提升金融行業網絡輿情工作能力的路徑探析
——以地方農信社系統為例

吳亞超

（新疆財經大學 新聞與傳媒學院，新疆 烏魯木齊 830012）

網絡輿情是大眾通過網絡對公共事件或熱點事件集中表達的看法和意見的整體情況，是大眾對相關話題或事件帶有的認知、態度、情感和行為傾向的復合表現，現實中多為負面表達。網絡輿情表現在金融領域則是指大眾對金融行業及相關話題依托互聯網表達觀點的總和。［1］金融行業的網絡輿情作為整體網絡信息環境中的一部分，在受當前網絡信息環境影響的同時，因所在行業職能的專業性、覆蓋的全面性、影響的廣泛性等特征也呈現出獨有的特點。

一、當前網絡輿情形勢

2017年8月4日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布的第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》的數據顯示，截至2017年6月，中國網民規模達到7.51億，其中手機網民規模達7.24億，半年共計新增網民1992萬人，半年增長率為2.7%，同時我國互聯網普及率為54.3%，其中移動支付用戶規模達5.02億。在互聯網應用方面，即時通信、搜索引擎、網絡新聞是使用頻率最高的互聯網應用，使用率均達到了82.4%。

這些數據表明，我國互聯網普及率高、增速快，移動互聯網普及率迅速提高，互聯網發展的地域差異越來越小。綜合即時通信的普及、網絡新聞的高使用率、網絡傳播的交互性等因素，使得社會化媒體成為網民發表意見、抒發感情、分享經驗、獲取非官方信息的重要渠道。隨著互聯網媒介技術的發展，社會化媒體渠道將越來越暢通。基于社會化媒體，網民逐漸形成了特定的社交圈。

從馬克思主義新聞觀的角度出發，現實社會環境終究會通過新聞媒介營造的信息環境有機、漸進地展現出來。在媒介技術發展、信息傳播渠道暢通、用戶媒介技能提升等條件下，網絡信息環境會更加立體、全面地反映現實社會環境。與此相適應的是，在用戶普及率提高、媒介技術成熟、傳播渠道暢通，再加上網絡傳播互動等特性，在網民權利意識的覺醒和社會心理的綜合作用下，網絡輿情總體也呈現出爆發態勢，各類輿情事件層出不窮。

二、金融行業網絡輿情的特點

隨著國家宏觀經濟政策的調整，金融安全被提到前所未有的高度，金融監管力度空前加大。金融行業的發展既擁有利好的政策支持，也面臨監管的巨大壓力。加之國家普惠金融的深入推進，金融行業在支撐主體經濟的同時開始深入基層，深入小微企業和個人。金融行業的服務范圍和經營業務大大拓展，面臨的服務主體更加復雜，由此產生的各類事件更多樣，信息更繁雜。

以地方農信社系統為例，農村信用聯社作為農村金融的主力軍和聯系農民的重要金融紐帶，是金融體系的重要組成部分。它垂直管理系統機構多、干部職工人員多、存貸款規模大、面向群體廣等特點是其他金融機構不可比擬的。具體表現在網絡輿情領域，呈現出諸多特點。

在輿情來源上，草根發布維權事件頻發。隨著人們維權意識的增強和金融消費權益保護工作的日益深入，金融行業的競爭日益加劇。越來越多的人傾向于選擇簡單、直接的網絡途徑對金融業的某些行為和服務表達不滿。

在輿情傳播上，傳播速度快、范圍廣。在互聯網金融飛速發展的背景下，越來越多的銀行等金融機構利用網頁、微博、微信進行信息發布和產品營銷。自媒體時代，人人都可以是信息的發布者和轉發者，一條信息能在短時間內迅速傳播。

在輿情爆發上，主要集中在三個領域。首先是貪腐問題，黨的十八大以來，從嚴治黨被提到前所未有的高度，各地區、各領域、各行業都暴露出大量貪腐問題。農信社系統作為金融體系中的重要力量，覆蓋面積最大、涉及范圍最廣，是縣域經濟的重要金融支撐。受多種因素的影響，農信社系統成為腐敗的多發區。自2007年以來，以河南農信社為例，就相繼出現多名聯社主任、理事長被查案件，引起大量網民的關注，成為當時該系統的網絡輿情熱點。其次是違法信貸等經營性問題，這是金融行業的常規性業務問題。在縣級基層金融系統，尤其是地方農信社系統，受體制機制的影響，有關違法信貸等經營性方面的負面信息在農信社系統負面輿情監測中層出不窮。最后是產品服務和客戶糾紛問題。此類問題的輿情信息相比以上兩類問題比較常見，但負面影響相對較小。主要體現在如借記卡、排隊、收費、客服質量、ATM故障、客戶矛盾糾紛等問題上。

三、金融行業網絡輿情工作的難點

（一）網絡輿情紛繁復雜，全面、及時捕捉負面信息難度大

在數以萬計的網絡站點中準確及時地捕捉有關單位的負面輿情信息難度較大，需要耗費一定的人力、物力、財力。在大量的信息和數據面前，很多負面輿情信息具有隱蔽性，僅從標題很難辨別，需要仔細核對，而且要對信息進行預警分類，輿情監測人員普遍感覺壓力大、任務重。

