品管圈對門診老年患者就診指導滿意率的影響

程元元

（安徽醫科大學第一附屬醫院，安徽合肥 230022）

隨著社會的發展，人口老齡化趨勢的加劇，就診于醫院門診的老年患者亦不斷上升，門診科室多，分布較廣，人員較多，產雜，新的掛號形式、分診系統等的應用，使得大多老年患者在門診就診時感到較迷茫，出現找不到、看不清等情況，導致老年患者的就診指導需求度更高[1-2]。為此，如何完善門診老年患者的就診指導程序，滿足老年患者的就診指導需求，提高老年患者的就診滿意率，成為臨床關注的重點。品管圈（QCC）是一種新型的管理模式，目前式已廣泛應用于臨床各個科室的管理中，并取得顯著效果，本次研究主要將其應用于本院門診老年患者就診指導工作中以期有效提高老年患者的就診指導滿意率。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對照組與QCC 組病例分別來自本院品管圈活動實施前（2017 年8 月至2017 年10 月）與實施后（2017 年11月至2018 年1 月）各自接收的60 例門診老年患者。對照組中男性39 例，女性21 例；年齡61 ～89 歲，平均年齡（72.4±6.3）歲。QCC 組中男性37 例，女性23 例；年齡60 ～88 歲，平均年齡（71.9±6.6）歲。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P ＞0.05）。

納入標準：所有患者均無認知功能障礙。

1.2 方法

對照組實施常規護理，QCC 組則實施品管圈護理管理，具體如下：

（1）組建一個品管圈活動小組

根據自愿原則組建一個由護士長及導診人員共同組成的品管圈活動小組，安排護士長擔任圈長，其余導診人員為圈員，圈長負責對本次活動的組織、監督及完善，圈員負責對活動的實施，分工明確，各司其職。組內成員通過會議商討形式，結合以往老年門診患者的就診情況，提出老年門診患者就診中存在的問題，最終將本次活動主題確定為“提高門診老年患者的就診指導滿意率”[3]。

（2）現狀調查

參考相關文獻資料[5]，自制《門診老年患者就診指導滿意度調理表》，對品管圈活動實施前（2017 年8 月至2017 年10 月）接收的60 名門診老年患者的就診指導滿意率進行調查 ，一方面為老年患者對導診指導的滿意率，另一方面為老年患者對導診護士的滿意率，共發份問卷60份，有效回收60 份，統計發現，品管圈活動實施前，老年患者對導診指導的滿意率為80%（48/60），老年患者對導診護士的滿意率為85%（51/60）。通過魚骨圖分析法，對門診老年患者的導診指導滿意率及導診護士滿意率的影響因素進行分析，再采用頭腦風暴法，總結出其末端因素，最終制定出對策，確定品管圈活動目標，要求3 個月內門診老年患者的導診指導滿意率及導診護士滿意率均需達到95%以上。

（3）實施對策

①樹立優質護理服務意識：老年患者入院后，導診護士需熱情友好接待，重視對老年患者的細節服務，為其提供輪椅、平車推送，協助其掛號、取藥，陪同老年患者就診等，若遇到門診就診高峰期，需及時安置好老年患者，充分發揮導診護理人員的主觀能動性，盡量滿足老年患者的就診需求。②優化護理服務流程：根據老年患者的個體差異，選擇更為有效的指導方法，鼓勵老年患者積極訴中心中的疑問，耐心給予解答，在回答其一個問題的同時可將后續問題一并告知，并在檢查單上標記出一些重要提示，對一些特殊項目的檢查預約，可單獨進行指導，必要時協助其檢查，避免老年患者不必要的往返。③強化專業技能：加強對導診護士的專業技能培訓，提高導診隊伍的綜合素質水平，讓其充分明白各項診療及檢查的目的與意義，以便為老年患者提供更有針對性的指導，定期考核每位門診導診人員的知識掌握情況，并將考核結果與績效掛勾[4]。

1.3 評價指標

觀察比較兩組老年患者的導診指導滿意率及導診護士滿意率。

1.4 統計學分析

采用SPSS 22.0 統計學軟件進行數據分析，計數資料用（%）表示，行χ2檢驗。P ＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

品管圈活動實施后，QCC 組的導診指導滿意率及導診護士滿意率分別為96.67%、98.33%，顯著高于對照組（80.00%、85.00%，P ＜0.05），見表1。

表1 兩組患者導診指導滿意率及導診護士滿意率比較[例（%）]

3 討論與結論

老年患者由于年紀大，視力減弱，行動不便，理解力下降，其在門診就診時困難較多，對門診就診指導的服務需求更高，稍有不慎就會影響老年患者的就診滿意率[6]。品管圈活動主要是指相同單位或相似工作性質的工作人員自發、自動地組織起來成立一個活動小組，組內成員各抒己見，集思廣議，科學應用品管工具解決現存的工作問題，使現有的工作質量持續改善。臨床有研究發現[7]，對門診老年患者在就診時實施品管圈活動后，老年患者的導診服務滿意率由之前的47.25%上升為89.25%，且其對導診護士滿意度由之前的（84.06±3.95）分上升為（90.45±4.07）分，這與本次研究類似，本次研究對QCC 組實施品管圈活動后，QCC 組的導診指導滿意率及導診護士滿意率分別為96.67%、98.33%，顯著高于對照組的80.00%、85.00%。通過本研究我們發現，品管圈活動的開展，提高了導診護士的優質服務意識，使其更重視對老年患者的細節服務，有效提高老年患者對導診護士的滿意度，而優化護理服務流程，有效減少老年患者就診時往返次數，提高就診效率，進而提高其對導診指導的滿意率。強化導診人員的專業技能，有效提高導診隊伍的綜合素質水平，以便為老年患者提供更有針對性的指導。

綜上所述，將品管圈活動應用于門診老年患者的就診指導工作中，能夠有效提高老年患者對導診指導及導診護士的滿意率，保證門診的護理服務質量，值得推薦。