新媒體背景下的醫患話語權博弈與溝通

陳 芬

（中山大學南方學院，廣東 廣州 510970）

一、緣起

近年來，醫患事件一直是輿論的焦點。據國家衛生計生委員會統計，2013年全國醫療糾紛總量為7萬件左右；2014年全國醫療糾紛總量為10.8萬余件；2015年全國醫療糾紛總量為10.79萬余件；2016年全國醫療糾紛總量為10.07萬余件。在各種輿論場中，話語權的爭奪也是此起彼伏，有的是涉及醫方利益，有的是涉及患方權益的。福柯將話語和權力結合起來，提出了完整的話語霸權理論，他認為話語其實就是權力的產物，話語表達和話語實踐中都暗含和潛藏著權力的力量，話語的爭奪其實就是權力的爭奪，誰擁有和掌握了話語權誰就在爭奪和博弈中實現了其權力。[1]新媒體背景下，醫患關系中的話語權如何變化，本文對新媒體背景下醫患話語博弈的內在邏輯進行探討，以期為正確認識和解決醫患關系提供參考

二、醫患話語權的傳統博弈

在醫療就診和醫患溝通中，醫生和患者的信息會存在不對稱的情況。醫療知識的專業性，使得醫生在進行醫療診斷和判斷時會根據自身的經驗和專業知識作出分析；但患者一般對醫療知識尤其是一些大病醫療知識知之甚少，并沒有專業的知識和能力對病情作出分析和判斷，患者對病理的認知基本是通過醫生的解釋來形成的。在這個過程中，醫生掌握了醫療資源的主動權和解釋權。在傳播溝通中，兩者是一種雙向不對稱式的溝通。一般都是醫生詢問，主導問題的方向，患者根據醫生的詢問來作回答，話語表達一般為指令式的表達，諸如“去做檢查”“不要抬頭”等等；而患者一般根據醫生的指令來操作，這類指令性的話語從話語形式上也說明了醫生掌握了話語的主導權和控制權。

由于醫療知識專業化程度較高，醫患溝通中醫生的話語表達和話語實踐實際上都暗含著醫療知識專業性所帶來的權力的力量。在這種話語權力的力量較量過程中，天賦性的資源不平等導致患者在醫患話語溝通中處于較為弱勢的地位，在醫生和患者的傳統博弈中，醫療消費供求關系的特殊性導致話語權失衡，醫患話語博弈事實上是資源嚴重不對等的一場博弈。

另外，在傳統媒體環境下，患者自己通過媒體來發聲的力量是非常有限的，一般公眾相對于醫院組織機構來說，由于醫院具有組織化的特點，醫院與傳統媒體接觸的渠道相對于公眾個體力量來說更多，更能通過傳統媒體來發聲，或者通過傳統媒體來發布有利于自己的信息。所以從傳播渠道來看，傳統媒體環境下，患者個體的發聲渠道更加受限，而醫院可以運用自己的組織資源和組織策略發聲，獲得了更多的傳播渠道，從某種意義上來說，醫院也擁有了更多的傳播話語權。

三、新媒體背景下醫患雙方話語博弈的內在邏輯

（一）新媒體的傳播特點改變了傳統的議程設置方式

議程設置是指大眾傳播媒介在特定時期對某個事件和社會問題的突出報道從而引起公眾的普遍關心和重視，進而成為社會輿論討論的中心議題。[2]傳統媒體背景下，議程設置具有明顯的單向度特征，大眾傳播媒介根據自身的報道需求和焦點關注進行有選擇性的報道，從而引導受眾關注報道內容，使其成為公眾議事日程，是典型的媒介議程——公眾議程的議程設置方式。如在華商報2014年1月1日—8月31日前三個季度涉及醫患關系的報道中提到的內容：“他不斷地咳嗽著，努力想站起來，但都未能成功……”“4歲女兒治療17天后離世”“孩子走了，他爸也被抓了，感覺這個家一下子散了……”“本來右腿腫脹不適的王先生是去按摩治療的，可按摩過程中，按摩師卻將他的腿弄骨折了”。[3]這類報道明顯將關注點更多地集中在患者身上，且報道的傾向性較為明顯，把患者作為弱者來看待，將輿論焦點聚集到對患者的關注和同情上，從而影響公眾的看法，形成公眾議程，是典型的媒介議程到公眾議程的過程。

網絡時代，新媒體傳播的即時性、交互性等特點，使得傳播方式呈現多元化狀態，也改變了傳統的議程設置方式。傳統媒體的議程設置仍然在發揮作用，但與此同時，更多的公眾開始接觸和使用新媒體，公眾開始學會運用新媒體來設置自己的議程。相對于傳統媒體而言，公眾對新媒體的運用更加有媒介接近使用權，改變了過去在信息傳播過程中比較被動的地位，在網絡空間真正擁有了自己的話語權。

