展。堅持盡早準備準備、盡早行動、持續推動、持續考核，做精強項，做大弱項，調動廣大員工的工作積極性，促進各項指標的全面發展。四是圍繞綜合營銷，強化“三農”和工作效率，推動個貸業務快速發展。從提高服務質量、服務效率入手，緊抓樓盤這個根,大力開展樓盤準入工作，實行全員走出去營銷。在營銷新樓盤的同時，做好現有樓盤的維護工作。破除“怕”的思想包袱，提倡“敢擔當”的意識和理念，走出去，到機關、到市場做到有針對性的營銷。從思想上真正做到重視“三農”業務的發展，針對區域內的特色農業，沉到農村去。

三、著力國際業務主流發展

幾年來，農行江蘇淮安新區支行發揮國際業務主力軍作用，加大本外幣聯動力度，通過貿易融資產品實現韓泰、富士康等進出口企業客戶穩定。支行整個國際業務占全市農行系統76%，至2017年末，支行外幣存款余額8108萬美元，外幣存款日均8961萬美元。2017年國際結算量169451萬美元，跨境人民幣結算量95203萬元，累計結匯29959萬美元，累計售匯3353萬美元。

（一）發揮模范作用，推動持續發展。新區支行自成立以來，國際業務一直呈良性發展勢頭，自2010年國際結算總量首次歷史性地突破10億美元大關以來，新區支行年國際結算總量已經連續八年超10億美元，在全市農行國際結算總量占比也一直保持在75%以上。作為全省國際業務重點支行，新區支行始終堅持以“完善管理考核體系，加大資源配置傾斜支持，強化橫縱項聯動能力，推進業務結構優化，加快國際業務轉型創新，鞏固提升重點支行國際業務市場競爭力，當好全省國際業務發展的排頭兵”為指導思想，加快條線從產品部門向客戶部門轉型，更貼近市場貼近客戶，發揮自加壓力、敢于爭先的精神，當好全市國際業務的領頭羊。

（二）鎖定源頭客戶，實現互助發展。新區支行位于主打外向型經濟的國家級淮安經濟技術開發區，區內外資客戶資源相對豐富，加之政府對招商引資工作高度重視，經濟開發區已經成為外資集聚的高地，隨之而來的是白熱化的金融同業競爭。多年來新區支行一直把搶抓源頭，做優服務作為涉外客戶營銷的突破口，牢固樹立本外幣聯合營銷理念，以外幣業務為抓手，帶動人民幣業務和跨境人民幣業務的高速發展。搶抓源頭信息，做好營銷方案提前介入是成功營銷的關鍵。一是對于媒體報道的大項目，新區支行第一時間與項目所在地招商部門聯系，了解項目相關信息、招商引資服務人員及項目進展情況，并做好營銷方案迅速跟進，搶得先機。二是安排人員每周至少拜訪開發區和工業園區招商部門兩次以上，既拜訪負責人，也拜訪每個辦公室、每位招商人員，及時了解招商引資的第一手信息。三是直接參與招商部門的招商引資活動，一方面和招商部門一起到外地招商，現場推介農行的產品及服務，先入為主；另一方面，一旦了解有客商到當地考察投資環境，即主動與招商部門聯系，爭取機會參與相關活動，了解項目情況，同時也讓外商有機會了解農行。通過支行的大力營銷，世界500強富士康集團、隸屬臺玻集團的實聯化工（江蘇）有限公司及實聯長宜淮安科技有限公司、淮安市進出口總量第一名的江蘇韓泰輪胎有限公司、預計年產值達10億美元的江蘇納沛斯半導體材料有限公司、世界第三大自行車生產商投資的江蘇京永自行車有限公司、江蘇環球自行車有限公司等眾多大型臺資、韓資企業相繼落戶支行。四是做好本外幣聯動。一方面發揮本外幣衍生產品優勢狠抓存款，另一方面積極營銷跨境本外幣聯動業務。把握境外結匯價格高于境內的時點，積極開展跨境結匯業務。積極向客戶介紹跨境人民幣清算業務，成功營銷辦理跨境支付人民幣業務：韓泰1億元技術轉讓費、臺玻集團1.3億元外債、旺旺食品2.4億元紅利匯出、富士康科技集團貨款5.4億元。

