淺析商業(yè)銀行如何有效防控運營風(fēng)險

□ 萬亞紅

一、商業(yè)銀行運營風(fēng)險管理的現(xiàn)狀

商業(yè)銀行的運營風(fēng)險是指操作人員在業(yè)務(wù)辦理的過程中對業(yè)務(wù)熟知程度低或操作失誤，內(nèi)控措施不完善或落實不到位，系統(tǒng)缺陷、外部欺詐、內(nèi)部欺詐以及服務(wù)水平低下等原因可能對銀行或客戶資金財產(chǎn)造成損失的風(fēng)險。商業(yè)銀行對運營風(fēng)險管理主要有識別、報告、控制、監(jiān)督等幾個環(huán)節(jié)，識別即對影響業(yè)務(wù)及經(jīng)營管理活動的所有內(nèi)外部風(fēng)險因素及風(fēng)險信號進行主動查找、甄別、提煉的過程；報告即按規(guī)定時間、路徑和內(nèi)容反映運營風(fēng)險事件情況及運營風(fēng)險管理狀況的管理活動；控制即采取各種措施和方法，消滅或減少運營風(fēng)險事件的發(fā)生的各種可能性，或減少風(fēng)險事件發(fā)生時造成的損失；監(jiān)督即監(jiān)督管理崗位人員對運營風(fēng)險進行監(jiān)督管理的過程。

近年來，商業(yè)銀行采用運營管理管控分離，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，中后臺業(yè)務(wù)大集中，運營風(fēng)險集中監(jiān)督監(jiān)控，形成了“前臺受理、后臺處理；現(xiàn)場審核、遠程授權(quán)；模型監(jiān)測、核查確認”的運營管理模式。銀行在日常運營過程中，如能事前就能識別風(fēng)險，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，就可以保證業(yè)務(wù)正常有序開展；反之，如未能及時識別或未能及時應(yīng)對風(fēng)險，就可能遭受風(fēng)險，影響業(yè)務(wù)的正常發(fā)展。

二、商業(yè)銀行運營風(fēng)險管理存在的主要問題

（一）外部的欺詐行為。從各類案例中發(fā)現(xiàn)存在冒用他人信息開立賬戶、使用虛假資料開立賬戶、開戶時經(jīng)辦人私刻印鑒作為預(yù)留印鑒等行為，犯罪分子有意利用銀行內(nèi)部的各類漏洞欺騙銀行工作人員，達到犯罪目的。

（二）內(nèi)部的不履職行為。銀行每項規(guī)章制度的最后執(zhí)行者都是人，少數(shù)基層員工風(fēng)險防范意識淡薄，制度執(zhí)行不到位。例如柜面員工未按規(guī)定審核有關(guān)支付憑證、印鑒，主管未對部分憑證、印鑒進行復(fù)審，非有權(quán)人辦理的業(yè)務(wù)未通過各種方式進行核實，出售票據(jù)時未核對預(yù)留印鑒，不按規(guī)定履行對賬等不履職行為都為犯罪分子提供了可乘之機。此外，基層人員容易將主要精力放在業(yè)務(wù)拓展、產(chǎn)品營銷等方面，從而容易忽略風(fēng)險防控方面。尤其是當(dāng)風(fēng)險防控與產(chǎn)品營銷相沖突的時候，有時會存在風(fēng)險防控讓步的情況。殊不知，運營不出問題就沒事，一旦出了問題，就是大問題。從近年來發(fā)生的一些案件中就可以看出一些端倪。

（三）未按業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)。除了操作人員主觀的不履職外，未按業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)也會造成運營風(fēng)險。如辦完業(yè)務(wù)未讓客戶簽字、客戶在沒有簽字確認之前就將客戶現(xiàn)金與其它現(xiàn)金放置一起、辦理業(yè)務(wù)過程中穿插做其他人的業(yè)務(wù)造成串戶等情況，都會形成柜面差錯風(fēng)險，造成風(fēng)險事件。

（四）設(shè)備使用不到位或設(shè)備較落后。柜面人員對反假設(shè)備運用不充分、部分營業(yè)網(wǎng)點柜面人員不知道或者無法在設(shè)備中進行辨別、部分營業(yè)網(wǎng)點反假設(shè)備不齊全或設(shè)備損壞無法使用、犯罪分子了解反假設(shè)備的盲點進行有意避讓、設(shè)備不記錄冠字號碼等情況，都是風(fēng)險防控的重點。

（五）規(guī)章制度因素導(dǎo)致的操作風(fēng)險。近年來，隨著同業(yè)競爭的加劇，商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品更新較快，然而產(chǎn)品相配套的規(guī)章制度卻未必能及時跟上，或制定的規(guī)章制度不完善不縝密，導(dǎo)致基層員工的實際操作存在風(fēng)險。

三、提升商業(yè)銀行運營風(fēng)險管理能力的應(yīng)對策略

營業(yè)網(wǎng)點是客戶體驗銀行服務(wù)的基礎(chǔ)平臺，客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)體驗好，則客戶會認可這家銀行，也由此可能會成為該銀行的忠實客戶，相反則會造成客戶的流失。從表面上來看，影響銀行業(yè)務(wù)辦理速度快慢的主要因素是流程的長短，而從實質(zhì)上來看，這個流程的長短歸根到底是由風(fēng)險管理效率決定的，流程只是表象。因此，如何有效防控運營風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量，成為銀行管理者一項亟待解決的新課題。