“受眾也可以把握機會，通過網絡和其他方法建立他們自己的一系列議程。如果大眾媒體不具有像幾十年前那樣的力量設置議程的話，那么其他媒介就會變得更重要。”[4]公眾可以運用微博等新媒體設置自己的議程，并通過一定的方法制造輿論和傳播焦點，引起媒體和社會的關注，形成公眾議程，從而影響媒介議程，議程設置方式成為“媒介議程—公眾議程”和“公眾議程—媒介議程”同時交互存在的方式。

傳統媒體背景下，在醫患事件中，患者及其相關主體由于缺乏醫學知識和接近媒體的渠道，在醫患事件溝通中，大多處于較為被動的局面，醫生為了維護自己權益，在一些醫患矛盾事件中可能會隱瞞某些不利于自己的信息，而患者救濟的渠道卻非常有限。新媒體背景下，患者及其利益相關主體可以自主地通過新媒體平臺來發布與自己相關的信息。由于新媒體發布和傳播少了傳統的把關人的限制，這對于患者及其利益相關主體來說是一種非常方便快捷的渠道。受眾有了自主的話語權，也是普通公眾話語權解放的重要體現。事件通過新媒體快速傳播并引起輿論關注，制造輿論關注焦點，引發社會關注，影響媒介議程，最終可能影響事件的發展和結果。如“北醫三院產婦事件”發生后立即經微博傳開，達到了高熱度的話題討論量，后期死者丈夫以微博名為“冰冰的老公”在微博上發布了一篇長微博。而從事發后緊隨的輿論關注度走勢也可以看出，與其相關的微博和微信的篇數比新聞的篇數多得多，公眾在微博、微信等社交媒體中非常活躍，新媒體在此事件中傳播的影響力得以體現。“北醫三院產婦事件”發生后經微博傳播發酵，引發大量公眾關注和討論，形成了公眾議程，進而進一步影響了媒介議程和其他相關部門的決策，是典型的公眾議程到媒介議程的過程。議程設置方式的改變也意味著傳播形態的改變，公眾自主設置議程也改變了傳統的權力生產方式。

（二）新媒體帶來的知識賦權

美國學者德弗勒和鮑爾·洛基奇在20世紀70年代提出了“媒介依賴”理論，該理論的核心觀點是：“社會環境存在的變動和沖突越多，個人所面臨的不確定性也越多。不確定性促使人們搜尋多種信息，來了解社會生活正在發生些什么，而大眾媒介系統擁有豐富的資訊，正是信息搜集活動的一種必要資源。”與傳統大眾媒介不同，新媒體擁有海量的信息資源，信息的即時性、豐富性更強。通過新媒體，個體獲取知識的渠道日益拓寬，了解的內容也更趨向于多元化。通過新媒體各種平臺獲取信息和知識來源，來幫助自己拓寬知識是新媒體工具性作用的體現。賦權最本質的特點就是賦予社會成員管理自我，通過相關知識的汲取來獲得溝通的前提和資本。

Quist N在探討社交媒體消解公眾和私人、個人與專業、友情以及社會關系的障礙的同時，也談論了這些發展如何影響專業主義、醫患關系等問題。患者能夠從社交媒體上找到可靠的醫療信息，和過去的情況不同，當他們面對醫生時會有更多的知識與信息交流，從而影響醫患關系的變化。[5]

互聯網時代，患者可以借助各種新媒體手段和平臺來了解相關的疾病信息，改變了傳統醫療模式下，患者的大多數信息都是被動地接受醫生的建議和信息的狀況。患者通過各種新媒體手段獲取相關的醫療知識，可以平衡與醫生進行溝通的前提，避免出現與醫生溝通中的嚴重不對稱現象。另外，患者也可以通過新媒體平臺直接網上問診，實現線上互動。

患者在了解相關的醫療知識后，在某些疾病領域會形成和醫生相對平等式的溝通，從以前的單純接受到開始質疑醫生的權威性，本身就是知識力量所賦予患者的話語權力量，讓患者開始有意識、有針對性地聽取醫生建議，拒絕傳統的被動式的接受。甚至一些醫患沖突性事件中，也是起源于患者對醫生專業的不信任和質疑。例如，2011年9月7日，一個出生僅6天的嬰兒無法正常排便，深圳市兒童醫院建議做造瘺手術，全部費用需10萬元；而學醫的父親陳先生拒絕了手術，到另外一所醫院僅開了0.8元的石蠟油，即緩解了孩子癥狀。10萬元手術費與8毛錢間的巨大反差，引起公眾對此事的極大關注。“八毛門”事件的后遺癥——深圳兒童醫院深陷信任危機，多名患兒家長明確表示拒絕手術，表示出對醫院昂貴治療費以及醫生專業性的質疑。患者及家屬開始有選擇性地甄別醫療資源，包括選擇醫生、醫院等，都可以在了解相關醫療知識后通過其他各方比較和推薦，作出更具有針對性的選擇，這都是知識賦權的體現，患者及家屬也逐漸掌握了話語。在話語博弈中，博弈雙方更多的是一種基于各自資源的較量。

