加強營業網點服務管理之我見

農業銀行南京秦淮支行：季 明

一是以活動為載體，突出服務文化引領。開展規范化服務固化活動，使網點規范化服務固化輔導訓練常態化、持續化，使員工養成服務客戶始終如一的良好習慣；開展晨會服務我點評活動，堅持員工輪流主持服務點評，通過案例分享、模擬演練、話術訓練、重點抽檢等環節，讓每位員工從自身的角度去思考和審視服務，促進員工自我提升服務責任感、使命感。開展網點服務文化創建活動，利用網點服務文化墻，將農行服務理念、網點特質服務營銷文化加以融合具體化，培育獨特的網點服務文化。二是以考核為動力，激發全員服務活力。以完善規范化服務考核機制為前提，以客戶滿意度、全員參與為重點，網點積極探索符合自身特點的分層合作營銷服務考核體系，通過將服務營銷掛鉤全員崗位績效考核，明確網點員工星級服務與等級管理機制，以績效考核激勵杠桿推動網點服務與發展合力的凝聚。三是以督查為手段，補牢服務不足漏洞。堅持高標準督查，不僅嚴格按照規范化服務標準和要求進行評判，而且及時將督查情況通報，針對檢查中發現的問題現場點評剖析，同時開展點對點幫扶提升，對比落后網點與優秀網點在服務上的差距，幫助落后網點明確整改方向。