（二）輿情應對機制不健全，缺乏應對經驗

發生負面輿情，需要根據輿情性質有針對性地進行分類處理，但目前基層金融系統在應對負面輿情上缺乏體制保障，沒有分級應對預案，出現問題時容易手忙腳亂。其次，網絡輿情從產生到爆發到消解這個過程有自身的規律，每個環節都有相應的處置辦法。我們要處理好疏和堵的關系，根據事實與態度二分法把握處置原則，在合適的時候進行恰當的回應，要進一步積累相關的應對經驗。

（三）缺乏網絡輿情專業培訓，沒有專門的應對人才

在新媒體時代，網絡輿情監測工作應該成為各行各業的常態性工作，不僅要從中發現本行業存在的問題，而且還要通過網絡輿情了解有關該行業的社情民意，提高服務質量。但實際上，在金融系統，尤其是基層金融系統，在做好金融主業的同時，培養輿情工作人員這個問題并沒有得到重視。要想更好地監測和應對網絡輿情，就必須重視培養掌握網絡輿情傳播規律、熟悉行業潛在風險并且具備互聯網操作技能的專業人才。

（四）自身發聲平臺建設有待提升

說到底，監測和應對行業網絡輿情就是一個維護行業形象的過程。一方面，要監測并消解負面網絡輿情；另一方面，要通過自己的媒體平臺主動維護自身形象。當下，基層金融系統紛紛開通了自己的微博、微信賬號，這在維護自身形象上是非常有益的探索。但在內容發布方面，基層金融系統的信息選擇能力還有待增強。

四、金融行業網絡輿情工作效率的提升路徑

（一）健全輿情工作機制

首先是金融行業各系統成立本單位的輿情辦公室，下屬縣域各垂直金融機構也要有專人負責監測網絡輿情。“凡事預則立，不預則廢”，健全輿情工作機制，形成輿情常態化監測管理系統，是應對突發事件和常規事件的基本保障。

其次是實行責任考核，各單位領導應簽訂輿情引導處置責任書，強化領導負責制，推進各部門協調處置輿情，加強輿情隱患排查工作，防患于未然，出現輿情引導處置不力的情況要依規追責。要求金融行業輿情工作人員學習輿情相關處置方法和技巧，要經常舉辦輿情應對培訓班，出版相應的《輿情工作簡報》等。必要的時候，還可以邀請輿情的專業媒體機構作為委托輿情應對處置機構，常態化托管本單位的輿情工作。

（二）完善對外發聲平臺

首先搭建相應的自媒體平臺。隨著科技的進步，移動媒體成為重要的閱讀載體。自媒體在信息傳播中的分量越來越重。首先要建立“兩微一端”（微信、微博、客戶端）。一是發布本單位的相關政策，二是積極與網民互動，三是搜集各種意見，了解各類突發情況。基層金融機構也要設立相應的“兩微一端”，建設自身的宣傳渠道，做好信息溝通工作，及時發出自己的正面聲音。

其次是加強正面宣傳，用正面聲音對沖負面輿情，及時準確地宣傳黨的方針政策、本地區有關金融的工作部署，密切關注行業改革發展的最新動態，充分應用傳統媒體和“兩微一端”，加大對正面新聞和典型人物的宣傳力度，為行業發展創造良好的輿論氛圍。同時，各單位要與各級媒體加強聯系。把工作中的亮點、成績、經驗及時通過中央級媒體和省級媒體，還有各類自媒體發布出去。正面的聲音多了，就能極大地沖淡負面輿情。

（三）掌握輿情應對策略

應對輿情要掌握幾個基本原則：一是宜疏不宜堵，保證信息的公開透明化；二是宜解不宜避，主動承擔應有的責任；三是宜全不宜偏，要體現意見的辯證性；四是宜軟不宜硬，充當認識到啟發角色；五是宜緩不宜急，講究循序漸進。

一般來說，輿情發生后，要按照輿情的輕重緩急采取相應的應對措施。下面簡單將其分為緊急回應、一般回應和冷處理三種類型。

第一，重大輿情要及時回應、重點回應。例如，重大貪腐事件、重大責任問題等，或者有全局影響的事件，或在特殊時期發生的特殊事件，必須立刻回應。另外，還必須邀請中央級媒體、省級媒體和自媒體同時回應。在緊急回應的同時，要有相應的處理意見，如對責任人采取停職等措施。

第二，一般輿情要一般回應。對于關注度不高的一般性問題、一般性事件，可通過省內媒體進行一般回應。一般回應主要是講明動態，講明管理層的想法和做法。目的是平息事態，給人信心。

第三，一般的謠言類輿情可以冷處理。對于網站或自媒體造謠中傷類輿情，重大的要歸到緊急輿情進行緊急應對。如果影響不是很大，可以進行冷處理，或者通過農信社的自媒體，在適當的時機進行適當的回應。

（四）做好輿情處置預案和信息分級、分類

根據輿情的影響方向和程度，可分為五個等級，即正面、一般、關注、有害、危害，后三級統稱負面輿情，根據等級采取相應的預警應對措施。

另外，可以根據金融行業自身的性質以及輿情涉及的利益相關方，將輿情分為以下幾類：國家宏觀政策類（如農村信用社信貸規模、產業結構調整等）；執行監管要求情況類（如資本監管要求、中小企業融資、涉農金融服務、住房貸款政策等）；風險狀況類；高管信息類；內部管理類；發展與資本市場類；客戶服務類等。根據輿情分類進行責任認定并制定回應策略，有針對性地回應。

［1］古丹娜，安喜峰，張賡.加強金融網絡輿情監測［J］.中國金融，2015（07）：100.

［2］祁先文.基層央行網絡輿情工作發展探析［J］.青海金融，2016（04）：54-55.