四、新媒體背景下醫患事件中的話語溝通

（一）借力新媒體平臺，消除醫患話語屏障

在醫患話語權博弈中，新媒體無疑是把雙刃劍。無論從患者還是醫生來說，新媒體作為互動性社會表達的通道，為醫患雙方提供了發聲的平臺和平等的表達權。醫院應充分利用新媒體技術加強與患者之間的溝通平臺建設，提高就醫質量，改善就醫環境，提供更方便快捷的服務，從基礎建設上給患者塑造一個良好的就醫環境；另外，可以借助新媒體開通官方微博等，及時更新動態信息；一些有威望的醫生可以嘗試開通醫生個人微博，加強與患者的互動和交流，其中以“急診科女超人于鶯”“協和王曉軍”“協和章蓉婭”等組成的協和醫院微群具有顯著的代表性，具有一定的粉絲基礎，在微博空間的輿論導向力極強。

（二）轉變醫方話語形態

美國醫學社會學家Brauastein在《行為科學在醫學中的應用》一書中提出醫患關系的“人道模式”概念，強調對患者的幫助不僅僅依靠技術措施，而且依靠醫生的同情心和負責的態度，強調患者的參與，以及醫生和患者的互動性，不再是單純的或單向的醫生對患者的溝通。[6]醫生和患者的互動性，一是建立在擁有互動平臺的基礎上，二是建立在話語形態上。醫生作為機構化和專業化的傳播主體，傳播話語形態免不了專業、刻板；新媒體由于自身的社會化、草根化特點，構建和傳播的話題具有一定的趣味性，能在短時間內引發共鳴，形成輿論；而患者作為傳播的個體，在傳播內容上更具有平民化、娛樂化、日常化的特點。所以醫生如何借助新媒體的傳播特點轉變話語形態，形成和患者溝通的對稱性、互通性顯得尤為重要。

2018年1月，《中國醫師執業狀況白皮書》發布，調查顯示，38%的受訪醫師認為，提高自身溝通能力是減少醫患糾紛的有效途徑，位居所有選項之首，其次是重視自身業務水平的提升。醫療術語本身具體很強的專業性，醫生在和患者溝通的過程中，大多基于其專業醫學知識，而患者在溝通中大多基于自身直觀感受，所以在醫患溝通中存在一種先天性的隔閡。在醫患溝通中，醫生要盡量用患者聽得懂的語言告訴患者，臨床帶教中注重對醫學生醫患溝通能力的培養，在診治患者的過程中用心溝通，在日常的服務中透過細節展示關愛和尊重，另外，在運用新媒體平臺與患者溝通時也要注意網絡用語的特質，因為網絡用語擁有時代性和群體性特點，在運用新媒體溝通時，要注意溝通對象的特點和所處的時代特點。

（三）理性使用網絡話語權，構建合理的話語渠道

在發生醫療事件后，患方個體或者其家庭力圖通過某種渠道去維護或實現自身的利益，但相比于醫院這種組織機構來說，患方本身處于資源弱勢方。在發生醫療事件后，大多數患者不知道能從哪些機構獲得救濟或幫助，為了維護和實現自己的權益，他們常常運用方便快捷的新媒體平臺，在短時間內制造輿論焦點，讓事件進入公眾視野，通過發布有利于自身的言論來獲得輿論支持和強大的話語權，甚至導致網絡群體性事件的發生。醫患矛盾的雙方都有對彼此的不理解，患者在維權的過程中，有些甚至帶有典型的負面情緒，通過新媒體發布信息時，更多地站在自己的立場上，甚至帶有非理性式、沖動式的表達。而這種非理性的尋求救濟的方式迅速形成示范，給其他發生類似情況的患者提供了一種可以模仿的方式。目前我國醫鬧事件頻發，而采取的一些非理性甚至暴力的方式更多的是模仿了其他一些醫患事件中的做法。

目前在醫療事件中患者救濟渠道的不完善并不是由醫院造成的，應該看到目前我國在醫療體制方面還需要不斷改革和完善，患者方應積極尋求合理的救濟渠道。從根本上來說，政府應積極推進醫療體制的改革，推動多元化的制度來解決目前醫療事件中存在的醫患問題。

[1]董志強.話語權力與權力話語[J].人文雜志，1999（4）：76.

[2]甘惜分.新聞學大辭典[M].鄭州：河南人民出版社，1993：41.

[3]鞏航瑾.傳統媒體醫患關系報道分析——以《華商報》為例[J].視聽，2015（03）：123-124.

[4]唐納德·肖.議程設置理論與后大眾時代的民意研究[J].國際新聞界，2004（4）：5-9.

[5]Quist N . Social Media and Interpersonal Relationships：For Better or Worse[J]. Journal of Clinical Ethics，2011，22（2）：191-193.

[6]杜治政，許志偉.醫學倫理學辭典[M].鄭州大學出版社，2002：236.