（三）以客戶為中心，持續做優服務。產品的同質化使得銀行很難單一從產品上獲取較大的競爭優勢。但做細做實服務卻存在非常大的空間，后續服務的質量決定能否留住客戶。同時老客戶的好評又為贏得新客戶打下了良好的基礎。做優服務，贏取政府和客戶的信任，是留住客戶做好持續營銷的保證。外匯政策的復雜性常使前來投資的外商無所適從，銀行營銷人員外匯業務知識的嫻熟程度往往決定著能否贏得外商的信賴與選擇。新區支行對外匯人才的培養一直高度關注，支行外匯業務經辦人員的政策理論水平以及操作技能在當地同業甚至全市同業中都有良好的口碑。近年來淮安經濟技術開發區及淮安工業園區的招商部門遇到外匯政策難題時第一時間都會想到向新區支行咨詢，對于咨詢的項目，無論是否農行項目，支行都一樣以誠相待，耐心解釋，贏得了招商部門和外商的首肯。

四、著力培養年輕干部員工

淮安經濟技術開發區內現有6家金融機構（工、農、中、建、交、浦發、農商行）。隨著國家級淮安經濟技術開發區的高速發展，開發區金融服務日異月新，金融行業人才競爭激烈。幾年來，支行一直瞄準創建“四好”領導班子目標，加強領導班子建設，加強營銷隊伍建設，加強培訓體系建設，完善績效分配體系，提升員工幸福指數。

（一）加強團隊培養建設。配備了專業理財師，有針對性地定期進行業務、技能、專業手語、英語等方面的培訓。先后開展了網點服務技能提升導入、網點軟轉型導入、網點6S管理創建等工作。注重員工關愛，通過心理調適、心理咨詢、心理輔導講座等多種形式幫助員工釋放心理壓力。精心布置了員工閑吧、圖書室、休息室、健身房，還配備了棋牌、沙袋、飛鏢等設施供員工休閑娛樂、調節員工情緒，另外還請養生專家為員工做養生講座，關心員工身體健康，先后開展了盱眙新四軍紀念館黨員之旅、三八婦女節女員工摘草莓、碼頭鎮枚乘故里參觀學習、戶外健步走、員工體檢等活動，豐富員工業余生活，培育家園文化。還結合網點實際，合理安排各崗位人員，全面優化勞動組合。

（二）加強干部隊伍建設。加快高學歷年輕干部的培養使用，同等條件下優先選用學歷高、潛力大的優秀青年員工補充部分網點班子隊伍。強化干部培養鍛煉，注重在基層一線錘煉培養優秀年輕干部，實行動態調整培養管理。落實好請休假、因私出國境、干部交流輪崗、個人事項報告各項制度。注重人才隊伍培養，組織中層干部競聘，為年輕員工創造晉升空間。規范優質服務員工獎勵與晉升措施。分層做好干部培訓工作，通過培訓進一步提升干部隊伍的管理水平。大力培養年輕干部，實行行政與專業晉升雙通道。強化外匯從業人員培訓，提升外匯業務風險管理能力。進一步加大人才儲備和梯隊建設 ，用好各類專業人才，力求隊伍素質能夠有效滿足轉型發展需要。

（三）加強員工行為管理。一是在學習教育上下功夫，開展以崗位職責、基本制度和操作規程為主要內容的教育活動，對崗位必須掌握的基本制度、操作規程進行系統學習，不斷增強員工合規意識。二是在員工行為排查上下功夫，確保風險早發現、早控制、早排除。三是做好員工儀容儀表的日常檢查處罰工作。四是按照上級行的有關內控管理的相關要求，加強日常考勤制度的執行，特別是請銷假制度的有效落實，切實把考勤與工資掛鉤。五是落實重要崗位輪換和強制體假制度。六是強化積分管理。

五、著力企業文化和諧建設

江蘇淮安新區支行一直致力于“職工之家”建設，改善了網點生活環境，改善了員工心態，對全行經營管理起到了良好促進作用。支行也深刻體會到，“職工之家”不僅是“面子”問題，更是“里子”工程?！傲嵤隆鞭k好了，不僅能讓員工歡心、安心，也能讓單位舒心、放心，農行“家園文化”也有了新平臺。

