淺談縣域農行國際業務服務質量提升

□ 姜彩云

一、縣域進出口客戶特點

（一）縣域進出口客戶獲授信支持難。目前各行對于信貸業務都制定了相應的授信制度，但都是針對人民幣信貸業務的特點設置的，以客戶本身的財務指標、所處行業情況、市場占有率、母公司背景為評定標準，注重企業盈利能力和發展前景，縣域進出口客戶中當然不乏符合標準的，但是絕大部分客戶，局限于自身業務規模和資產規模，很難符合企業授信標準，獲得授信支持較難。

（二）縣域進出口客戶對產品了解少。縣域外匯客戶由于公司外匯人才方面的短缺，普遍對外匯業務知識了解不全面，平時業務中對如何利用產品鎖定風險，如何通過銀行外匯業務降低財務成本等手段了解有限 ，所以單個客戶對外匯產品的運用較單一，業務發展空間有待挖掘。另外，客戶對外匯政策的把控以及業務風險的防控水平不高，風險意識不強。

（三）縣域進出口市場銀行競爭激烈。縣域進出口量大部分集中在少數大戶，與普通進出口客戶對服務的要求產生兩級分化。縣域進出口企業數量較多，但存在少數幾家大客戶占據全轄所有進出口量的大半份額，以啟東2016年海關進出口量為例，啟東2016年底總的進出口量302149萬美元，其中5戶進出口大戶進出口量207384萬元，占比達到68.6%。所以包括當地各大銀行以及渣打銀行、匯豐銀行等外資銀行都參與到企業銀行服務競爭中，對于進出口大戶銀行競爭激烈，企業可以享受到最大幅度的費用優惠和理財收益，而縣域其他的進出口客戶卻無法享受到如此待遇。

二、縣域農行外匯業務存在的問題

（一）縣域國際業務機構經營模式落后。目前有很多縣級支行還沒有專門的國際業務部門，有些將國際業務操作歸入運營，將管理歸入公司部，有的支行雖然將國際業務全部歸入公司，但涉及個人外匯業務又分歸個金管理，這就容易造成機構權屬不明，職能行使不到位，在遇到問題時難以得到快速有效的解決。且國際業務部門以外的員工對國際業務知識了解不多，在工作配合上難免存在以不了解業務為借口的推諉扯皮現象。在經營模式上中國銀行基本上所有支行和網點都能辦理外匯業務，實現了外幣與人民幣業務有效融合，發揮了全行資源優勢。但農行縣域支行有的沒有單獨設立國際部，有的雖然設了國際部，但很多網點都沒有外匯業務功能，網點越不做對外匯業務了解越少，不利于全行國際業務發展。

（二）縣域支行外匯知識普及率不高。在縣域支行國際業務由于專業性要求較高，所以從業人員學習國際業務熱情不高，導致具有國際業務專業知識的人員越來越少，漸漸局限在國際業務部門人員，網點主任及客戶經理很大一部分也只有了解皮毛，更不要說柜面人員。這就直接影響了向客戶營銷農行外匯產品的效率，更不要提為外匯客戶業務發展出謀劃策了，目前這種業務營銷人員對國際業務拓展的知識缺失，已經無法適應發展越來越快的縣域外貿經濟的發展了，給農行發展縣域外匯業務帶來了障礙。

（三）外匯市場營銷面不寬、精準度也不高。國際業務聯合營銷的機制沒有形成，國際業務從業務宣傳、客戶公關、業務處理，甚至外幣調撥，凡是涉及國際業務的均由國際業務人員承擔，形成了既忙內又忙外的現象，再加上網點對外匯業務拓展的缺失，導致了外匯營銷力量弱、市場競爭力不高的局面。營銷人員的缺少導致了對外匯市場營銷的面鋪的不廣，擁有較高外匯業務水平人才的缺失，導致縣域農行步伐跟不上大項目大客戶提出的外匯業務服務要求，甚至拿不出一套高價值的營銷方案，對大客戶營銷精準度不高。