（一）完善信息系統(tǒng)建設(shè)，抵御外部欺詐。在科技發(fā)達的今天，提升風(fēng)險管理效率顯然離不開先進的信息技術(shù)。從技術(shù)的角度來講，主要有兩方面的因素影響銀行風(fēng)險管理效率：一是信息技術(shù)的先進性；二是風(fēng)險管理規(guī)章制度與信息技術(shù)發(fā)展的匹配度。因此，商業(yè)銀行一方面要加強內(nèi)部控制建設(shè)，另一方面要加大銀行信息系統(tǒng)的建設(shè)，建立完善的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)，減少業(yè)務(wù)系統(tǒng)漏洞。商業(yè)銀行可以充分運用信息系統(tǒng)中先進的計量分析功能，開展各個維度的風(fēng)險分析。如農(nóng)業(yè)銀行的監(jiān)管平臺，就是對系統(tǒng)進行實時監(jiān)測，對有疑義的進行預(yù)警，然后進行核實，把控風(fēng)險。另外，農(nóng)業(yè)銀行超級柜臺的應(yīng)用也極大地提升了客戶的體驗度，既能有效防控人員的操作風(fēng)險，又能縮短客戶的等待時間。

（二）強化人力資源管理，加強隊伍建設(shè)。不管信息系統(tǒng)多么先進，它們都是人工開發(fā)、人工使用。因此，商業(yè)銀行操作風(fēng)險管理水平的高低仍然在于人。我國商業(yè)銀行應(yīng)重視風(fēng)險管理專業(yè)人才的培養(yǎng)和引進力度。在銀行的風(fēng)險管理中最關(guān)鍵的是員工，員工在風(fēng)險識別環(huán)節(jié)有著重要的作用。要提高風(fēng)險管理效率就必須擁有一大批高素質(zhì)的員工，員工的素質(zhì)提升不是一蹴而就的，因此既要重視對現(xiàn)有員工的培訓(xùn)，又要重視培訓(xùn)效率。要通過集中學(xué)習(xí)的方式，讓員工每個人提出自己的方法，形成共識，讓每個參與者都在學(xué)習(xí)過程中做出承諾，形成氛圍，形成習(xí)慣。

（三）加強績效考核，提高員工業(yè)務(wù)精細度。銀行從業(yè)人員，尤其是一線員工是一個比較辛苦的群體，工作時間長、指標(biāo)壓力大、各種新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品培訓(xùn)多。商業(yè)銀行可以通過加強績效考核，完善激勵制度，創(chuàng)造有利于員工施展才能的工作環(huán)境，使全體員工主觀能動性得到充分發(fā)揮。例如對業(yè)務(wù)差錯少的、服務(wù)評價高的柜面員工進行適當(dāng)?shù)莫剟睿I(yè)務(wù)差錯率及服務(wù)滿意度作為競聘面試的參考條件。另外，對差錯有明顯減少或服務(wù)評價有明顯改善的柜面員工也進行適當(dāng)?shù)莫剟睿煦^網(wǎng)點負責(zé)人及運營主管的考核，提升各崗位人員對運營風(fēng)險防控的意識。

（四）加強現(xiàn)場管理，把握第一時間。基層管理者在員工辦理業(yè)務(wù)的過程中，要加強審核、復(fù)核，不能流于形式，要按規(guī)定對重點業(yè)務(wù)進行審批與審核，負有監(jiān)督柜員按規(guī)定對業(yè)務(wù)的審核審查與按規(guī)定操作的責(zé)任，同時還應(yīng)具有“眼觀六路，耳聽八方”的本事，在柜面與大堂中第一時間發(fā)現(xiàn)風(fēng)險隱患，第一時間制止，第一時間化解各類風(fēng)險。營業(yè)網(wǎng)點的負責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理要善于識別異常客戶，及時提示柜面人員防控可疑客戶、賬戶、資金交易；同時主管、柜員將識別到的異常賬戶、交易及時提示負責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理防控異常客戶。在客戶信息保密的前提下，將有異常情況的客戶及時通知上級行，由上級行通知其他網(wǎng)點進行重點防控與關(guān)注。

（五）加強創(chuàng)新，跟上科技腳步。長期以來，商業(yè)銀行的產(chǎn)品設(shè)計、交易架構(gòu)、服務(wù)流程都是以銀行自我為中心的，客戶的體驗很差。為什么微信支付、支付寶能夠發(fā)展得這么快，因為我們銀行的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的流程設(shè)計離消費者太遠了。因此，在這個高度信息化的社會，要重點發(fā)展線上金融，許多客戶的業(yè)務(wù)都可以在網(wǎng)上銀行、掌上銀行中解決。要豐富商業(yè)銀行線上結(jié)算產(chǎn)品和功能，豐富“三微”平臺應(yīng)用場景，開發(fā)適合中、小商戶多渠道掃碼收款的特色產(chǎn)品，加強第三方大企業(yè)APP與商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)渠道對接等方式，強化商業(yè)銀行、微信、支付寶三大渠道聚合支付功能。

在競爭激烈的今天，只有正確防控風(fēng)險，利用先進的信息技術(shù)，科學(xué)的經(jīng)營管理模式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，才能為客戶提供滿意的服務(wù)，才能在競爭激烈的環(huán)境中立于不敗之地。