（一）立足黨建工作引領企業文化活動。一是注重“兩個責任”。劉錦益行長親自為員工培訓《弟子規》及管理理念。二是注重黨建文化。在辦公樓二樓多功能會議室里建設了黨建文化墻。三是注重廉政文化。結合支行領導班子成員分管工作，在每個行長辦公室里張貼廉政文化格言。四是注重黨建活動。分別組織與當地公安派出所、紅豆集團淮安分公司開展黨建共建活動；組織黨員赴泗陽大禾農莊開展拓展訓練活動；組織黨員前往盱眙縣黃花塘新四軍軍部紀念館開展革命傳統教育。組織營業網點黨員先鋒隊進社區進市場，開展金融組合套餐營銷活動；組織黨員參觀周恩來紀念館、淮安城市展覽館；組織黨員對有關業務指標奉獻活動。

（二）立足文化活動凝聚干部員工人心。打造理念文化，倡導支行的特色文化理念，提出該行具體使命：干部實戰的平臺、人才培養的搖籃、市場拓展的標兵、內控管理的模范。編印了以《弟子規》為主要內容的支行文化手冊第一集、以家園建設為主要內容的支行文化手冊第二集。在二樓樓道口建設了支行迎賓文化墻，用行長劉錦益的書法作品彰顯支行文化底蘊。一是打造爭先文化。每月開展有針對性主題活動，堅持“季季有主題，季季有活動”，每季度推出一項產品指標競賽，不斷激發員工的工作熱情。二是打造責任文化。網點制作業務簡要手冊，對日常業務操作方法要求編輯成“產品業務手冊”，人手一冊，讓所有柜員都知曉各項業務的具體辦法方法，杜絕推諉現象。積極支持公益、慈善事業，組織開展無償獻血、捐款淮安市福利院送溫暖工程等相關公益活動，并組織參加交通值勤等社會志愿者服務活動。組織員工捐款購買盱眙菜農滯銷大白菜，免費發放給營業廳客戶。三是打造活動文化。廣泛開展“文明單位”、“創文明行業，建滿意窗口”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”、“黨員示范崗”、“模范職工之家”、“和諧文明家庭”、“女員工素質提升”、“女員工崗位示范崗”等精神文明創建活動。開展豐富多彩的文體活動，增強職工身心健康。針對青年員工愛好運動的特點，該行舉辦了第一屆運動會，進一步凝心聚力，努力營造“家園文化”。組織了碼頭韓信故里文化體驗活動。開展提合理化建議活動，激發員工主人翁意識。開展網點“十佳女員工”評選活動。 制定員工情緒管理措施，定期組織減壓訓練，在營業部建設解壓室發泄室，保護員工身心健康。

（三）開展“職工之家”建設。一是加強員工學習。建立了“職工書屋”，倡導員工利用中午睡前一刻鐘讀書，每季度每個員工學習一本書活動。二是加強家園建設。將圖書室、休息室統籌共建、一并安排。落實好職工之家建設管理責任，制定了食堂、休息室、圖書室管理制度。重點改善了小食堂，鋪設了木地板，新裝了窗簾，配置了標準化自助餐具。并重抓工作餐飯菜質量，確保衛生。新建了男職工休息室，改造了女職工休息室，新鋪了木地板，統一編號配置床具、被子、拖鞋、臉盆、毛巾等。新建員工氧吧，搭建了葡萄架，鋪設了強化地板，配置了石桌石凳、木制座椅、搖籃等。在建好網點健身角的基礎上，組建支行籃球小組、羽毛球小組、乒乓球小組、足球小組、書法興趣小組等，為員工提供文體活動平臺。

該支行黨委書記、行長劉錦益說：“一流企業文化管人，二流企業制度管人，三流企業人管人。”今后該行還要繼續以文化引領及“六件實事”建設為契機，創新思路，扎實工作，繼續保持高速發展態勢，繼續保證領先同行業績，繼續打造農行品牌形象。