三、提升縣域農行國際業務服務質量的對策

（一）堅持本外幣一體化營銷模式。一是緊跟本幣業務步伐做好外匯業務宣傳。針對很多縣域地區外匯業務客戶只認中行不認農行的現象做好對外國際業務宣傳，在本幣業務宣傳時一并宣傳農行國際業務。對內通過各種培訓加強對內宣傳，豐富員工外匯知識，提高網點人員營銷外匯業務的意識，使全行員工認識到本外幣一體化營銷的重要性，使營銷人員在營銷本幣業務時主動聯想到外匯業務，從而帶動外匯業務發展。二是在客戶營銷時做好與本幣業務的共同營銷。充分利用農行人民幣業務優勢，在營銷客戶本幣業務時了解客戶是否有外匯業務，需要哪些外匯業務服務，在做客戶本幣方案時結合外幣業務，做出一籃子服務方案，更好地滿足客戶需求。充分利用已有客戶資源，將外匯業務融入到本幣業務營銷中。

（二）轉變國際業務營銷人員思想。在縣域農行，國際業務邊緣化的現象越來越嚴重，一說到國際業務營銷人員大家就會片面地認為是國際業務部門的從業人員，但真正的國際業務營銷人員應該還包括所有網點主任、所有客戶經理。要采取培訓、考試等多種渠道引導大家消除畏難情緒，主動學習外匯業務知識。在考核上由于國際業務處在發展階段，就要給予必要的政策支持，在考核分數權重、工資激勵上給予支持，有導向型的考核激勵機制是最有效的手段，要讓營銷人員在服務外匯客戶時從被動服務轉變為主動服務，在營銷意識上由不會營銷、不懂營銷向主動營銷轉變。通過營銷人員將農行好的外匯業務產品直接帶給客戶，做到與企業的良性共贏。

（三）簡化操作環節，提高業務效率。在縣域企業對信貸資金的需求較為強烈，但農行信貸政策基本統一標準，并沒有多考慮縣域企業的特點，這就導致了農行信貸政策對于縣域進出口客戶來說農行信貸政策要求較高，授信手續較繁雜、審批流程較慢。所以作為縣域農行，在規范和風險可控的基礎上，與信貸部門做好溝通，針對開信用證、貿易融資等真實貿易背景的業務，可以簡化相關手續、業務流程，提高辦事效率。

（四）加強銀企聯動，扶持中小企業全面發展。由于中小企業受到業務規模、國際業務人才等局限，大多數存在國際業務辦理流程不清晰，銀行外匯產品信息掌握不全面、企業匯率風險措施缺乏等問題，因此縣域農行對中小型國際業務客戶要實行全面輔導制度，從企業注冊成立起，就要有專門的客戶經理全程跟蹤，幫助企業開立外匯賬戶，辦理各類合規登記，向其財務人員講解外匯結算方式及相應風險，同時了解客戶的客戶結構向其提示外匯匯率風險及交易對手的國別風險。并多組織客戶參加外匯業務交流會，向客戶介紹最新外匯產品，以及分享成功的外匯產品組合方案，真正做到為縣域中小型進出口企業做實事。

（五）做好客戶精準營銷，做好客戶的“培訓”。由于縣域客戶除進出口大戶外對外匯產品認識的有限性，一方面應以客戶為中心深入企業，對其需求進行全面系統剖析，有針對性地推薦產品，同時通過企業了解他行好的融資產品，設計出符合企業需求的產品。在根據客戶需求推薦外匯業務產品時，應該做好對客戶的“培訓”，讓客戶真正了解產品給企業帶來的好處、產品可能產生的風險。對外匯產品的充分了解能避免企業因不懂而不愿辦理的尷尬，也有勾起外匯客戶興趣，起到客戶外匯業務需求從無到有的作用。縣域客戶發展空間巨大，精準挖掘客戶需求將給客戶和農行帶來雙贏的局面。在外匯業務風險方面也要對客戶做好“培訓”，要在平時的業務中做到展業三原則，了解客戶、了解業務、做到盡職審查，在涉及制裁地區的業務時提前提醒客戶，防范收匯風險。主動向客戶宣傳反洗錢知識、最新外匯政策知識，與客戶共同防范外匯風險，共同成長。